{"id":563069,"date":"2024-10-15T09:37:05","date_gmt":"2024-10-15T07:37:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=press-release&#038;p=563069"},"modified":"2025-03-12T07:51:13","modified_gmt":"2025-03-12T06:51:13","slug":"experiencia-del-cliente-oportunidad-desaprovechada-para-impulsar-el-crecimiento-de-las-ventas-de-automoviles","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/experiencia-del-cliente-oportunidad-desaprovechada-para-impulsar-el-crecimiento-de-las-ventas-de-automoviles\/","title":{"rendered":"La experiencia del cliente sigue siendo una oportunidad desaprovechada para impulsar el crecimiento de las ventas de las marcas de autom\u00f3viles y los proveedores de movilidad"},"content":{"rendered":"\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa experiencia del cliente sigue siendo una oportunidad desaprovechada para impulsar el crecimiento de las ventas de las marcas de autom\u00f3viles y los proveedores de movilidad\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>oct. 15, 2024<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2024\/10\/NP-La-experiencia-del-cliente-sigue-siendo-una-oportunidad-desaprovechada-para-impulsar-el-crecimiento-de-las-ventas-de-las-marcas-de-automoviles-y-los-proveedo.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">139 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Infographic-CX-in-Automotive_Capgemini.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download infographic<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">543 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/header>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?=http:\/\/capgeminiucwe.develop\/?post_type=press-release&amp;p=179\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span 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href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/\"><strong>Capgemini<\/strong><\/a><strong>, <\/strong><a href=\"https:\/\/bit.ly\/3BBHsSi\"><strong>\u201cParticipando en<\/strong><\/a><strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/investigacion\/biblioteca-de-investigacion\/customer-experience-in-automotive-2024\/\"> la carrera: la Automoci\u00f3n se pone al d\u00eda en Experiencia de Cliente<\/a>&#8220;, publicado hoy, revela una brecha significativa entre la forma en que los l\u00edderes empresariales del sector del autom\u00f3vil y los consumidores perciben la calidad de su experiencia de cliente (CX). En el panorama competitivo actual, las expectativas de los clientes est\u00e1n marcadas por unos niveles de servicio excepcionales en diversos sectores. Sin embargo, la encuesta muestra que la experiencia del cliente en el sector Automoci\u00f3n suele estar por debajo de la media, ocupando el noveno lugar entre los 13 principales sectores orientados al consumidor. En comparaci\u00f3n, la movilidad como servicio es la mejor valorada por los clientes, pero con una variaci\u00f3n significativa seg\u00fan el pa\u00eds.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el informe, el Net Promoter Score (NPS\u00ae)<a href=\"#_ftn1\" id=\"_ftnref1\">[1]<\/a> de las marcas de veh\u00edculos muestra una notable brecha entre la percepci\u00f3n acerca de la CX que tienen los clientes y las organizaciones. Mientras que los ejecutivos encuestados estiman esta puntuaci\u00f3n en 14, los consumidores otorgan a las marcas de automoci\u00f3n una puntuaci\u00f3n media NPS de 2, inferior a la de cualquier otro sector orientado al consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Brechas de percepci\u00f3n en reputaci\u00f3n de marca, facilidad de uso y acceso, y conexi\u00f3n emocional<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mientras que el 73% de las marcas de veh\u00edculos o proveedores de movilidad ve la reputaci\u00f3n de la marca como el factor principal en la decisi\u00f3n de compra, s\u00f3lo el 48% de los consumidores encuestados lo cree as\u00ed. Adem\u00e1s, la conexi\u00f3n emocional con la marca tambi\u00e9n es considerada un factor importante por los consumidores (41%), frente a s\u00f3lo el 24% de las organizaciones encuestadas.<\/p>\n\n\n\n<p>La facilidad de uso y la accesibilidad aparecen como unas de las principales prioridades que influyen en la gran mayor\u00eda (76%) de las decisiones de los consumidores a la hora de optar o permanecer con una marca de veh\u00edculos o un servicio de movilidad, mientras que solo el 51% de las organizaciones lo ve prioritario: los consumidores encuestados esperan una funcionalidad fluida y sin complicaciones en las aplicaciones, las pantallas del salpicadero, la carga de la bater\u00eda y las reclamaciones de seguros (77%), la mejor experiencia digital de su clase (59%) y opciones ecol\u00f3gicas (51%).