{"id":531940,"date":"2020-11-09T13:14:00","date_gmt":"2020-11-09T13:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=press-release&#038;p=531940"},"modified":"2025-03-12T09:52:46","modified_gmt":"2025-03-12T08:52:46","slug":"investigacion-de-capgemini-como-beneficia-la-inteligencia-artificial-a-las-empresas-de-servicios-financieros","status":"publish","type":"press-release","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/investigacion-de-capgemini-como-beneficia-la-inteligencia-artificial-a-las-empresas-de-servicios-financieros\/","title":{"rendered":"Investigaci\u00f3n de Capgemini: C\u00f3mo beneficia la inteligencia artificial a las empresas de servicios financieros"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\t\t<div class=\"wp-block-cg-blocks-hero-press-release\">\n\t\t\t<header class=\"header-hero-press-release\" role=\"main\" id=\"main-content-press-release\">\n\t\t\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-content-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-title\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tInvestigaci\u00f3n de Capgemini: C\u00f3mo beneficia la inteligencia artificial a las empresas de servicios financieros\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-description\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"header-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>nov. 9, 2020<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"hero-press-release-downloads\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2022\/12\/NP_AI-en-CX-para-bancaseguros_Capgemini.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-icon\"><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-details\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-title\">Download press release<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"download-props\">190 KB  pdf<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6 col-lg-3\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"download-item\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2022\/12\/Final-Infographic-AI-in-CX-FS.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"Abrir en una nueva ventana\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div 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col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=press-release&amp;p=531940\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=press-release&amp;p=531940&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=press-release&amp;p=531940&amp;text=\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una 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La implementaci\u00f3n a escala de la IA por parte de las firmas de servicios financieros es la m\u00e1s baja de entre todos los sectores y, en los casos en los que se ha desplegado esta tecnolog\u00eda, a\u00fan quedan expectativas de los clientes por cumplir: la mitad de ellos afirma que no recibe valor alguno de las interacciones posibilitadas por la IA. Estas son las conclusiones que se desprenden de un informe publicado hoy por el <\/strong><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/research-institute\/\"><strong>Instituto de Investigaci\u00f3n de Capgemini<\/strong><\/a> <strong>denominado <em>\u201cSmart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience\u201d <\/em>(Dinero inteligente: c\u00f3mo impulsar la IA a escala para transformar la experiencia de cliente en el sector de los servicios financieros).<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En los \u00faltimos tres a\u00f1os, el despliegue de la IA para mejorar la experiencia global de cliente en el sector de los servicios financieros se ha incrementado considerablemente. Nueve de cada diez empresas (94%) se\u00f1alan que mejorar la experiencia del consumidor es un objetivo clave al lanzar sus iniciativas de inteligencia artificial y que los consumidores est\u00e1n cada vez m\u00e1s c\u00f3modos con la interacci\u00f3n regular con IA. Algo m\u00e1s de la mitad (51%) de los clientes de firmas de banca y seguros tiene interacciones diarias impulsadas por la IA (como una conversaci\u00f3n con un chatbot). Ello reviste una importancia a\u00fan mayor si tenemos en cuenta que la mayor\u00eda de los clientes (78%) espera incrementar las interacciones sin contacto ante la prolongaci\u00f3n de la crisis de la COVID-19. Las compa\u00f1\u00edas de servicios financieros ya han experimentado las repercusiones positivas que la implementaci\u00f3n de la IA en funcionalidades orientadas al cliente ha tenido para sus ingresos, como la reducci\u00f3n de los costes operativos (13%) y el incremento de los ingresos por cliente (10%).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>La COVID-19 ofrece una oportunidad de acelerar las implantaciones de IA para mejorar la experiencia del consumidor a\u00fan m\u00e1s<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Las empresas de servicios financieros se\u00f1alan que mejorar la experiencia de cliente constituye un objetivo primordial que subyace al lanzamiento de iniciativas basadas en la inteligencia artificial. Sin embargo, observamos una clara brecha, en tanto en cuanto ciertas expectativas de los clientes no se cumplen. Casi la mitad (49%) de los consumidores califica el valor que obtienen de los puntos de contacto digitales basados en la IA como inexistente o inferior al esperado. Los clientes buscan de forma creciente una experiencia m\u00e1s humana a la hora de interactuar con chatbots alimentados por inteligencia artificial, y el 35% sostiene que sus interacciones actuales carecen del toque humano.