{"id":567412,"date":"2025-03-11T09:40:02","date_gmt":"2025-03-11T08:40:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=press-release&#038;p=567412"},"modified":"2025-03-11T09:45:02","modified_gmt":"2025-03-11T08:45:02","slug":"retail-banks-face-a-loyalty-crunch-as-card-experience-leaves-customers-underwhelmed","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/retail-banks-face-a-loyalty-crunch-as-card-experience-leaves-customers-underwhelmed\/","title":{"rendered":"Los bancos minoristas se enfrentan a una crisis de fidelizaci\u00f3n porque la experiencia con las tarjetas decepciona a los clientes"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLos bancos minoristas se enfrentan a una crisis de fidelizaci\u00f3n porque la experiencia con las tarjetas decepciona a los clientes\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>mar. 11, 2025<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/03_11_World-Retail-Banking-Report-Press-Release.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">135 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span 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href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong>, publicado hoy, revela una deficiencia cr\u00edtica en la forma en que los bancos minoristas satisfacen las demandas de los clientes urbanos nativos digitales de entre 18 y 45 a\u00f1os. Seg\u00fan la investigaci\u00f3n, mientras que el 73% de estos clientes de tarjetas de cr\u00e9dito est\u00e1 motivado principalmente por el acceso a experiencias exclusivas, recompensas y ofertas de reembolso, tres cuartas partes (74%) se muestran actualmente indiferentes o directamente insatisfechos con su experiencia con la tarjeta.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los titulares de tarjetas quieren experiencias personalizadas, pero los bancos buscan diferenciarse<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El panorama bancario est\u00e1 sufriendo importantes alteraciones impulsadas por el auge de las opciones de pago a distancia y sin contacto. Los pagos sin contacto e instant\u00e1neos entre cuentas (A2A) est\u00e1n a la vanguardia de este cambio y los ejecutivos de pagos sugieren que podr\u00edan compensar entre el 15 y el 25% del futuro crecimiento del volumen de transacciones con tarjeta<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\">[1]<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Hoy en d\u00eda, las tarjetas son un compa\u00f1ero financiero de pleno derecho y, a menudo, la \u00fanica pieza f\u00edsica del banco que llevan consigo los consumidores. En el informe, la mayor\u00eda de los ejecutivos del sector (88%) de todo el mundo considera que un ecosistema de recompensas en expansi\u00f3n es la forma m\u00e1s eficaz de impulsar el compromiso de los clientes y que resulta esencial para satisfacerlos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, la investigaci\u00f3n muestra que no todos los programas de recompensas se traducen en clientes satisfechos y fieles. S\u00f3lo el 26% de los titulares reconoce estar satisfecho con sus tarjetas, mientras que el 50% se muestra indiferente y el 24% est\u00e1 totalmente insatisfechos. Estos resultados indican que es probable que la fidelidad de los clientes a su banco sea baja y que, por tanto, el 74% de los clientes de tarjetas constituye un riesgo de fuga, con los bancos minoristas luchando por diferenciarse, a pesar de tener acceso a fuentes de datos amplias y s\u00f3lidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Los equipos de marketing de los bancos citan la intensa competencia de los nuevos bancos y otros proveedores de tarjetas (83%), la ineficacia de los mensajes y las propuestas de valor (72%), la insuficiente informaci\u00f3n al cliente (66%) y un complicado proceso de solicitud (34%) como sus mayores retos.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cEn un momento en el que la comodidad y la personalizaci\u00f3n dictan las expectativas de los clientes, nuestro estudio pone de relieve la fr\u00e1gil situaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n de los titulares de tarjetas. Para atraer a los consumidores urbanos impulsados por la experiencia es necesario un cambio cultural que d\u00e9 prioridad a la atenci\u00f3n al cliente en todas las etapas del proceso de compra de la tarjeta, desde la concienciaci\u00f3n hasta la incorporaci\u00f3n y las recompensas\u201d<\/em>, afirma Gareth Wilson, responsable global del sector bancario de Capgemini. <em>\u201cLos contact centers representan la primera l\u00ednea de compromiso, dando forma a la percepci\u00f3n de la marca; sin embargo, siguen siendo el tal\u00f3n de Aquiles de la industria. Los bancos tienen la oportunidad de transformar los contact centers en centros inteligentes centrados en el compromiso que \u00absorprendan\u00bb a los