3 hyötyä kaupan alan verkkokaupoille asiakaskokemuksen personoinnista

Tämän päivän asiakkaat eivät vain odota, vaan suorastaan vaativat monikanavaista asiakaskokemusta niin B2B- kuin B2C-markkinassa. Kasvaneet odotukset edellyttävät verkkokaupoilta  entistä vahvemmin henkilökohtaista palvelua – kysymys ei enää ole siitä, pitäisikö personoitu kokemus luoda, vaan kuinka rakennetaan sellainen kokemus, joka sitouttaa asiakkaan ja saa tämän palaamaan takaisin uudelleen ja uudelleen.

Verkkokaupan monikanavainen asiakaskokemus edellyttää personointia

Keskinkertainen standardikokemus ei enää riitä, vaan asiakaskokemus on personoitava jokaiselle verkkokauppavierailijalle tämän toiveita vastaavaksi ja pyrkiä ennakoimaan ostoaikeita. Räätälöidyn kokemuksen luominen kuitenkin kannattaa, sillä personoinnilla on mahdollista parantaa markkinoinnin ROI:ta jopa 20 %.

Personointia voidaan hyödyntää tavoitteista riippuen pääsääntöisesti kolmeen eri tavoitteeseen:

1. Uusasiakashankintaan
2. Ohjaamaan ja palvelemaan asiakkaita ostopolulla
3. Sitouttamaan ja nurturoimaan asiakassuhteita

1. Hanki uusia asiakkaita verkkokauppaan

Yksi parhaimmista keinoista uusien asiakkaiden tavoittamiseksi on näyttää käyttäjiä kiinnostavia sisältöjä ja tuotteita. Esimerkiksi hyvin kohdistetun mainonnan ja hakukoneoptimoinnin avulla uusienkin asiakkaiden kokemus on personoitu, kun sisällöt ja tuotteet vastaavat asiakkaan ostoaikeita.

Personoinnin voi myös aloittaa helposti hankkimalla tietoa uudelta verkkokauppavierailijalta: esimerkiksi eBay kysyy muutaman yksinkertaisen kysymyksen kiinnostuksen kohteista uuden käyttäjätilin avaamisen yhteydessä. Näin kävijälle on mahdollista näyttää tuotteita perustuen tämän antamiin vastauksiin. Mitä enemmän tietoa käyttäjästä on saatavilla, sitä räätälöidymmin verkkokaupan on mahdollista tarjota sisältöjä ja tuotteita juuri hänelle. Käyttäjä kokee myös hallitsevansa sitä, mitä tietoa hänestä kerätään ja siten usein valmiimpi kertomaan tarkemmin toiveita minkälaisista tuotteista tai palveluista on kiinnostunut.

2. Kuljeta asiakasta tämän ostopolulla

Personoinnin tavoitteena on paitsi helpottaa asiakkaan ostamista, mutta yhtä lailla relevantti tavoite on kasvattaa verkkokaupan myyntiä lisä- ja ristiinmyynnillä. Personoinnilla voidaankin kuljettaa verkkokauppakävijää tämän ostopolulla eteenpäin. Älykkäät tuotesuositukset ovat oiva keino tähän: Esimerkiksi peittoa ostavalle on järkevää suositella myös tyynyjä tai pussilakanoita, tai uutta bleiseriä etsivälle voidaan tarjota asukokonaisuuteen soveltuvaa paitaa, housuja ja laukkua.

Data tuo avuksi keinoja sen selvittämiseen, mitä käyttäjä on verkkokaupasta etsimässä. Verkkokauppa onkin mahdollista valjastaa tarjoamaan asiakkaalle juuri niitä tuotteita, joita hän kulloinkin hakee – ja jopa älykkäästi ennakoimaan käyttäjän aikeita tekoälyn avulla.

Kivijalkaliikkeen ja verkkokaupan yhdistäminen on myös tärkeää huomioida, sillä esimerkiksi vuoden 2017 amerikkalaistutkimuksessa ilmeni, että 62 prosenttia kuluttajista sanoo pitävänsä kivijalkamyymälöistä sen vuoksi, että niissä on mahdollista kokeilla ja tunnustella tuotteita. Tekoälyn avulla onkin mahdollista tarjota esimerkiksi showroomeja niille, jotka haluavat mahdollisuuden kokeilla ja tunnustella tuotteita. Toisaalta myös esimerkiksi ilmainen palautuksella on mahdollista lisätä kuluttajien luottamusta verkko-ostosten tekoon.

