{"id":571217,"date":"2025-03-17T11:41:21","date_gmt":"2025-03-17T10:41:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=client-story&#038;p=571217"},"modified":"2026-01-06T07:06:30","modified_gmt":"2026-01-06T06:06:30","slug":"digitalizacion-en-la-generalitat-de-catalunya","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/digitalizacion-en-la-generalitat-de-catalunya\/","title":{"rendered":"Digitalizaci\u00f3n en la Generalitat de Catalunya"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2025\/03\/AdobeStock_484521940.jpeg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2025\/03\/AdobeStock_484521940.jpeg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source 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target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Descargar pdf<\/span><span class=\"type\">1 MB pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Cliente: Generalitat de Catalunya<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Regi\u00f3n: Spain<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Sector: P\u00fablico<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-con-el-objetivo-de-mejorar-los-servicios-publicos-y-satisfacer-las-necesidades-de-la-ciudadania-en-pleno-proceso-de-digitalizacion-la-generalitat-de-catalunya-se-asocio-con-capgemini-para-implementar-una-nueva-iniciativa-para-mejorar-el-acceso-digital-a-los-servicios-publicos-y-las-gestiones-con-la-administracion\">Con el objetivo de mejorar los servicios p\u00fablicos y satisfacer las necesidades de la ciudadan\u00eda, en pleno proceso de digitalizaci\u00f3n, la Generalitat de Catalunya se asoci\u00f3 con Capgemini para implementar una nueva iniciativa para mejorar el acceso digital a los servicios p\u00fablicos y las gestiones con la Administraci\u00f3n.<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Cliente<\/strong>: Generalitat de Catalunya <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Regi\u00f3n<\/strong>: Europa<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Industria<\/strong>: Sector P\u00fablico <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Desaf\u00edo del cliente:<\/strong> La Generalitat enfrenta el reto de digitalizar servicios tradicionales, situando al ciudadano en el centro para responder mejor a sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soluci\u00f3n<\/strong>: Con la ayuda de Capgemini, la Direcci\u00f3n de Servicios Digitales lanz\u00f3 Espacios de Experiencia Ciudadana para probar y evaluar servicios digitales antes y despu\u00e9s de su implementaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Beneficios<\/strong>: Empoderar a la ciudadan\u00eda y mejorar los servicios p\u00fablicos aumenta la satisfacci\u00f3n, agiliza procesos y reduce consultas en los canales de atenci\u00f3n.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para-video section section--info-2cols section--insights section-video \"><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><h3 class=\"Video-title\" data-maxlength=\"34\">Espacios de Experiencia Ciudadana <\/h3><div class=\"video-info\"><p data-maxlength=\"68\"><\/p><\/div><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><div class=\"video-wrapper\"><iframe title=\"video-section\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Urxkuc8SBBY?rel=0&amp;modestbranding=1&amp;playsinline=1&amp;enablejsapi=1\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen loading=\"lazy\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-md-1\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>La Generalitat de Catalunya se encuentra en pleno proceso de digitalizaci\u00f3n de servicios, en el que lleva a\u00f1os trabajando e invirtiendo, con el objetivo de implantar un sistema virtual a servicios hist\u00f3ricamente trabajados en papel que han de pasar al entorno digital. En muchos casos, sin embargo, se trabaja desde la visi\u00f3n de la organizaci\u00f3n y no desde la visi\u00f3n de las necesidades del ciudadano, planteando servicios digitales que no son siempre la mejor versi\u00f3n de lo que se quer\u00eda ofrecer a los usuarios. <\/p>\n\n\n\n<p>En su prop\u00f3sito de mejorar la atenci\u00f3n y gesti\u00f3n de los servicios p\u00fablicos al ciudadano, la Direcci\u00f3n General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana se plante\u00f3, entre otras iniciativas, una evaluaci\u00f3n de los servicios global y desde todas las perspectivas, poniendo al ciudadano en el centro de esa evaluaci\u00f3n para asegurar un uso correcto de los servicios y la satisfacci\u00f3n de la ciudadan\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p>Para lograr tener esa visi\u00f3n global de los servicios antes y durante su puesta en marcha, la Generalitat de Catalunya se asoci\u00f3 con Capgemini, aprovechando su experiencia en la gesti\u00f3n de Experiencia del Cliente y Transformaci\u00f3n digital, para impulsar la iniciativa de los Espacios de Experiencia Ciudadana. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-empoderar-a-la-ciudadania-evaluando-los-diferentes-servicios-que-le-ofrece-la-administracion\">Empoderar a la ciudadan\u00eda evaluando los diferentes servicios que le ofrece la Administraci\u00f3n <\/h4>\n\n\n\n<p>Espacios de experiencia ciudadana es una nueva iniciativa de la Direcci\u00f3n General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana, que se ha llevado a cabo con el apoyo de Capgemini, para empoderar a la ciudadan\u00eda evaluando los diferentes servicios que le ofrece la Administraci\u00f3n, desde tr\u00e1mites concretos a aplicaciones m\u00f3viles, aplicando una metodolog\u00eda propia y testeando m\u00e1s de 30 servicios, para determinar si son accesibles, usables y comprensibles para todos.