Intelligence artificielle omnicanale (partie 1) – mythes et réalités de l’IA et des bots

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Cet article est le premier de la série « Intelligence artificielle omnicanale : la révolution de la relation client est en route ». Mythes et réalités de l’IA et des bots Les applications de l’intelligence artificielle dans la relation client se résument bien souvent aux chatbots, ces interfaces conversationnelles automatisées qui abondent aujourd’hui sur le web et […]

Cet article est le premier de la série « Intelligence artificielle omnicanale : la révolution de la relation client est en route ».

Mythes et réalités de l’IA et des bots

Les applications de l’intelligence artificielle dans la relation client se résument bien souvent aux chatbots, ces interfaces conversationnelles automatisées qui abondent aujourd’hui sur le web et les médias sociaux.

D’ailleurs, pas un jour ne passe sans qu’une marque n’annonce le lancement de son chatbot sur Facebook Messenger, plateforme reine de la messagerie instantanée. Il faut reconnaître que les perspectives sont attrayantes : 1,2 Mds d’utilisateurs actifs chaque mois[1], une technologie accessible (pas besoin de savoir coder, nous assure-t-on), une facilité d’intégration aux parcours clients web et sociaux (le fameux bouton « Send to messenger »), des contenus riches (vidéos, photos, boutons d’actions…) et une myriade d’API pour mettre à disposition toutes sortes de services… Tout cela pour un coût modéré. Certaines start-ups ou agences proposant un chatbot à partir de quelques milliers d’euros…

Pourtant derrière cette promesse alléchante se cache une toute autre réalité. Incompréhension des demandes clients (le potentiel de traitement du langage naturel étant sous exploité faute de temps consacré au paramétrage du bot), piètre qualité des réponses (la plupart des bots étant développés à partir de scripts plus ou moins complets), usage abusif des notifications…

Il en résulte trop souvent une expérience client décevante (Facebook admet un taux d’échec de 70% de son bot[2]). Une déception partagée par les marques qui ne constatent pas les bénéfices attendus en termes d’engagement client et de qualité de la relation et qui se retrouvent dans ce que nous appelons la « Vallée de la mort » de l’intelligence artificielle.

Illustration n°1 : Courbe de maturité de l’intelligence artificielle dans la relation client (Source : Capgemini Consulting)

Les bénéfices de l’intelligence artificielle dans la relation client sont pourtant bien réels. Les expérimentations que nous menons auprès de nos clients démontrent des résultats tout à fait remarquables.

Par exemple, nous observons qu’un chatbot – si tant est qu’il soit bien conçu et correctement « entraîné », peut traiter jusqu’à 40% de contacts client en complète autonomie[3]. Il peut aussi permettre de réduire la durée moyenne de traitement des contacts jusqu’à 15%, y compris sur les canaux à plus fort volume comme le téléphone. Le bot indique au conseiller les points clés de son échange avec le client et peut suggérer automatiquement des réponses. Les bots peuvent être également utilisés pour optimiser la gestion des canaux asynchrones (emails, courriers…) en s’appuyant sur des techniques d’analyse sémantique couplées au langage naturel. Ces robots intelligents sont capables d’interpréter finement les intentions client dans leurs communications écrites et générer automatiquement des réponses personnalisées en s’appuyant sur les données clients (produits détenus, historique de la relation…).

Nous constatons également une réelle appétence des clients pour ces nouvelles interfaces conversationnelles qui apportent des réponses personnalisées en 24/7 et proposent toujours plus de services à valeur ajoutée. Par exemple, le chatbot développé par finn.ai s’interface avec vos données bancaires et permet la consultation de votre solde, l’optimisation de vos dépenses ou encore le paiement de vos factures directement sur l’interface conversationnelle. Dans le domaine de la santé, le chatbot Babylon offre quant à lui un 1er niveau de diagnostic médical avant de vous mettre en relation avec un professionnel de santé, si besoin. Ainsi, déjà 44% des clients recommandent l’usage des chatbots[4].

Par ailleurs, un chatbot peut s’avérer efficace pour optimiser les processus de vente en ligne. Lorsqu’il est bien positionné dans le parcours d’achat, le chatbot peut permettre d’activer un consommateur inactif, créer du lien ou suggérer un produit. Ainsi certaines marques comme voyagesSNCF.com ont constaté une augmentation de 50% de leur taux de conversion grâce au chatbot%[5].

Enfin, les mécaniques conversationnelles des chatbots peuvent également être appliquées aux collaborateurs des entreprises pour faciliter leurs travaux au quotidien. En s’appuyant sur les technologies de traitement de langage naturel, les chatbots « internes » commencent à émerger dans les entreprises. Ils offrent un accès facilité aux informations et permettent, à l’instar des applications de messagerie instantanée : WhatsApp, Skype…, de mettre en relation les collaborateurs entre eux et d’accéder facilement à de l’infirmation ou à des services de l’entreprise : déclaration d’activité, consultation du solde de congés, …

 

[1] Donnée Facebook, avril 2017
[2] Donnée Facebook, février 2017
[3] Retour d’expérience Capgemini Consulting, avril 2017
[4] Etude Aspect Software Research
[5] Donnée VoyagesSNCF.com, janvier 2017

Retrouvez ici la suite de la série Intelligence Artificielle Omnicanale

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