<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el informe, solo el 29% de los clientes de marcas de automoci\u00f3n y servicios de movilidad califica de muy buenas o buenas las experiencias coherentes en todos los canales. La gran mayor\u00eda (90%) se declara insatisfecha con los servicios integrados que se les prestan -desde la precompra hasta la posventa-, por ejemplo, en lo que respecta a la disponibilidad de una \u00fanica aplicaci\u00f3n para todas las necesidades relacionadas con el veh\u00edculo o el transporte.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Siete de cada diez organizaciones consideran la CX como una prioridad de alto nivel, con oportunidades que aprovechar en experiencias digitales y servicios posteriores a la compra<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Menos de una de cada cinco (17%) organizaciones encuestadas implica a los equipos inform\u00e1ticos o digitales en las iniciativas de CX, mientras que tres cuartas partes de los clientes se sienten insatisfechos con las experiencias digitales.<\/p>\n\n\n\n<p>En el 41% de las organizaciones encuestadas, la CX se limita a unas pocas \u00e1reas funcionales, como ventas, atenci\u00f3n al cliente y soporte. S\u00f3lo en un tercio (27%) intervienen el marketing y las comunicaciones, en contraste con la investigaci\u00f3n y el desarrollo en casi la mitad (49%).<\/p>\n\n\n\n<p>En general, el informe destaca que las iniciativas de CX se centran de forma desproporcionada en las fases de precompra y compra, en contraste con las etapas posteriores a la compra del viaje del cliente, como la revisi\u00f3n y el mantenimiento, y el final de la vida \u00fatil del veh\u00edculo, incluida la reventa, la renovaci\u00f3n de suscripciones y el reacondicionamiento. El 57% de los consumidores encuestados que tienen previsto cambiar de marca en un plazo de 6 a 18 meses manifiesta su insatisfacci\u00f3n con la experiencia de servicio y mantenimiento posterior a la compra.<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cEn un sector en constante cambio, es imprescindible centrarse en las interacciones con el cliente; pero, cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente consistente, cada caso es \u00fanico\u201d<\/em>, se\u00f1ala Laurence No\u00ebl, Responsable Global del Sector Automoci\u00f3n en Capgemini. <em>\u201cLos consumidores de servicios de movilidad exigen el mismo nivel de experiencia que el ofrecido por otros sectores: que sea sin complicaciones, digitalizada y sostenible. Adem\u00e1s, se est\u00e1 produciendo un cambio cultural, especialmente entre los consumidores de la Generaci\u00f3n Z, los millennials y la Generaci\u00f3n X en Europa, desde la propiedad del veh\u00edculo al acceso al transporte bajo demanda. As\u00ed, las empresas de automoci\u00f3n deben aprovechar la oportunidad que ofrecen las soluciones digitales que mejoran la experiencia del cliente para crear verdaderas experiencias integrales que abarquen todo el ciclo de vida, m\u00e1s all\u00e1 de las ofertas de preventa y venta; e incluyan el mantenimiento, las actualizaciones de software y los servicios personalizados. En este mercado altamente competitivo y en r\u00e1pida evoluci\u00f3n, una experiencia de movilidad completa a lo largo del recorrido del cliente hasta el final de la vida \u00fatil del veh\u00edculo puede considerarse una de las principales prioridades de las marcas para diferenciarse\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodolog\u00eda del informe<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini encuest\u00f3 a 600 altos ejecutivos de grandes OEM de Automoci\u00f3n (incluidos turismos, veh\u00edculos de dos y tres ruedas, camiones y autobuses), organizaciones de servicios de flotas, concesionarios, organizaciones de posventa y proveedores de <em>Mobility-as-a-Service<\/em> (MaaS) (por ejemplo, proveedores de alquiler de coches, taxis y viajes compartidos). Cada uno de los OEM y concesionarios de turismos encuestados tiene unos ingresos anuales superiores a los 1.000 millones de d\u00f3lares, mientras que los OEM que producen veh\u00edculos de dos y tres ruedas, camiones y autobuses, as\u00ed como las organizaciones de servicio y posventa de flotas y los proveedores de MaaS, tienen unos ingresos anuales superiores a los 300 millones de d\u00f3lares. Estos ejecutivos se encuentran en 10 pa\u00edses de Norteam\u00e9rica, Europa y Asia-Pac\u00edfico. La encuesta global tuvo lugar en agosto de 2024.