{"id":562508,"date":"2024-10-01T11:45:29","date_gmt":"2024-10-01T09:45:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?p=562508"},"modified":"2025-03-11T08:21:26","modified_gmt":"2025-03-11T07:21:26","slug":"el-reto-de-la-eficacia-en-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/investigacion\/perspectivas-de-expertos\/el-reto-de-la-eficacia-en-la-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"El reto de la eficacia en la experiencia de cliente\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

El reto de la eficacia en la experiencia de cliente\u00a0<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div>
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Marcelo Arnone<\/h5>
oct 1, 2024<\/h5><\/div><\/div>
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Crear valor a trav\u00e9s de la experiencia de cliente es un reto, y mantener la eficiencia y la eficacia lo es a\u00fan m\u00e1s. CX Optimizaci\u00f3n es el marco de actuaci\u00f3n para ganar eficiencia, es un enfoque sistem\u00e1tico para identificar \u00e1reas de mejora y ahorro en la cadena de valor de la experiencia de cliente. <\/p>\n\n\n\n

La experiencia de cliente se ha vuelto clave en la relaci\u00f3n entre las marcas y sus clientes: todo es ‘experience’, todo es ‘engagement’. Desde el punto de vista tecnol\u00f3gico, la creaci\u00f3n de experiencias de cliente, ya de por s\u00ed muy amplia, se ha vuelto compleja, muy compleja. No solo la personalizaci\u00f3n es determinante, los datos de los clientes son ingentes y vol\u00e1tiles, los puntos de contacto no paran de crecer y la ventana de atenci\u00f3n a los mensajes es m\u00ednima. Adem\u00e1s de los quebraderos de cabeza de los equipos de experiencia de cliente, esto ha producido un crecimiento de todos los recursos que se necesitan para construir esa experiencia, desde m\u00faltiples herramientas en el stack tecnol\u00f3gico hasta un sinn\u00famero de procesos y recorridos de cliente que atender. <\/p>\n\n\n\n

La cadena de valor de la experiencia de cliente<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

CX Optimization aborda la cadena de valor desde la perspectiva de la eficacia de forma sistematizada. Esto significa que, siguiendo la filosof\u00eda de Michel Porter, se establecen cu\u00e1les son las actividades principales y las actividades de soporte de la experiencia de cliente, lo que crea el marco de trabajo. <\/p>\n\n\n\n

Tal como se ve en la figura, los cuatro bloques esenciales en la experiencia de cliente son marketing, sales, service y commerce, <\/strong>que reflejan los cuatro grandes dominios en los que las marcas crean y exponen experiencias para sus clientes y potenciales clientes.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

De forma equivalente, hay cuatro grandes palancas en la creaci\u00f3n de la experiencia de cliente: data <\/strong>(datos de clientes), business process <\/strong>(procesos de negocio), platform<\/strong> (plataformas tecnol\u00f3gicas), people (<\/strong>equipos de experiencias de cliente. <\/p>\n\n\n\n

Esta aproximaci\u00f3n permite ahondar en cada bloque y en cada palanca, sin perder de vista los elementos de la creaci\u00f3n de experiencia cliente. Y la forma pr\u00e1ctica en la que CX Optimization ahonda en cada bloque y palanca es mediante una bater\u00eda de herramientas y procesos que facilitan el descubrimiento de posibles ineficiencias y facilitan la b\u00fasqueda de soluciones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

 <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n
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CX Optimization en la pr\u00e1ctica: eficiencia, rendimiento y productividad<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

CX Optimization tiene como objetivo la mejora pr\u00e1ctica, el ahorro. Si el punto de partida es el marco de trabajo de la cadena de valor (presentado anteriormente) y el objetivo es ahorrar de distintas formas: ganar eficiencia, mejorar el rendimiento, incrementar la productividad.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Tres ejemplos para contrastar el enfoque <\/h4>\n\n\n\n
    \n
  • CX Optimization en al \u00e1mbito de marketing, <\/strong>dispone de herramientas de auditor\u00eda de contactabilidad, que permiten identificar datos de clientes duplicados o err\u00f3neos. La correccion de este tipo de problemas de contactabilidad<\/strong>, repercute directamente en el ahorro de costes de las campa\u00f1as, <\/strong>puesto que construye un escenario de contactos \u00f3ptimos haciendo ganara eficacia en los env\u00edos de correros electr\u00f3nicos o mensajes. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
      \n
    • CX Optimization en el \u00e1mbito de las plataformas de experiencia de clientes <\/strong>(CRM, Sales Automation, Customer Service, BPM, Web Portals, Apps, etc.) dispone de un conjunto de herramientas dise\u00f1adas para verificar la salud de cada plataforma.<\/strong> Estas herramientas analizan procesos funcionales, integraciones, ingesta de datos, vol\u00famenes de registros, espacio de datos, <\/strong>etc. En la actualidad, los modelos de Software as a Service est\u00e1n definidos por factores m\u00faltiples factores, por lo que la optimizaci\u00f3n de las variables de plataforma repercute directamente en su coste.<\/strong> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
        \n
      • CX Optimization en el \u00e1mbito de los equipos de trabajo tiene una clara orientaci\u00f3n a la automatizaci\u00f3n<\/strong> para reducir tareas y ganar productividad. Detr\u00e1s de CX Optimization para equipos hay un conjunto de herramientas de inteligencia artificial (algoritmos, asistentes, agentes) que permiten automatizar tareas rutinarias. La inteligencia aplicada a las oportunidades de ventas y a los potenciales clientes, aporta modos de puntuaci\u00f3n (scoring) que se asignan de forma automatizada por modelos de machine learning. Esta puntuaci\u00f3n, a su vez permite a los equipos comerciales priorizar mejor, asignar su tiempo a las oportunidades m\u00e1s relevantes y as\u00ed ganar productividad. <\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":452,"featured_media":100000599051,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"cg_dt_proposed_to":[],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"41036b43-4c86-41af-94ff-7d1d503e858e\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":true,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":false,"cg_dt_link_disabled":false,"_yoast_wpseo_primary_brand":"30","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","featured_focal_points":""},"categories":[3],"tags":[637],"brand":[30],"service":[163],"industry":[],"partners":[],"blog-topic":[],"content-group":[],"class_list":["post-562508","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-innovation","tag-experiencia-de-cliente","brand-capgemini","service-customer-experience"],"yoast_head":"\nEl 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