{"id":571625,"date":"2025-03-31T17:56:28","date_gmt":"2025-03-31T15:56:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=client-story&#038;p=571625"},"modified":"2025-10-03T13:18:00","modified_gmt":"2025-10-03T11:18:00","slug":"fresenius-transforma-acceso-usuarios-servicios-asistencia-it","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/fresenius-transforma-acceso-usuarios-servicios-asistencia-it\/","title":{"rendered":"Fresenius transforma el acceso de los usuarios a los servicios y la asistencia de IT"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius-client-story-web-banner.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius-client-story-web-banner.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" 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src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius-client-story-web-banner.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 31%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Caso de \u00e9xito<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Fresenius transforma el acceso de los usuarios a los servicios y la asistencia de IT<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2025\/04\/Fresenius-client-story-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Descarga el caso<\/span><span class=\"type\">667 KB  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Cliente: Fresenius Digital Technology GmbH (FDT)<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Regi\u00f3n: Global<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Sector: Sanidad<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/fresenius-transforma-acceso-usuarios-servicios-asistencia-it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una 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tecnol\u00f3gicas.<br><strong>Soluci\u00f3n:<\/strong> La empresa trabaj\u00f3 con Capgemini, ServiceNow y Microsoft para desarrollar \u00abFreDi\u00bb, un asistente virtual que mejora la experiencia general del usuario sin a\u00f1adir una pila tecnol\u00f3gica externa.<br><strong>Beneficios:<\/strong><\/p><ul class=\"box-list\"><li>M\u00e1s de 130.000 interacciones FreDi desde la puesta en marcha inicial en septiembre de 2023.<\/li><li>Porcentaje de tickets del Global IT Service Desk enviados por chat superior al 20%.<\/li><li>M\u00e1s de 5000 interacciones FreDi completadas al mes en los \u00faltimos 6 meses.<\/li><li>Casi 3000 chats FreDi respondidos por agentes en los \u00faltimos 6 meses.<br><\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>Cuando Fresenius Digital Technology (FDT) y Capgemini iniciaron su colaboraci\u00f3n estrat\u00e9gica en octubre de 2022 para mejorar la ejecuci\u00f3n operativa del negocio de TI de la organizaci\u00f3n, acordaron la implantaci\u00f3n de una soluci\u00f3n de asistente virtual. Sin embargo, FDT no quer\u00eda a\u00f1adir complejidad a su ecosistema a\u00f1adiendo una pila tecnol\u00f3gica externa, lo que significaba que la nueva caracter\u00edstica deb\u00eda construirse a partir de sus herramientas existentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Para hacer frente a este reto, los socios lanzaron una iniciativa de colaboraci\u00f3n en coordinaci\u00f3n con ServiceNow y Microsoft.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cEn Fresenius, nuestro objetivo es mejorar la vida de nuestros pacientes y ofrecer productos sanitarios asequibles, accesibles e innovadores, as\u00ed como la m\u00e1xima calidad en atenci\u00f3n cl\u00ednica: \u00abComprometidos con la vida\u00bb. Para lograrlo, Fresenius Digital Technology apoya el negocio de la asistencia sanitaria aumentando la eficiencia de costes, racionalizando los procesos y mejorando los sistemas. Esto implica perfeccionar los flujos de trabajo, eliminar las ineficiencias y estandarizar y globalizar nuestro Global IT Service Desk.\u201d<\/p>\n<cite>Dr. Anja Elter, Vice President Global IT Service Desk<br>Fresenius Digital Technology<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mejora-de-la-asistencia-it-iniciativa-agente-virtual\">Mejora de la asistencia IT: iniciativa agente virtual<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignleft size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius_client_story_web_page_image_1.