<\/p>\n\n\n\n<p>La investigaci\u00f3n tambi\u00e9n incluy\u00f3 una encuesta global a 10.000 consumidores mayores de 18 a\u00f1os en 11 pa\u00edses. Para complementar los resultados de la encuesta, el Instituto tambi\u00e9n mantuvo conversaciones en profundidad con 32 expertos en CX de organizaciones de Automoci\u00f3n y MaaS, as\u00ed como de otros sectores orientados al consumidor, como hosteler\u00eda y hoteles, productos de consumo y comercio minorista, art\u00edculos de lujo y comercio minorista, electr\u00f3nica de consumo, aerol\u00edneas y transporte, y banca y seguros.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Capgemini<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Capgemini es un socio global de transformaci\u00f3n empresarial y tecnol\u00f3gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici\u00f3n dual hacia un mundo digital y sostenible, al tiempo que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es una organizaci\u00f3n responsable y diversa que cuenta con 340.000 profesionales en m\u00e1s de 50 pa\u00edses. Con una s\u00f3lida trayectoria de m\u00e1s de 55 a\u00f1os, Capgemini cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el potencial de la tecnolog\u00eda y dar respuesta a todas sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales aprovechando sus puntos fuertes, desde la estrategia y el dise\u00f1o hasta la ingenier\u00eda, todo ello impulsado por sus capacidades l\u00edderes en el mercado en IA, Cloud y datos, combinadas con su gran experiencia en el sector y su propio ecosistema de socios. En 2023, el Grupo registr\u00f3 unos ingresos globales de 22.500 millones de euros.<\/p>\n\n\n\n<p>Get The Future You Want |&nbsp; <a href=\"http:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/\">www.capgemini.com\/es-es\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca del Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El Instituto de Investigaci\u00f3n Capgemini es el grupo de expertos interno de Capgemini sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog\u00edas digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de Capgemini y trabaja en estrecha colaboraci\u00f3n con socios acad\u00e9micos y tecnol\u00f3gicos. El Instituto cuenta con centros de investigaci\u00f3n dedicados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, ocup\u00f3 el puesto n\u00famero 1 en el mundo por la calidad de sus investigaciones realizadas por analistas independientes.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Vis\u00edtanos en <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/researchinstitute\/\">https:\/\/www.capgemini.com\/researchinstitute\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><a href=\"#_ftnref1\" id=\"_ftn1\">[1]<\/a> Net Promoter Score (NPS<sup>\u00ae<\/sup>) es una m\u00e9trica utilizada para medir la fidelidad y satisfacci\u00f3n de los clientes con los productos o servicios de una empresa.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Noticias relacionadas<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre La poblaci\u00f3n mundial de millonarios aumenta en casi 2 millones en 2025, impulsada por el s\u00f3lido desempe\u00f1o de los mercados burs\u00e1tiles en todo el mundo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/poblacion-mundial-millonarios-aumenta-casi-2-millones-en-2025\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">La poblaci\u00f3n mundial de millonarios aumenta en casi 2 millones en 2025, impulsada por el s\u00f3lido desempe\u00f1o de los mercados burs\u00e1tiles en todo el mundo<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Jun 4, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/06\/NP_WWR22026.pdf&quot; aria-label=&quot;Download Press Release&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;154 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre La poblaci\u00f3n mundial de millonarios aumenta en casi 2 millones en 2025, impulsada por el s\u00f3lido desempe\u00f1o de los mercados burs\u00e1tiles en todo el mundo\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/poblacion-mundial-millonarios-aumenta-casi-2-millones-en-2025\/\">Saber m\u00e1s sobre<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a 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class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/la-reindustrializacion-entra-en-una-fase-mas-selectiva-y-estrategica-en-europa-y-eeuu\/\" class=\"anchorWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Apr 23, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/NP-Reindustrializacion-Europa-y-US-2026.pdf&quot; 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