{"id":567476,"date":"2025-03-18T11:49:53","date_gmt":"2025-03-18T10:49:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=client-story&#038;p=567476"},"modified":"2026-01-06T07:06:05","modified_gmt":"2026-01-06T06:06:05","slug":"volkswagen-group-and-capgemini-drive-large-scale-crm-transformation-with-an-omnichannel-salesforce-platform","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/volkswagen-group-and-capgemini-drive-large-scale-crm-transformation-with-an-omnichannel-salesforce-platform\/","title":{"rendered":"El Grupo Volkswagen y Capgemini impulsan la transformaci\u00f3n de CRM a gran escala con una plataforma omnicanal de Salesforce"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_banner_image.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, 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decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_banner_image.jpg\" class=\"header-img header-img-d\" alt=\"\" style=\"object-fit:cover;object-position:50% 50%\" loading=\"eager\"\/><\/picture><\/div><div class=\"heroPictureCardHeaderShape\"><\/div><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Client story<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">El Grupo Volkswagen y Capgemini impulsan la transformaci\u00f3n de CRM a gran escala con una plataforma omnicanal de Salesforce<\/h1><\/div><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Volkswagen-Group-CARIA-client-story-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Download the case study<\/span><span class=\"type\">2 MB pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Cliente: Volkswagen Group\/CARIAD<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Regi\u00f3n: Alemania\/Global<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Sector: Automoci\u00f3n<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/volkswagen-group-and-capgemini-drive-large-scale-crm-transformation-with-an-omnichannel-salesforce-platform\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/volkswagen-group-and-capgemini-drive-large-scale-crm-transformation-with-an-omnichannel-salesforce-platform\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Capgemini colabor\u00f3 con VWG y CARIAD para ofrecer una experiencia de cliente digital y sin fisuras mediante la armonizaci\u00f3n de sistemas CRM y la alineaci\u00f3n de los procesos empresariales y t\u00e9cnicos entre los distintos niveles de ventas.<\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Reto del cliente: <\/strong>El Grupo Volkswagen quer\u00eda respaldar su visi\u00f3n de transformaci\u00f3n digital unificando sus procesos de CRM, venciendo las barreras locales tanto de las diferentes marcas  como de pa\u00edses, y proporcionando un anteproyecto de CRM a sus filiales.<br><strong>Soluci\u00f3n: <\/strong>En estrecha colaboraci\u00f3n con Capgemini, Volkswagen Group (VWG) y su empresa de software CARIAD implementaron ONE.CRM, una plantilla CRM global multi-nube y multimarca para los mercados de VWG en todo el mundo, utilizando Salesforce y MuleSoft.<br><strong>Beneficios:<\/strong><\/p><ul class=\"box-list\"><li>Digitalizaci\u00f3n y normalizaci\u00f3n de la interacci\u00f3n con el cliente para marketing, ventas y servicios<\/li><li>Visi\u00f3n de 360 grados del recorrido del cliente con gesti\u00f3n de campa\u00f1as, clientes potenciales y servicios<\/li><li>Actividades de marketing y atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s eficaces y mayor visibilidad del rendimiento de las campa\u00f1as.<\/li><li>Normalizaci\u00f3n con flexibilidad para adaptaciones espec\u00edficas del mercado local<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para-video section section--info-2cols section--insights section-video \"><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><h3 class=\"Video-title\" data-maxlength=\"34\">Watch the video<\/h3><div class=\"video-info\"><p data-maxlength=\"68\"><\/p><\/div><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><div class=\"video-wrapper\"><iframe title=\"video-section\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/ebN9bwQbgjY?rel=0&amp;modestbranding=1&amp;playsinline=1&amp;enablejsapi=1\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen loading=\"lazy\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\"><\/iframe><\/div><\/div><\/div><div class=\"col-md-1\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>El sector de la automoci\u00f3n est\u00e1 experimentando una gran transformaci\u00f3n y la evoluci\u00f3n de las expectativas de los clientes est\u00e1 impulsando gran parte del cambio. Durante d\u00e9cadas, el producto f\u00edsico ha sido el centro de atenci\u00f3n tanto para los fabricantes como para los clientes. Sin embargo, cada vez m\u00e1s, el viaje online y offline hacia la compra o el alquiler de un coche, y la experiencia digital en el veh\u00edculo se han vuelto tan importantes como el propio coche. Consciente de este cambio, el Grupo Volkswagen (VWG) se propuso transformar sus capacidades de CRM con el objetivo de ofrecer al cliente una experiencia satisfactoria de principio a fin en todos los puntos de contacto. Como parte de esta iniciativa, el fabricante mundial de autom\u00f3viles plane\u00f3 sustituir su sistema CRM existente por una soluci\u00f3n en la nube de \u00faltima generaci\u00f3n de Salesforce.