<\/p>\n\n\n\n<p>Los cambios en el comportamiento de los clientes impulsados por la COVID-19 ofrecen una oportunidad \u00fanica para que los bancos y las aseguradoras aceleren el despliegue de la inteligencia artificial. Las interacciones de los clientes con la IA abarcan de forma directa o indirecta m\u00faltiples canales a lo largo de la cadena de valor de los servicios financieros.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La mayor\u00eda (78%) de los consumidores prev\u00e9 recurrir en mayor medida a las interacciones sin contacto por medio de asistentes de voz, sistemas de reconocimiento facial o aplicaciones, frente a tan solo un 61% antes de la pandemia.<\/li>\n\n\n\n<li>Cerca de la mitad (45%) de los clientes incrementar\u00e1 el uso que hace de los pagos sin contacto durante la pandemia.<\/li>\n\n\n\n<li>La COVID-19 tambi\u00e9n est\u00e1 propiciando un cambio conductual de gran calado entre los consumidores de mayor edad, puesto que la adopci\u00f3n de los pagos sin contacto se ha incrementado en un 37% en el grupo de edad de entre 61 y 65\u00a0a\u00f1os y en un 33\u00a0% en el caso de los mayores de 66\u00a0a\u00f1os.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>La capacidad para escalar la IA constituye un reto considerable para las empresas tradicionales de servicios financieros, pero no para las fintech<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Si bien los beneficios empresariales que los bancos y las compa\u00f1\u00edas de seguros pueden obtener al hacer un mejor uso de la IA cuando interact\u00faan con sus clientes son los m\u00e1s significativos de todos los sectores, las empresas de servicios financieros presentan el nivel de implementaci\u00f3n a escala de esta tecnolog\u00eda m\u00e1s bajo de todos los sectores. Tan solo el 5% de los bancos y el 6% de las aseguradoras han podido desplegar la IA a escala en varias funciones de puntos de contacto. El reto de mayor envergadura en este sentido son las reticencias internas y del equipo directivo, impulsadas por las preocupaciones acerca de la necesidad de contar con nuevas habilidades y los temores sobre la p\u00e9rdida de puestos de trabajo (que menciona el 52% de los bancos y el 53% de las aseguradoras). La dificultad a la hora de identificar qu\u00e9 aplicaciones conviene escalar, los largos periodos de preparaci\u00f3n para llevar a cabo la implementaci\u00f3n y la falta de confianza en esta tecnolog\u00eda para las interacciones de gran relevancia tambi\u00e9n constituyen barreras a su adopci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Si bien los actores tradicionales tienen dificultades con la implementaci\u00f3n de la IA a escala, no sucede lo mismo con los de nuevo cu\u00f1o, como las <em>fintech<\/em>. Al no estar sujetas a los mismos retos que las firmas de servicios financieros tradicionales existentes, las <em>fintech<\/em> brindan un valor superior a los clientes gracias al uso de soluciones impulsadas por la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa en el \u00e1mbito de los servicios financieros y optimizar las interacciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los beneficios de implantar IA para las empresas son evidentes<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Incluso con una tasa de implementaci\u00f3n de la IA inferior a la de otros sectores, las compa\u00f1\u00edas de servicios financieros han logrado unos beneficios considerables. Han reducido sus costes operativos en un 13% y han incrementado sus ingresos por consumidor en un 10% tras desplegar la IA en funciones orientadas al cliente. La inteligencia artificial tambi\u00e9n ha contribuido a la mejora de la satisfacci\u00f3n del cliente. Los bancos y las aseguradoras han observado una mayor interacci\u00f3n de los clientes con las marcas a ra\u00edz de desplegar sistemas de IA orientados a clientes. En torno a una de cada cinco empresas del sector (un 25% de los bancos y un 19% de las aseguradoras) ha registrado un incremento de entre el 20% y el 40% en la interacci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>Las firmas de servicios financieros tienen mucho que ganar con la implementaci\u00f3n de la IA en el marco de sus interacciones con los clientes. Tienen la oportunidad de adoptar la IA para redise\u00f1ar la experiencia del cliente, pero resulta necesario tomar medidas para que tanto las empresas como los consumidores logren materializar todos los beneficios que ofrece esta tecnolog\u00eda<\/em>\u201d, explica Anirban Bose, consejero delegado de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Comit\u00e9 Ejecutivo del Grupo.