clientes\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los procesos engorrosos generan fricci\u00f3n en todo el proceso de incorporaci\u00f3n&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los bancos est\u00e1n perdiendo una parte significativa de clientes potenciales y de ingresos, simplemente porque el proceso de incorporaci\u00f3n no cumple las expectativas. En todo el mundo, casi la mitad (47%) de los clientes potenciales que ha elegido su tarjeta abandona el proceso de solicitud a mitad de camino debido a una mala experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Mientras tanto, s\u00f3lo el 3% de los equipos de marketing de los bancos considera que el proceso de incorporaci\u00f3n de clientes es fluido. En Am\u00e9rica, esta cifra es del 6%, mientras que en Asia-Pac\u00edfico es del 2% y en Europa, del 1%. Algunos de los retos m\u00e1s considerables a los que se enfrentan son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El 75% de los clientes suele presentar documentaci\u00f3n incompleta, lo que provoca retrasos importantes.<\/li>\n\n\n\n<li>El 75% sufre retrasos en la verificaci\u00f3n de la identidad del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>El 61% se ve desbordado por el enorme volumen de solicitudes que recibe debido a la falta de automatizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En la actualidad, menos de un tercio (29%) del proceso de recopilaci\u00f3n de datos durante la incorporaci\u00f3n est\u00e1 totalmente automatizado mediante tecnolog\u00eda de IA o IA generativa (gen AI). El potencial de la IA o la IA generativa para aliviar estos desaf\u00edos es enorme, ya que el 41% de los ejecutivos planea priorizar los procesos digitales de incorporaci\u00f3n y presentaci\u00f3n de solicitudes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los <em>contact centers<\/em> inteligentes pueden sentar las bases de la fidelizaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En el \u00e1mbito de la atenci\u00f3n al cliente, los <em>contact centers<\/em> son fundamentales para configurar la percepci\u00f3n de una marca. No obstante, el informe revela que s\u00f3lo el 24% de los clientes disfruta de una experiencia satisfactoria durante las interacciones. Muchos clientes urbanos que prefieren las tarjetas digitales mencionan como causa de su frustraci\u00f3n los largos tiempos de espera, la comunicaci\u00f3n incoherente y la desconexi\u00f3n entre los canales digitales y los representantes de las sucursales.<\/p>\n\n\n\n<p>Ofrecer una experiencia superior al cliente en todos los puntos de contacto y canales es fundamental para que los bancos minoristas presten un servicio eficiente al cliente. Esto se ve corroborado por la mayor\u00eda (86%) de los ejecutivos bancarios que indican que tienen planes para priorizar las experiencias omnicanal con el objetivo de impulsar el compromiso del cliente en los pr\u00f3ximos 12 meses.<\/p>\n\n\n\n<p>Mediante la modernizaci\u00f3n de los <em>contact centers<\/em> digitales, los bancos pueden redefinir su impacto y gestionar grandes vol\u00famenes de interacciones con los clientes, concluye el informe, a trav\u00e9s de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Contacto proactivo: el 43% de los clientes se pone en contacto con los agentes para denunciar la p\u00e9rdida o el robo de tarjetas, lo que supone una oportunidad para utilizar los datos de los clientes a la hora de anticiparse a sus necesidades y ofrecerles una atenci\u00f3n oportuna y pertinente.<\/li>\n\n\n\n<li>Resoluciones en tiempo real: el 48% de los clientes solicita ayuda para activar la tarjeta. Los bancos deben estar equipados con opciones de autoservicio basadas en IA para permitir actualizaciones fluidas y una resoluci\u00f3n de problemas m\u00e1s r\u00e1pida en todos los canales.<\/li>\n\n\n\n<li>Asistencia basada en el sentimiento: el 65% de los clientes recurre a agentes para impugnar transacciones. El an\u00e1lisis de sentimientos basado en IA puede interpretar el tono y la intenci\u00f3n para abordar el descontento de forma proactiva y ofrecer soluciones emp\u00e1ticas y personalizadas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para leer el informe completo, pulsa en el informe <em><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/investigacion\/biblioteca-de-investigacion\/world-retail-banking-report\/\">Attract, engage, and delight: Spin the customer centricity flywheel.<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodolog\u00eda del informe<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para este informe, el Instituto de Investigaci\u00f3n de Capgemini ha encuestado a 200 altos ejecutivos de banca minorista, 700 miembros de equipos de marketing de bancos y 8.000 clientes urbanos nativos digitales de entre 18 y 45 a\u00f1os. Estas fuentes de investigaci\u00f3n principalmente cubren perspectivas de 11 mercados: Alemania, Australia, Brasil, Canad\u00e1, Espa\u00f1a, Estados Unidos, Francia, Hong Kong, Pa\u00edses Bajos, Reino Unido y Singapur.