<\/p>\n\n\n\n<p>Anteriormente, m\u00faltiples sistemas hab\u00edan desempe\u00f1ado un papel en los procesos de ventas y acercamiento al cliente de VWG, que adem\u00e1s depend\u00edan en exceso del trabajo manual. A trav\u00e9s de esta iniciativa, la organizaci\u00f3n imagin\u00f3 un nuevo sistema en el que sus representantes se beneficiaban de un nuevo conjunto de herramientas y automatizaci\u00f3n que creaba una visi\u00f3n de 360 grados de sus clientes y les permit\u00eda ofrecer un viaje m\u00e1s personalizado. Para garantizar el \u00e9xito del proyecto, VWG decidi\u00f3 contratar a Capgemini como socio estrat\u00e9gico de consultor\u00eda e implantaci\u00f3n para que le proporcionara una plantilla de soluci\u00f3n CRM global centralizada, que pudiera implantarse f\u00e1cilmente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-una-plataforma-crm-consolidada\"><strong>Una plataforma CRM consolidada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Juntos, VWG y Capgemini empezaron por definir una nueva estrategia de gesti\u00f3n de las relaciones con los clientes (CRM).<\/p>\n\n\n\n<p>La plantilla inicial se basaba en el Scaled Agile Framework (SAFe) y se dise\u00f1\u00f3 para guiar y apoyar el esfuerzo desde un punto de vista estrat\u00e9gico para los tres mercados iniciales en los que se desplegar\u00eda la soluci\u00f3n. Es importante se\u00f1alar que en esta fase se intent\u00f3 garantizar que el marco pudiera ampliarse y adaptarse a medida que el proyecto se extendiera a otras regiones.<\/p>\n\n\n\n<p>Mientras se desarrollaba este marco y un MVP de la plataforma para una de las marcas de VWG en tres regiones iniciales, los socios comenzaron a revisar los sistemas y procesos CRM existentes. A continuaci\u00f3n, compararon los requisitos funcionales con las capacidades y las pr\u00e1cticas recomendadas que ofrec\u00eda el sistema CRM de Salesforce, con la vista puesta en la escalabilidad futura. Esto permiti\u00f3 a los socios desarrollar un entendimiento mutuo de los retos a los que se enfrentar\u00edan al llevar a cabo la transformaci\u00f3n, as\u00ed como los objetivos clave que tendr\u00eda que cumplir el proyecto.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_image_1.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1080295\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Al desarrollar un enfoque mutuamente determinado para el proyecto, VWG y Capgemini se aseguraron de que el proyecto ofrecer\u00eda los niveles deseados de automatizaci\u00f3n a la vez que fusionaba los sistemas CRM. Una vez que los socios dispusieron de un plan de transformaci\u00f3n, implementaron un conjunto de tecnolog\u00edas de Salesforce y MuleSoft para hacer realidad su visi\u00f3n. Durante este periodo, Capgemini apoy\u00f3 el desarrollo a la vez que guiaba el proceso por el que se llevar\u00eda al mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>El uso de Salesforce Sales Cloud ampli\u00f3 la capacidad de la empresa para atraer nuevos clientes mediante la captura, calificaci\u00f3n y enrutamiento de las consultas de los consumidores potenciales, al tiempo que se ampliaron las funciones de generaci\u00f3n de informes y la atenci\u00f3n posventa. Mientras tanto, Salesforce Marketing Cloud proporcion\u00f3 a los gestores de campa\u00f1as nuevas herramientas para desarrollar y publicar contenido de marketing m\u00e1s espec\u00edfico, incluyendo la difusi\u00f3n tanto manual como automatizada.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, la soluci\u00f3n ampli\u00f3 la capacidad de VWG para realizar un seguimiento del rendimiento de las campa\u00f1as, lo que a su vez proporcion\u00f3 una mayor claridad sobre lo que atra\u00eda a los clientes y lo que no. Como tercer elemento de la plataforma, Salesforce Service Cloud ofrec\u00eda procesos integrales de gesti\u00f3n de solicitudes y reclamaciones para garantizar que, cuando los clientes se pusieran en contacto, recibieran r\u00e1pidamente respuestas satisfactorias. Adem\u00e1s, la soluci\u00f3n se ampli\u00f3 con la integraci\u00f3n de distribuidores B2B y funciones de venta directa para fabricantes de equipos originales. Mientras tanto, se desplegaron varias funciones B2B y B2C en varios pa\u00edses de tres continentes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-futuro-mas-flexible-para-la-captacion-de-clientes\"><strong>Un futuro m\u00e1s flexible para la captaci\u00f3n de clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignleft size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/12\/VW_Cariad_web_image_2.