<\/p>\n\n\n\n<p>El equipo de Capgemini ha realizado el proyecto de principio a fin; desde la captaci\u00f3n inicial de requisitos y evaluaci\u00f3n de la soluci\u00f3n digital a testear, hasta la captaci\u00f3n final, testeo y posterior redacci\u00f3n de informe de conclusiones de cada servicio. <\/p>\n\n\n\n<p>Se evaluaron los servicios a partir de reuniones din\u00e1micas con un grupo reducido de personas voluntarias, en formato presencial y virtual, reuniendo a ciudadanos con diferentes perfiles y edades. El objetivo del proyecto es empoderar a la ciudadan\u00eda y mejorar los servicios p\u00fablicos, acompa\u00f1ando y poniendo al ciudadano en el centro a la hora de acceder a los servicios p\u00fablicos y en su relaci\u00f3n con la Administraci\u00f3n, en un contexto cada vez m\u00e1s digital. <\/p>\n\n\n\n<p>El prop\u00f3sito es avanzar as\u00ed hacia un nuevo modelo de atenci\u00f3n ciudadana que busca simplificar procesos y tr\u00e1mites. Dentro de esta estrategia, destacan cuatro l\u00edneas de trabajo: la escucha activa, el acompa\u00f1amiento a la ciudadan\u00eda, la atenci\u00f3n integrada y la comunicaci\u00f3n. Dentro de la escucha activa, hay un proyecto de an\u00e1lisis avanzado de datos, mediante el cual, se analizan los servicios p\u00fablicos antes de que estos se pongan en marcha y mejorar los que ya existen. El resto de las l\u00edneas de trabajo son parte de este proyecto integral, que asegura un acompa\u00f1amiento, una atenci\u00f3n y una comunicaci\u00f3n constante con el ciudadano para lograr entender y reflejar de la mejor manera sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-metodologia-propia-e-innovadora\">Metodolog\u00eda propia e innovadora<\/h4>\n\n\n\n<p>Se ha desarrollado para este proyecto una metodolog\u00eda innovadora propia, con un conjunto de reglas b\u00e1sicas que se deben seguir, pero a su vez, es flexible y se adapta al objetivo o servicio que se quiere analizar. Adem\u00e1s, se mantiene actualizada con mejoras constantes a medida que se va avanzando en las pruebas y evaluaciones de los servicios. De este testeo se extrae, entre otras conclusiones, un informe de recomendaciones para los servicios p\u00fablicos y unos indicadores cualitativos y cuantitativos que muestran c\u00f3mo est\u00e1n actualmente los servicios p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-como-hemos-trabajado-juntos\">C\u00f3mo hemos trabajado juntos<\/h4>\n\n\n\n<p>Capgemini ha aportado al proyecto de Espacios de Experiencia Ciudadana el equipo de trabajo y el \u2018Know How\u2019 de experiencia de cliente necesario para hacer de esta iniciativa todo un \u00e9xito. <\/p>\n\n\n\n<p>Se ha trabajado de la mano del cliente, para poder llevar a cabo las iniciativas necesarias dentro de la organizaci\u00f3n y para poder implicar a los departamentos dentro de los servicios a realizar, donde Capgemini ha jugado un papel primordial, organizando todo el trabajo de campo, realizando las sesiones con la ciudadan\u00eda, extrayendo las conclusiones necesarias y realizando los informes, tanto de los servicios individuales como a nivel transversal, que han ayudado a mejorar todos los  productos testeados. A su vez, este trabajo ha aportado una visi\u00f3n m\u00e1s amplia y un enfoque de futuro que la Generalitat de Catalu\u00f1a podr\u00e1 tener en cuenta en sus  nuevas iniciativas digitales.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-resultados-y-conclusiones-del-proyecto\">Resultados y conclusiones del proyecto<\/h4>\n\n\n\n<p>La innovadora soluci\u00f3n implementada por la Generalitat de Catalunya y Capgemini ha establecido un nuevo est\u00e1ndar para iniciativas en tr\u00e1mites digitales, ya que las conclusiones extra\u00eddas del proyecto de Espacios de Experiencia Ciudadana son aplicables a la mayor\u00eda de los servicios, productos o tr\u00e1mites digitales. <\/p>\n\n\n\n<p>A trav\u00e9s de esta colaboraci\u00f3n, la Generalitat de Catalunya, no solo ha mejorado su relaci\u00f3n con la ciudadan\u00eda, ya que est\u00e1 m\u00e1s satisfecha con los servicios que se ofrecen, sino que tambi\u00e9n ha reducido las consultas en los canales de atenci\u00f3n que el cliente tiene habilitados.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\t<section class=\"wp-block-cg-blocks-wrapper-learning-slider section learning-slider\">\n\t\t<div class=\"container\">\n\t\t\t<div class=\"learning-header\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t<div class=\"slider slider-fader\">\n\t\t\t\t<div class=\"slider-list\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slide active card-learning-slide right-card short-copy\" data-align-right=\"false\" data-long-copy=\"false\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slide-bg-wrapper\">\n\n                                        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n                                            \n                                            \n                                            \n                                            <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"slide-bg d-md-block\" 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data-maxlength=\"88\">Sector p\u00fablico<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p data-maxlength=\"330\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tTrabajamos con las diferentes administraciones del sector p\u00fablico de todo el mundo\u00a0\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"box-bottom\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12 col-md-6\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"slide-info-footer\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div 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