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1090494\" style=\"width:527px\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Formando un equipo \u00fanico y cohesionado, los socios examinaron la situaci\u00f3n existente del FDT y sus objetivos establecidos. En la fase de descubrimiento se revis\u00f3 la tecnolog\u00eda disponible, tras lo cual Capgemini organiz\u00f3 una serie de talleres para especificar los requisitos del proyecto. Bas\u00e1ndose en esta revisi\u00f3n, FDT y Capgemini acordaron que la soluci\u00f3n deb\u00eda ser transparente, f\u00e1cilmente accesible desde distintos dispositivos y orientada al futuro. De este modo, el equipo del proyecto garantizar\u00eda un recorrido fluido del usuario desde la apertura de la aplicaci\u00f3n hasta la resoluci\u00f3n de un ticket, evitando al mismo tiempo la introducci\u00f3n de pilas tecnol\u00f3gicas adicionales.<\/p>\n\n\n\n<p>Una perspectiva centrada en el usuario est\u00e1 en el centro de cualquier proyecto de FDT, y la decisi\u00f3n sobre qu\u00e9 tecnolog\u00eda seleccionar no consist\u00eda simplemente en elegir la soluci\u00f3n m\u00e1s atractiva desde el punto de vista t\u00e9cnico: tambi\u00e9n ten\u00eda que poder integrarse perfectamente en la experiencia inform\u00e1tica del usuario final y garantizar que siguiera creciendo despu\u00e9s de la implantaci\u00f3n inicial.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cUno de los objetivos estrat\u00e9gicos de FDT es aprovechar el potencial de la digitalizaci\u00f3n para optimizar la gesti\u00f3n de servicios de TI y mejorar la satisfacci\u00f3n de los usuarios. Para la implementaci\u00f3n de FreDi, Capgemini proporcion\u00f3 un equipo dedicado de expertos certificados en ServiceNow que colaboraron eficazmente con los propietarios del negocio de FDT y las partes interesadas para ofrecer una soluci\u00f3n de alta calidad. Este proyecto demuestra el compromiso de FDT con la innovaci\u00f3n y la excelencia apoyando la estrategia #FutureFresenius, as\u00ed como la capacidad de Capgemini para apoyar el viaje de transformaci\u00f3n digital de FDT.\u201d<\/p>\n<cite>Dr. Anja Elter, Vice President Global IT Service Desk<br>Fresenius Digital Technology<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, el equipo del proyecto puso en marcha un ciclo de desarrollo de ServiceNow, tras el cual sigui\u00f3 desarrollando y probando la soluci\u00f3n. A trav\u00e9s de un proceso iterativo, el equipo identific\u00f3 y abord\u00f3 los defectos bas\u00e1ndose en los comentarios de los usuarios para garantizar que la soluci\u00f3n fuera funcional antes de su despliegue. Por \u00faltimo, con la soluci\u00f3n preparada y puesta a prueba, Capgemini apoy\u00f3 a FDT durante todo el despliegue para garantizar que su introducci\u00f3n se realizara sin problemas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-hola-soy-fredi-tu-agente-virtual\">Hola, soy FreDi, tu agente virtual<\/h2>\n\n\n\n<p>FreDi se cre\u00f3 en menos de tres meses y cumpli\u00f3 m\u00e1s de 60 requisitos funcionales, respetando al m\u00e1ximo las mejores pr\u00e1cticas y configuraciones est\u00e1ndar. Desde su despliegue, Capgemini ha proporcionado soporte de hipercuidado para abordar retos inesperados y mejorar continuamente la soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignright size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Fresenius_client_story_web_page_image_2.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1090497\" style=\"width:537px\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Los usuarios de Fresenius pueden acceder a FreDi dentro del portal de usuario de ServiceNow o en Microsoft Teams para procesar autom\u00e1ticamente las actividades t\u00edpicas de soporte de TI, como informar de un problema. O, en su lugar, pueden conectar con agentes en directo en cuesti\u00f3n de segundos.