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-1080298\" style=\"width:509px;height:auto\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>En combinaci\u00f3n con Mulesoft, esta soluci\u00f3n de Salesforce permiti\u00f3 al equipo del proyecto crear un nuevo enfoque de CRM que proporciona a los clientes una experiencia personalizada e integral. Los representantes de VWG pueden comprender m\u00e1s f\u00e1cilmente los intereses y las expectativas de los consumidores a los que se dirigen, lo que garantiza que las relaciones conduzcan a resultados m\u00e1s satisfactorios para todas las partes.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, la plataforma ofrece una verdadera base omnicanal, lo que garantiza una mayor flexibilidad. Los representantes reciben formaci\u00f3n para utilizar la plataforma y se les habilita a trav\u00e9s de diversas herramientas de apoyo a la transformaci\u00f3n. Una iniciativa de gesti\u00f3n del cambio reforz\u00f3 las capacidades y procesos existentes, al tiempo que guiaba con seguridad a VWG durante la transici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Con la plataforma Salesforce, VWG dispone de una soluci\u00f3n que puede ampliarse para respaldar las ambiciones futuras del Grupo. Las experiencias digitales personalizadas cumplen las expectativas de los clientes y ofrecen la flexibilidad de adaptarse caso por caso. Al proporcionar a los empleados nuevas herramientas y automatizaci\u00f3n estrat\u00e9gica, VWG facilit\u00f3 la adaptaci\u00f3n de su enfoque de CRM basado en datos de clientes en tiempo real, al tiempo que simplific\u00f3 los informes y los cuadros de mando, todo lo cual contribuy\u00f3 a mejorar la experiencia de los empleados. Por \u00faltimo, los gestores de lanzamiento especializados se aseguran de que la puesta en marcha en el mercado y en los fabricantes de equipos originales cumpla las expectativas, tanto desde el punto de vista t\u00e9cnico como empresarial. Esto se ha transformado en un apoyo posterior a la entrada en funcionamiento para marcas y mercados, con el fin de garantizar el desarrollo y el uso continuos de la soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Tras el \u00e9xito de este proyecto, VWG seguir\u00e1 explorando oportunidades innovadoras para ofrecer una experiencia superior al cliente basada en la tecnolog\u00eda digital y el compromiso omnicanal.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>&#8220;S\u00ed, Capgemini es el socio adecuado. Y Capgemini nos ayud\u00f3 a combinar a las partes interesadas de las distintas entidades para que realmente creyeran en ONE.CRM como un proyecto \u00fanico, para que creyeran en el proceso \u00fanico.&#8221;<\/p>\n<cite>Michael Lamm, Solution Manager ONE.CRM, CARIAD<\/cite><\/blockquote>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<section class=\"section latestStoriesBlock \"><div class=\"container\"><div class=\"contentTitle\"><h2 class=\"story-heading\">Casos de \u00e9xito<\/h2><\/div><div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-4 col-lg-8\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"storyBox \">\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/kion-adopta-enfoque-largo-plazo-cero-emisiones-netas-carbono\/\" aria-label=\"KION adopta un enfoque a largo plazo para alcanzar las cero emisiones netas de carbono\"  tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/KION-Group-client-story-web-page-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/KION-Group-client-story-web-page-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 768px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/KION-Group-client-story-web-page-banner.jpg?w=500&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 0)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/04\/KION-Group-client-story-web-page-banner.jpg\" 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2050.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-md-8 col-lg-4\"><div class=\"row\"><div class=\"storyBox btmSpaceThreeStory col-lg-12 col-md-6\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/como-inteligencia-artificial-mejora-programacion-gigante-automocion\/\"  aria-label=\"C\u00f3mo la inteligencia artificial ha mejorado la programaci\u00f3n para un gigante de la automoci\u00f3n\" tabindex=\"-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/wp-content\/uploads\/sites\/16\/2026\/03\/Global-automotive-company-client-story-web-page-banner.jpg?w=1024&#038;quality=70\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 992px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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