{"id":569902,"date":"2025-03-13T09:21:31","date_gmt":"2025-03-13T08:21:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=press-release&#038;p=569902"},"modified":"2025-03-13T09:35:58","modified_gmt":"2025-03-13T08:35:58","slug":"generative-and-agentic-ai-set-to-transform-customer-service-into-a-strategic-value-driver-for-businesses","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/generative-and-agentic-ai-set-to-transform-customer-service-into-a-strategic-value-driver-for-businesses\/","title":{"rendered":"La IA Generativa y la Agentic AI transformar\u00e1n el servicio al cliente en un impulsor de valor estrat\u00e9gico para las empresas"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa IA Generativa y la Agentic AI transformar\u00e1n el servicio al cliente en un impulsor de valor estrat\u00e9gico para las empresas\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Con menos de la mitad de los consumidores satisfechos con el servicio que reciben y solo el 16% de los agentes conformes con sus funciones, la transformaci\u00f3n impulsada por la IA puede generar nuevas oportunidades comerciales; pero los clientes siguen valorando el \u201cfactor humano\u201d<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>mar. 13, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2025\/03\/NdP-La-IA-Generativa-y-la-Agentic-AI-transformaran-el-servicio-al-cliente-en-un-impulsor-de-valor-estrategico-para-las-empresas.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">143 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/CRI_Customer-Service-Transformation_Infographic_V04-1.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Descargar infograf\u00eda<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">2 MB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p><strong>Madrid, 13 de marzo de 2025 \u2013 Aunque la mayor\u00eda de los consumidores afirman que el servicio de atenci\u00f3n al cliente es fundamental para determinar la percepci\u00f3n que tienen de una marca, menos de la mitad (45%) se muestra en general satisfecho con el servicio que recibe. Esta discrepancia representa una gran oportunidad para que las marcas mejoren su servicio de atenci\u00f3n al cliente y fomenten una mayor fidelidad.<\/strong> <strong>El \u00faltimo informe del Instituto de Investigaci\u00f3n de <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong>, \u201c<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/investigacion\/biblioteca-de-investigacion\/customer-service-transformation\/\">Liberando el valor del servicio al cliente: el impacto transformador de la IA Generativa y la Agentic AI<\/a>\u201d, concluye que la IA Generativa (Gen AI) y la Agentic AI est\u00e1n emergiendo como herramientas clave para que las organizaciones realicen un gran cambio, elevando el servicio de atenci\u00f3n al cliente a un motor de valor estrat\u00e9gico. Sin embargo, aunque los agentes virtuales aportan rapidez y comodidad, los consumidores prefieren mayoritariamente a los agentes humanos por su empat\u00eda y capacidad creativa para resolver problemas. Esto indica que el futuro de la atenci\u00f3n al cliente requerir\u00e1 una combinaci\u00f3n estrat\u00e9gica de agentes humanos y virtuales, potenciada por la IA Generativa y la Agentic AI.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El servicio de atenci\u00f3n al cliente sigue siendo una de las herramientas m\u00e1s poderosas para impulsar las compras, fomentar la fidelidad y configurar la percepci\u00f3n de las marcas. De hecho, seg\u00fan el informe, casi el 60% de los consumidores considera que el servicio de atenci\u00f3n al cliente es extremadamente importante para conformar su percepci\u00f3n de una marca. No obstante, es necesario revisar esta funci\u00f3n, ya que tanto los consumidores como los agentes de atenci\u00f3n al cliente se muestran actualmente insatisfechos: s\u00f3lo el 16% de los agentes declara sentirse satisfecho con sus funciones y la mayor\u00eda (65%) de los ejecutivos admite una baja eficiencia operativa.