<em> \u201cLas empresas deben centrarse en formar a sus clientes y a sus empleados acerca de lo que la inteligencia artificial puede aportarles. Ser\u00e1 necesario realizar inversiones y ganarse la confianza de los consumidores para sacar el m\u00e1ximo partido a esta potente tecnolog\u00eda. Para brindar la experiencia adecuada impulsada por la IA y centrada en el consumidor, las firmas de seguros y banca deben garantizar que cuentan con altos directivos a los mandos de la aceleraci\u00f3n y adopci\u00f3n de la IA interna y externa\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Metodolog\u00eda del informe<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>El informe sobre inteligencia artificial en el \u00e1mbito de la experiencia de cliente para el sector de los servicios financieros (<em>AI in Customer Experience for Financial Services<\/em>) se ha elaborado mediante encuestas realizadas a consumidores y directivos. En abril y mayo de 2020, Capgemini encuest\u00f3 a 5.300&nbsp;consumidores de 12&nbsp;pa\u00edses y a 318&nbsp;directivos pertenecientes a empresas destacadas de servicios financieros cuyos ingresos anuales en 2019 ascend\u00edan a al menos 1.000&nbsp;millones de d\u00f3lares y que se ubicaban en varios sectores y pa\u00edses. Adem\u00e1s, se efectuaron entrevistas con directivos del sector para analizar c\u00f3mo hab\u00edan evolucionado las experiencias de cliente con el despliegue de la IA, qu\u00e9 est\u00e1n haciendo las empresas para obtener m\u00e1s beneficios, en qu\u00e9 \u00e1mbitos est\u00e1n implementando la IA en el marco de la experiencia de cliente, cu\u00e1les son los retos que plantea y c\u00f3mo est\u00e1n garantizando que los consumidores conf\u00eden en sus sistemas de inteligencia artificial. El estudio cuantitativo se complement\u00f3 con conversaciones mantenidas en dos grupos de reflexi\u00f3n virtuales, que inclu\u00edan entre ocho y diez consumidores por grupo, en el caso de Alemania y Estados&nbsp;Unidos. La encuesta y los grupos de reflexi\u00f3n contaban con una combinaci\u00f3n adecuada en t\u00e9rminos de demograf\u00eda y de encuestados usuarios y no usuarios de sistemas de IA.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acerca de Capgemini:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Un l\u00edder global en servicios de consultor\u00eda, transformaci\u00f3n digital, tecnolog\u00eda e ingenier\u00eda. Grupo Capgemini est\u00e1 a la vanguardia de la innovaci\u00f3n para abordar la diversidad de oportunidades que tienen sus empresas clientes en el din\u00e1mico entorno de las plataformas, la nube y lo digital. Respaldada por una s\u00f3lida trayectoria de m\u00e1s de 50 a\u00f1os y una dilatada experiencia multisectorial, Capgemini ayuda a las compa\u00f1\u00edas a alcanzar sus objetivos de negocio mediante una amplia gama de servicios que cubre desde la estrategia, hasta las operaciones. Se trata de una compa\u00f1\u00eda responsable y multicultural formada por 265.000 profesionales, presente en casi 50 pa\u00edses, cuyo prop\u00f3sito es liberar la energ\u00eda humana mediante la tecnolog\u00eda para lograr un futuro inclusivo y sostenible. Junto con Altran, en 2019, el grupo registr\u00f3 unos ingresos mundiales combinados de 17.000 millones de euros.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s informaci\u00f3n en&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/\">https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/<\/a><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-cg-block-related-content\"><section class=\"relatedContentBlock\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"content-title col-12 col-md-8\"><h2 class=\"related-content-heading\">Related News<\/h2><\/div><\/div><div class=\"row relatedContent\"><div class=\"col-lg-4 col-md-6 col-xs-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre El momento de la verdad de la IA en seguros No-Vida: los pioneros ven un crecimiento de ingresos un 21% mayor mientras el resto de la industria se queda atr\u00e1s\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/notas-de-prensa\/el-momento-de-la-verdad-de-la-ia-en-seguros-no-vida-2026\/\" 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class=\"box-tag\"><span>Reports<\/span><\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-title\"><h3 class=\"box-subtitle\">La reindustrializaci\u00f3n entra en una fase m\u00e1s selectiva y estrat\u00e9gica en Europa y Estados Unidos<\/h3><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-date\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span>Apr 23, 2026<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t&lt;a class=&quot;link-download&quot; href=&quot;https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/NP-Reindustrializacion-Europa-y-US-2026.pdf&quot; aria-label=&quot;Download Press Release&quot; target=&quot;_blank&quot;  type=&quot;download&quot; title=&quot;Opens in a new window&quot;&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;Descargar nota de prensa&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t&lt;span&gt;163 KB PDF&lt;\/span&gt;\n\t\t\t\t\t\t&lt;\/a&gt;\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"more\" aria-label=\"Saber m\u00e1s sobre La reindustrializaci\u00f3n entra 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