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini es un socio global de transformaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici\u00f3n dual hacia un mundo digital y sostenible, al tiempo que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es una organizaci\u00f3n responsable y diversa que cuenta con 340.000 profesionales en m\u00e1s de 50 pa\u00edses. Con una s\u00f3lida trayectoria de m\u00e1s de 55 a\u00f1os, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el potencial de la tecnolog\u00eda y dar respuesta a todas sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales aprovechando sus puntos fuertes, desde la estrategia y el dise\u00f1o hasta la ingenier\u00eda, todo ello impulsado por sus capacidades l\u00edderes en el mercado en IA, IA generativa, Cloud y datos, combinadas con su gran experiencia en el sector y su propio ecosistema de socios. En 2024, el Grupo registr\u00f3 unos ingresos globales de 22.100 millones de euros.<\/p>\n\n\n\n<p>Get The Future You Want | <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/\">www.capgemini.com\/es-es\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca del Instituto de Investigaci\u00f3n de Capgemini&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini es el grupo de expertos interno de Capgemini sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog\u00edas digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboraci\u00f3n con socios acad\u00e9micos y tecnol\u00f3gicos. El Instituto cuenta con centros de investigaci\u00f3n dedicados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, ocup\u00f3 el puesto n\u00famero 1 en el mundo por la calidad de sus investigaciones realizadas por analistas independientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Vis\u00edtanos en <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/investigacion\/instituto-investigacion\/\">www.capgemini.com\/researchinstitute\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a id=\"_ftn1\" href=\"#_ftnref1\">[1]<\/a> <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/investigacion\/biblioteca-de-investigacion\/world-retail-banking-report\/\">Informe Mundial de Pagos 2025, Capgemini<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related news<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre El 85% de los clientes corporativos de los bancos tiene previsto colaborar con una entidad financiera no bancaria en el pr\u00f3ximo a\u00f1o, a medida que se intensifica la competencia con el capital privado\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/85-of-banks-corporate-clients-plan-to-engage-with-a-non-bank-financial-institution-within-the-next-year-as-competition-with-private-capital-intensifies\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">El 85% de los clientes corporativos de los bancos tiene previsto colaborar con una entidad financiera no bancaria en el pr\u00f3ximo a\u00f1o, a medida que se intensifica la competencia con el capital privado<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Mar 16, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/03\/NP-Informe-mundia-sobre-banca-corporativa-y-de-inversion.pdf&quot; aria-label=&quot;Download Press Release&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;153 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre El 85% de los clientes corporativos de los bancos tiene previsto colaborar con una entidad financiera no bancaria en el pr\u00f3ximo a\u00f1o, a medida que se intensifica la competencia con el capital privado\" 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organizaciones aumentan sus inversiones en IA con foco en el valor a largo plazo<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Jan 20, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/01\/Np-Del-hype-de-la-IA-al-realismo.pdf&quot; aria-label=&quot;Download Press Release&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;184 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre Del hype de la IA al realismo: las organizaciones aumentan sus inversiones en IA con foco en el valor a largo plazo\" 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les aportan un est\u00edmulo emocional<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Jan 8, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/01\/NP-Los-consumidores-equilibran-el-gasto-esencial-con-pequenos-caprichos.pdf&quot; aria-label=&quot;Download Press Release&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;157 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre Los consumidores equilibran el gasto en lo esencial con peque\u00f1os caprichos que les aportan un est\u00edmulo emocional\" 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