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cCon m\u00e1s de la mitad de los consumidores dispuestos a abandonar una marca debido a un mal servicio de atenci\u00f3n al cliente, incluso si su compra es buena, los l\u00edderes empresariales ahora deben reconocer que un servicio de atenci\u00f3n al cliente excepcional ya no es un lujo, sino un imperativo estrat\u00e9gico\u201d, <\/em>subraya Franck Greverie, responsable de portfolio y tecnolog\u00eda y miembro del comit\u00e9 ejecutivo del Grupo en Capgemini. <em>\u201cLas organizaciones est\u00e1n enfrentando m\u00faltiples desaf\u00edos, incluyendo la falta de compromiso de los agentes de los call centers, la mala coordinaci\u00f3n entre los departamentos y los sistemas heredados obsoletos. Redefinir el servicio de atenci\u00f3n al cliente con IA Generativa requiere que las empresas transformen soluciones digitales, su modelo operativo y sus bases de datos; los l\u00edderes que adopten este cambio no solo mejorar\u00e1n la satisfacci\u00f3n del cliente y la eficiencia operativa, sino que tambi\u00e9n obtendr\u00e1n oportunidades comerciales para conseguir una ventaja competitiva en el mercado\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>La mayor\u00eda de las organizaciones han implementado o est\u00e1n explorando la IA Generativa, que ya se utiliza como motor de cambio<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el estudio, el 86% de las organizaciones ya ha implantado la IA Generativa, iniciado proyectos piloto o comenzado a explorar su potencial en sus funciones de servicio al cliente. El informe afirma que esta tecnolog\u00eda transformadora ser\u00e1 clave para superar m\u00faltiples retos, como abordar los principales puntos d\u00e9biles de los clientes, mejorar la experiencia de los agentes y reducir las ineficiencias operativas.<\/p>\n\n\n\n<p>En particular, la resoluci\u00f3n r\u00e1pida y eficaz de los problemas es una gran prioridad para la mayor\u00eda de los consumidores, pero una parte significativa considera que no la recibe con regularidad. Las respuestas r\u00e1pidas tambi\u00e9n son importantes, pero a menudo escasean. Entre las organizaciones que utilizan IA Generativa, casi 9 de cada 10 ya est\u00e1n observando una mejora en los \u00edndices de resoluci\u00f3n en el primer contacto o esperan ver este beneficio en el futuro. Del mismo modo, la mayor\u00eda (89%) est\u00e1 viendo o espera tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos, adem\u00e1s de beneficiarse o esperar una mayor productividad de los agentes (85%) y proporciones similares est\u00e1n experimentando o anticipando una reducci\u00f3n de los costes operativos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Juntos, los agentes humanos y virtuales podr\u00edan proporcionar una mezcla perfecta de empat\u00eda y eficiencia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>De acuerdo con el informe, la mayor\u00eda de los consumidores (71%) cree que la calidad de los chatbots ha mejorado en los \u00faltimos 1-2 a\u00f1os. Con la r\u00e1pida aceleraci\u00f3n de la IA Generativa, se han producido notables avances en la comprensi\u00f3n del contexto, las emociones humanas y la capacidad de respuesta con empat\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque los chatbots se valoran por su rapidez y comodidad, m\u00e1s del 70% de los consumidores prefiere a los agentes humanos por su empat\u00eda y su capacidad creativa para resolver problemas. Sin embargo, esta preferencia var\u00eda seg\u00fan la edad: los consumidores m\u00e1s j\u00f3venes se inclinan m\u00e1s por los chatbots y los mayores prefieren a los agentes humanos. En consecuencia, se espera que la funci\u00f3n tradicional de atenci\u00f3n al cliente evolucione hacia la creaci\u00f3n de un centro de experiencia del cliente (CX) operado por equipos h\u00edbridos de agentes humanos y de IA.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Menos de la mitad de las organizaciones est\u00e1n completamente preparadas para el servicio al cliente impulsado por IA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>A pesar de su importancia estrat\u00e9gica, solo el 49% de las organizaciones se considera preparada para ofrecer un servicio al cliente impulsado por IA\/IA Generativa, lo que indica la necesidad de un cambio cr\u00edtico en el modelo operativo, la transformaci\u00f3n de las soluciones digitales y la mejora de su base de datos. Sin estos cimientos, las organizaciones podr\u00edan no aprovechar por completo la IA como una palanca clave de transformaci\u00f3n, concluye el informe.