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>&#8220;Fresenius implement\u00f3 Virtual Agent integrado con Microsoft Teams, dando a los usuarios acceso 24\/7 a soporte de TI a trav\u00e9s de chat. Los empleados pueden elegir entre conectarse con un agente en directo o simplemente abrir un ticket o comprobar el estado de su consulta directamente en Teams. Con Virtual Agent, Fresenius ha mejorado la experiencia del usuario fomentando la colaboraci\u00f3n e impulsando tiempos de resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidos&#8221;<\/p>\n<cite>Caroline Bauer, Senior Project Manager, Global IT Service Desk<br>Fresenius Digital Technology<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Los an\u00e1lisis muestran que las incidencias y solicitudes comunicadas a trav\u00e9s de FreDi se resuelven mucho m\u00e1s r\u00e1pido que las planteadas por correo electr\u00f3nico. El asistente virtual tambi\u00e9n informa a los usuarios cuando el soporte de TI se ha puesto en contacto con ellos en sus tickets con una ventana emergente de chat en Microsoft Teams, mientras que las solicitudes se pueden aprobar directamente a trav\u00e9s del chat sin necesidad de acceder a ServiceNow.<\/p>\n\n\n\n<p>Hasta este momento, la comunidad de usuarios finales de FDT ha interactuado con FreDi m\u00e1s de 130.000 veces &#8211; m\u00e1s de 5.000 interacciones cumplidas al mes en los \u00faltimos seis meses. La comunidad tambi\u00e9n ha utilizado la soluci\u00f3n para hablar con los agentes del Global Service Desk m\u00e1s de 3.000 veces s\u00f3lo en los \u00faltimos seis meses.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"section latestStoriesBlock \"><div class=\"container\"><div class=\"contentTitle\"><h2 class=\"story-heading\">Casos de \u00e9xito<\/h2><\/div><div class=\"bleedImageWrapper row \"><div class=\"col-md-4 storyBox\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"storyInfo FirstStoryTextInFourStories\">\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"storyTag\">Public sector<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<a class=\"storyTitle\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/ciudad-espoo-impulsando-liderazgo-basado-datos-gobernanza-data-playbook\/\" aria-label=\"Ciudad de Espoo: impulsando un liderazgo basado en datos a trav\u00e9s de la gobernanza y el Data Playbook\" ><h3 class=\"story-subtitle\">Ciudad de Espoo: impulsando un liderazgo basado en datos a trav\u00e9s de la gobernanza y el Data Playbook<\/h3><\/a>\n\t\t\t\t\t\t<p>Trabajando con Capgemini, la ciudad implementa una plataforma de datos centralizada y escalable basada en la tecnolog\u00eda Microsoft Fabric, que permite el uso \u00e9tico de los datos, as\u00ed como la innovaci\u00f3n futura.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-md-8 storyBox\">\n\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper imgWrapperFourStories escaper escaper-right\">\n\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/ciudad-espoo-impulsando-liderazgo-basado-datos-gobernanza-data-playbook\/\" aria-label=\"Ciudad de Espoo: impulsando un liderazgo basado en datos a trav\u00e9s de la gobernanza y el Data Playbook\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/05\/City-of-Espoo-client-story-web-page-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 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class=\"imageWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/gestion-emisiones-basada-valor-mas-alla-del-reporting-cumplimiento\/\" aria-label=\"Hacia una gesti\u00f3n de emisiones basada en el valor, m\u00e1s all\u00e1 del reporting y el cumplimiento normativo\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/Norwegian-Offshore-Directorate-client-story-web-page-banner.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/Norwegian-Offshore-Directorate-client-story-web-page-banner.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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el cumplimiento normativo\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"story-subtitle\">Hacia una gesti\u00f3n de emisiones basada en el valor, m\u00e1s all\u00e1 del reporting y el cumplimiento normativo<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-md-4 col-right\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox\">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/kion-adopta-enfoque-largo-plazo-cero-emisiones-netas-carbono\/\" aria-label=\"KION adopta un enfoque a largo plazo para alcanzar las cero emisiones netas de carbono\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/KION-Group-client-story-web-page-banner.jpg?w=300&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 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