Näin johdat digitaalista asiakaskokemusta – 4 vinkkiä

Modernissa asiakaskokemuksessa digitaaliset ja fyysiset kohtaamispisteet yhdistyvät saumattomasti. Asiakaskokemuksen kehittäminen on kuitenkin pitkäjänteistä työtä, joka usein vaatii ketterän strategian tuen. Strategian tulee olla joustava ja sitä on oltava mahdollista täsmentää tai päivittää liiketoimintaympäristön muuttuessa. Hyvässä strategiassa ymmärretään, ettei asiakaspolku ole lineaarinen, vaan jatkuvasti muuttuva polku. Lue seuraavaksi neljä konkreettista vinkkiämme, miten johdat digitaalista asiakaskokemusta!

1. Palvele asiakkaita kaikkikanavaisesti

Digitaalisten kanavien merkitys on kasvanut jatkuvasti, sillä yhä useammin ensikohtaamiset yritysten kanssa tapahtuvat verkossa ennen perinteisiä medioita tai fyysistä asiakaskohtaamista. Digitaaliset kohtaamispisteet tukevat asiakasta tämän ostopolulla ja sulautuvat usein osaksi myös fyysisiä kohtaamisia. Tämä näkyy esimerkiksi kivijalkamyymälöiden digitaalisissa ratkaisuissa ja uusissa asiakaspalvelukanavissa.

Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole irrallinen osa asiakaskokemusta, vaan yhä merkittävämpi osa koko brändimielikuvaa. Kehittämisen sykli on myös lyhentynyt ja tuloksiin on reagoitava nopeammin. Digitaalisessa ympäristössä uusien kokemusten ja konseptien pilotointi onkin usein nopeampaa kuin fyysisessä ympäristössä.

Sekä fyysiset että digitaaliset kohtaamispisteet yhdistävä kaikkikanavainen markkinointi tarkoittaa yhtenäisen asiakaskohtaisen viestinnän sovittamista. Kaikkikanavaisuus ei ole pelkästään useiden eri kanavien hyödyntämistä, vaan yhtenäisen ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen rakentamista, jossa kanavat täydentävät toisiaan mahdollisimman saumattomasti. Asiakas valitsee kanavan jonka kautta mieluiten asioi. Yritysten tulee tunnistaa kulloinkin asiakaskokemuksen kannalta tärkeimmät kanavat ja priorisoida kehitystyötä sen mukaisesti.

2. Vastaa asiakkaiden odotuksiin

Digitalisaatio on muuttanut asiakkaiden odotuksia kaikilla toimialoilla, sekä kuluttaja- että yritystoiminnassa. Jotta muuttuneisiin odotuksiin voidaan vastata, on asiakaskokemuksen kehittämisen syytä olla kiinteä osa yrityksen strategiaa. Ilahduttavasti asiakaskokemus onkin noussut yhä useamman yrityksen johdon agendalle pysyvästi!

Parhaimmillaan asiakaskokemusta kehittämään on koottu moniosaajatiimi, joka huomioi yrityksen strategian ja asiakkaiden tarpeet. Tiimi voi koostua analytiikan, asiakasymmärryksen, palvelumuotoilun, markkinoinnin ja sisällöntuotannon, ohjelmoinnin sekä kokonaisarkkitehtuurin osaajista. Tämä tiimi myös osallistaa liiketoiminnan omistajia myynnistä ja markkinoinnista aina asiakastukeen saakka. Monialainen osaaminen varmistaa, että asiakaskokemusta kehitetään liiketoimintatavoitteiden mukaan, asiakaslähtöisesti ja kannattavasti.

3. Tee pitkäjänteistä strategiatyötä ja reagoi nopeasti muutoksiin

Digitalisaatio on tehnyt nykyasiakkaista valveutuneempia, verkostoituneempia ja osallistumishaluisempia. Asiakkaat odottavat, että yritykset hyödyntävät heistä kerättyjä tietoja. Yritykset voivat esimerkiksi helpottaa verkkokaupasta ostamista kohdennetuilla tarjouksilla, markkinointiviesteillä ja älykkäillä tuote-ehdotuksilla.

Muuttuneet odotukset ovat muuttaneet myös asiakkuuksien johtamista. Aikaisemmin asiakassuhteita johdettiin CRM-järjestelmien historiatietojen avulla ja viestintä asiakkaan ja yrityksen välillä oli yksisuuntaista. Nyt uudet digitaaliset ratkaisut ovat muuttaneet asiakkuuksien johtamista ja asiakassuhteiden johtamisen sijaan puhutaankin asiakaskokemuksen johtamisesta.