<\/p>\n\n\n\n<p>Si desea m\u00e1s informaci\u00f3n o descargar el informe, <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/investigacion\/biblioteca-de-investigacion\/customer-service-transformation\/\">pulse aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodolog\u00eda<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini encuest\u00f3 a 9.500 consumidores, 506 agentes y supervisores de atenci\u00f3n al cliente (315 agentes y 191 supervisores) de centros de contacto internos y subcontratados, y 1.002 ejecutivos, con nivel de director o superior, de grandes organizaciones con ingresos anuales superiores a 1.000 millones de d\u00f3lares. Los ejecutivos encuestados pertenecen a organizaciones con sede en pa\u00edses de Norteam\u00e9rica, Europa, Asia-Pac\u00edfico (APAC) y Latinoam\u00e9rica, y operan en 10 sectores. Las encuestas se complementaron con entrevistas a m\u00e1s de 15 ejecutivos del sector. Capgemini llev\u00f3 a cabo la encuesta global en noviembre y diciembre de 2024.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini es un socio global de transformaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici\u00f3n dual hacia un mundo digital y sostenible, al tiempo que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es una organizaci\u00f3n responsable y diversa que cuenta con 340.000 profesionales en m\u00e1s de 50 pa\u00edses. Con una s\u00f3lida trayectoria de m\u00e1s de 55 a\u00f1os, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el potencial de la tecnolog\u00eda y dar respuesta a todas sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales aprovechando sus puntos fuertes, desde la estrategia y el dise\u00f1o hasta la ingenier\u00eda, todo ello impulsado por sus capacidades l\u00edderes en el mercado en IA, IA Generativa, Cloud y datos, combinadas con su gran experiencia en el sector y su propio ecosistema de socios. En 2024, el Grupo registr\u00f3 unos ingresos globales de 22.100 millones de euros.<\/p>\n\n\n\n<p>Get The Future You Want | <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/\">www.capgemini.com\/es-es\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca del Instituto de Investigaci\u00f3n de Capgemini&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini es el grupo de expertos interno de Capgemini sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog\u00edas digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboraci\u00f3n con socios acad\u00e9micos y tecnol\u00f3gicos. El Instituto cuenta con centros de investigaci\u00f3n dedicados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, ocup\u00f3 el puesto n\u00famero 1 en el mundo por la calidad de sus investigaciones realizadas por analistas independientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Vis\u00edtanos en <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/researchinstitute\/\">www.capgemini.com\/researchinstitute\/<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related news<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/la-reindustrializacion-entra-en-una-fase-mas-selectiva-y-estrategica-en-europa-y-eeuu\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Apr 23, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/NP-Reindustrializacion-Europa-y-US-2026.pdf&quot; aria-label=&quot;Download Press Release&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota 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href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/dos-tercios-de-las-empresas-consideran-la-ia-fisica-como-una-prioridad-esencial-para-proximos-anos\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">Dos tercios de las empresas consideran la IA f\u00edsica como una prioridad esencial para los pr\u00f3ximos tres a cinco a\u00f1os<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Apr 20, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/NP-IA-fisica.pdf&quot; aria-label=&quot;Download Press Release&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;162 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre Dos tercios de las empresas consideran la IA f\u00edsica como una prioridad esencial para los pr\u00f3ximos tres a cinco a\u00f1os\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/dos-tercios-de-las-empresas-consideran-la-ia-fisica-como-una-prioridad-esencial-para-proximos-anos\/\">Saber m\u00e1s sobre<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre El 85% de los clientes corporativos de los bancos tiene previsto colaborar con una entidad financiera no bancaria en el pr\u00f3ximo a\u00f1o, a medida que se intensifica la competencia con el capital 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