Anna asiakkaillesi sitä mitä he haluavat – ota käyttöön chatbot

Nykyajan hektisessä maailmassa kuluttajat odottavat yrityksiltä henkilökohtaista ja välitöntä vuorovaikutusta sekä ympärivuorokautista palvelua. He olettavat, että heidän ongelmiinsa vastataan välittömästi, reklamaatiot käsitellään sujuvasti ja joku on aina auttamassa, jos he eivät löydä etsimäänsä verkkokaupasta. Samaan aikaan chatbotit eli automatisoidut asiakaspalvelijat yleistyvät ja ne koetaan jo normaalina osana asiakaspalvelua.

Tekoäly parantaa chatbotien ja asiakkaiden vuorovaikutusta

Tekoäly mahdollistaa kuluttajan ja yrityksen vuoropuhelun kehittymisen digitaalisissa kanavissa. Chatbotien avulla asiakkaat voivat keskustella heille luontaisella tavalla joko tekstin, kuvien tai äänen välityksellä. Yritykset käyttävät chatboteja esimerkiksi tuotesuosituksiin, tilausten prosessointiin, lähetystietojen vahvistamiseen ja muuhun suoraan vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Ensimmäiset botit rakennettiin nojaamaan sääntöihin perustuvaan päättelyyn, mutta nykyisin monet osaavat hyödyntää jo tekoälyn eri ominaisuuksia, kuten koneoppimista, luonnollisen kielen käsittelyä, analytiikkaa ja API-sovelluksia. Mitä pidemmälle chatbotit kehittyvät, sitä enemmän ne rakentuvat tekoälyn varaan.

Onnistuneen asiakaskokemuksen takaamiseksi vuorovaikutuksen tulee olla sujuvaa kaikissa asiakkaiden ja yrityksen kommunikaatiokanavissa. Chatbotit ovat merkittävä osa asiakaskokemusta ja siksi niiden toimivuudelle asetetaan yhä tiukentuvia kriteereitä. Esimerkiksi verkkokaupan viesteihin vastaavan robotin tulee osata vastata kaikkiin kuluttajan esittämiin kysymyksiin, sillä asiakas vertaa kokemusta aitoon asiakaspalvelutilanteeseen. Asiakaskokemuksen varmistamiseksi chatbotit on integroitu kaupan taustajärjestelmiin, jotta ne pystyvät käsittelemään ja hyödyntämään sieltä löytyvää tietoa nopeasti. Jos tähän ei vielä päästä asiakkaalle tarjotaan monesti yhteys botista asiakaspalvelijaan.

Chatbotit tuovat lisää euroja liiketoiminnalle

Chatboteilla saavutetaan konkreettisia liiketoiminnallisia hyötyjä. Tutkimuksemme mukaan yli kolme neljästä (76 %) organisaatiosta on saavuttanut chatbotien avulla mitattavia liiketoiminnallisia hyötyjä. Lisäksi 58 prosenttia organisaatioista kertoi, että saavutetut hyödyt vastasivat tai jopa ylittivät odotukset. Virtuaalisten keskusteluavustajien liiketoiminnallisiksi hyödyiksi asiakkaat listasivat sekä prosessien sujuvuuteen että asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyviä asioita.

Tekoälyn avulla luotu onnistunut asiakaskokemus vaikuttaa tutkitusti asiakkaan ostohalukkuuteen.Yli puolet asiakkaista on valmiita suosittelemaan yritystä tuttavilleen ja puolet kokevat olevansa sitoutuneita ja jakavat mielellään positiivista palautetta yrityksestä myös sosiaalisen median kautta. Sama määrä asiakkaita kokee myös luottamuksensa yritystä kohtaan vahvistuvan tämän positiivisen asiakaskokemuksen myötä.

38 % teköälytietoisista kuluttajista ostaa yritykseltä enemmän muutaman onnistuneen teköälyä hyödyntäneen asiakaskohtaamisen myötä.

Tutkimuksessamme selvisi, että 63 prosenttia kuluttajista kokee hyötyvänsä siitä, että he tavoittavat yrityksen mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Ympärivuorokautiseen asiakaspalvelutarpeeseen yritykset voivat vastata juuri chatbotien avulla. Työntekijöiden ei tarvitse olla paikalla vastaamassa viesteihin ympäri vuorokauden, vaan botteja hyödynnetään kalliiden yötyötuntien asiakaspalvelussa.

Kaikenikäiset kuluttajat suosivat tekoälyn mukanaoloa ostoprosessissa

Chatboteille on selkeästi olemassa tarve, sillä kuluttajista 55 prosenttia suosii tekoälyn mukanaoloa ostoprosessissa, silloin kun ostetaan kalliita tai vahvasti tunteisiin sidoksissa olevia tuotteita. Päivittäistavaroiden ostamisessa teköälyn mukanaoloa toivoo laajempi joukko, jopa 71 prosenttia vastaajista. Samassa tutkimuksessa selvisi, että kaiken ikäiset kuluttajat ovat halukkaita hyödyntämään tekoälyä ostoprosessissaan. Kuluttajat ottavat siis virtuaaliassistenttien yleistymisen avosylin vastaan.

Ajattelemme ehkä, että kuluttajat saattavat mieltää chatbotien käytön kankeaksi ja työlääksi. Kuitenkin monet juuri suosivat anonyymiä kohtaamista, jossa he rohkenevat esittää kaikenlaisia kysymyksiä ilman torjutuksi tulemisen pelkoa. Onnistuneet vuorovaikutustilanteet ovat asiakassuhteen muodostumisen kannalta tärkeitä ja chatbotien kyvykkyyksillä on asiakaskokemuksen muodostumisessa suuri rooli. Onnistuneesti rakennetut ja tekoälyä hyödyntävät chatbotit kykenevät personoimaan vuorovaikutustilanteita käyttäjän profiilin ja aikaisempien toimintojen perusteella, mikä vaikuttaa tutkitusti kuluttajien ostohalukkuuteen.

Lue lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä huippuunsa

Tutustu myös muihin asiantuntijoidemme laatimiin sisältöihin asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä:

• Virtuaaliassistentit lyömässä läpi – kuluttajat suosivat aiempaa enemmän uusia asiointikanavia
• Opas: Johtavien CDO:iden opit menestymiseen liiketoiminnan digitalisoituessa
• Opas: Digianalytiikan hyödyntäminen asiakaskokemuksessa
• Liiketoiminnan automaation uudet mahdollisuudet tekoälyn avulla
• Miten uudet innovaatiot mullistavat asiakaskokemuksen kaupan alalla?

Lataa maksuton eBook ja lue johtavien CDO:iden opit menestymiseen

Kirjoittaja Marjut Kytösalmi johtaa Capgeminin Suomen digitaalisten palveluiden kehitysyksikköä. Digital-yksikkö tekee läheistä yhteistyötä Capgemini Invent -brändin alle kuuluvien tiimien kanssa. Marjut on auttanut rakentamaan kansainvälisesti skaalautuvia digitaalisia palveluja lukuisille markkinoille. Hänellä on monipuolisesti kokemusta liiketoiminnan vetämisestä, digitaalisesta markkinoinnista ja palveluiden ketterästä kehittämisestä. Marjut suhtautuu intohimoisesti kaikkikanavaisen asiakaspolun kehittämiseen liiketoiminnan tavoitteet huomioiden. Hän painottaa asiakaslähtöisyyttä ja ketterän kehityksen menetelmiä liiketoiminnan kehityshankkeissa.