Asiakaskokemus ei synny vain asiakkaan reaktioista yrityksen viesteihin, vaan yrityksen kyvystä vastata paremmin asiakkaan tarpeisiin. Onnistunut asiakaskokemus onkin parhaimmillaan dialogi, joka tarjoaa asiakkaalle enemmän lisäarvoa kuin aikaisemmat kokemukset kilpailevan palveluntarjoajan kanssa. Näin yritys saa mahdollisuuden opastaa asiakasta etenemään nopeammin tämän ostopolulla.

4. Mittaa onnistumista ja johda kehitystyötä tiedolla

Modernin asiakaskokemuksen johtaminen on pitkäjänteistä työtä ja se vaatii jatkuvaa kehittämistä. Lähes reaaliaikainen asiakaskokemuksen optimointi onnistuu kuitenkin digitalisaation myötä. Siten yhä laajemmille asiakaskunnille voidaan tarjota entistä yksilöllisempi kokemus.

Markkinoinnin kehittäminen on helpottunut digianalytiikan työkalujen ja mittareiden vakiintumisen myötä. Verkkosivuja, sovelluksia ja käyttäytymistä seuraamalla, mittaamalla ja analysoimalla saavutetaankin parempi asiakasymmärrys, jolloin asiakaskokemusta voidaan kehittää tavoitteellisesti.

Onnistuneen asiakaskokemuksen mittaamiseen ei riitä vain yksi mittari, sillä asiakaskokemus muodostuu monesta osa-alueesta ja asiakaspolku eri vaiheista. Mittaristo tuleekin asettaa asiakaspolun vaiheiden mukaan ja tavoitteet johtaa liiketoimintatavoitteista. Näin saadaan huomattavasti enemmän tietoa siitä, mitkä tekijät ovat vaikuttaneet asiakaskokemuksen onnistumiseen tai epäonnistumiseen.

Asiakaspolun vaiheet eroavat keskenään riippuen tuotteesta tai palvelusta. Viitekehyksiä asiakaspolun mallintamiseen löytyy useita, mutta perusperiaate on sama: kata saumattomasti asiakaspolku alusta loppuun eli kiinnostuksen heräämisestä kohti uusintaostoa.

Kattavan kokonaiskuvan saamiseksi on hyvä tarkastella useampaa asiakaskäyttäytymistä ja -tyytyväisyyttä kuvaavaa suorituskykymittaria. Kun mittaristo asetetaan kaikkiin asiakaspolun vaiheisiin, saadaan parempi käsitys asiakasvirroista asiakaspolun eri vaiheiden välillä aina tiedonhausta uusintaostoon.

Kaikkia suoritusmittareita ei aseteta tavoitemittareiksi. Tavoitemittarit johdetaan liiketoimintatavoitteista. Tavoitteena voi olla esimerkiksi keskimääräisen ostoskorin arvon tai asiakkaan elinkaariarvon kasvattaminen.

Muut suoritusmittarit rikastavat kokonaiskäsitystä onnistumisista ja epäonnistumisista eri kanavissa ja kosketuspisteissä. Tällainen mittari voi kuvata esimerkiksi sisällön tai palvelun parissa vietettyä aikaa ja sen vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen. Mittareiden valinnassa yhdistyykin asiakasymmärrys liiketoiminnan ja analytiikan osaajien yhteistyöhön.

Haluatko lisätietoja?

Lataa lisälukemiseksi maksuton eBook asiakaskokemuksen kehittämisestä kaupan alalla. Globaaliin tutkimustietoon ja konkreettisiin case-esimerkkeihin pohjautuva oppaamme kertoo muun muassa miten kuluttaja-asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet digitalisaation myötä ja miten heidän tarpeisiinsa vastataan. Asiantuntijoidemme laatima eBook sisältää myös tietoa siitä, miten yhtenäinen asiakaskokemus luodaan yhdistämällä digitaaliset ja fyysiset kanavat.

Lue lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä kaupan alalla

Kirjoittaja Marjut Kytösalmi johtaa Capgeminin Suomen digitaalisten palveluiden kehitysyksikköä. Digital-yksikkö tekee läheistä yhteistyötä Capgemini Invent -brändin alle kuuluvien tiimien kanssa. Marjut on auttanut rakentamaan kansainvälisesti skaalautuvia digitaalisia palveluja lukuisille markkinoille. Hänellä on monipuolisesti kokemusta liiketoiminnan vetämisestä, digitaalisesta markkinoinnista ja palveluiden ketterästä kehittämisestä. Marjut suhtautuu intohimoisesti kaikkikanavaisen asiakaspolun kehittämiseen liiketoiminnan tavoitteet huomioiden. Hän painottaa asiakaslähtöisyyttä ja ketterän kehityksen menetelmiä liiketoiminnan kehityshankkeissa.