3. Sitouta asiakas verkkokauppaan tuotesuosituksilla

Verkkokaupan tuotesuositusten merkitystä ei kannata aliarvioida: peräti 56 prosenttia verkkokaupan asiakkaista palaa todennäköisemmin sellaiselle sivulle, joka suosittelee tuotteita. Oikeuksiinsa personointi pääseekin silloin, kun asiakas on jo kertaalleen ostanut tuotteita verkkokaupasta. Tunnetusti Amazon on vienyt kustomoidun kokemuksen pitkälle: kun käyttäjä kirjautuu sisään, näkee hän heti aiemmat ostoksensa ja niihin perustuvia tuotesuosituksia.

Sitoutuneet asiakkaat kuluttavat tutkitusti enemmän rahaa brändiin. Nykyasiakkaisiin panostaminen on järkevää ja usein edullisempaa kuin uusasiakashankinta. Asiakkaan historiadatan hyödyntäminen tämän aiemmista toimenpiteistä verkkokaupassa mahdollistaa sellaisen kokemuksen luomisen, joka ikään kuin liimaa asiakkaan ja brändin yhteen ja saa hänet palaamaan alustalle yhä uudelleen ja uudelleen.

Nykyasiakkaille ostaminen kannattaakin tehdä mahdollisimman jouhevaksi: esimerkiksi asiakkaan tietojen tallentaminen alustalle luottokorttitietoja myöten tai muistutukset tuotteista, joiden käyttöikä alkaa loppua. Vaikkapa kosmetiikkatuotteille voidaan laskea käyttöaika, jolloin muistutusten lähettäminen asiakkaalle uuden tuotteen hankkimisesta on helppo ajoittaa.

Haluatko lisätietoja?

Lopulta verkkokaupan personoinnissa on kyse siitä, että kuluttajille tarjotaan parempaa asiakaskokemusta. Tämä vaatii niin markkinoinnilta kuin verkkokaupaltakin asettumista asiakkaan asemaan ja pohtimaan esimerkiksi seuraavia asioita: Miten markkinoinnilla voidaan kuljettaa asiakasta paremmin kohti ostosta? Mitä lisätietoa asiakas tarvitsee ostaakseen tuotteen? Mitä verkkokaupassa voidaan tehdä paremmin, jotta asiakas sitoutuu yhä vahvemmin? Kun tällaisiin kysymyksiin löydetään oikeita vastauksia, hyötyvät sekä asiakas että verkkokauppa: asiakkaat löytävät haluamansa tuotteet vähällä vaivalla ja verkkokauppa yltää tavoitteisiinsa helpommin.

Meillä Capgeminillä on laajaa eCommerce-osaamista, jota täydentävät muun muassa Lyons Consulting Groupin ja Ideanin tiimimme. Erityisesti SalesForcen Commerce Cloudin osaamista meiltä löytyy laaja-alaisesti ja lokaalin tiimin tukena toimivatkin kansainväliset tiimit.

Lue lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä kaupan alalla

Kirjoittaja Marjut Kytösalmi johtaa Capgeminin Suomen digitaalisten palveluiden kehitysyksikköä. Digital-yksikkö tekee läheistä yhteistyötä Capgemini Invent -brändin alle kuuluvien tiimien kanssa. Marjut on auttanut rakentamaan kansainvälisesti skaalautuvia digitaalisia palveluja lukuisille markkinoille. Hänellä on monipuolisesti kokemusta liiketoiminnan vetämisestä, digitaalisesta markkinoinnista ja palveluiden ketterästä kehittämisestä. Marjut suhtautuu intohimoisesti kaikkikanavaisen asiakaspolun kehittämiseen liiketoiminnan tavoitteet huomioiden. Hän painottaa asiakaslähtöisyyttä ja ketterän kehityksen menetelmiä liiketoiminnan kehityshankkeissa.