{"id":558431,"date":"2024-06-13T14:10:52","date_gmt":"2024-06-13T12:10:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/?post_type=client-story&#038;p=558431"},"modified":"2025-03-11T08:21:13","modified_gmt":"2025-03-11T07:21:13","slug":"eneco-emobility-recarga-atencion-cliente-inteligencia-artificial-generativa","status":"publish","type":"client-story","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/eneco-emobility-recarga-atencion-cliente-inteligencia-artificial-generativa\/","title":{"rendered":"Eneco eMobility recarga su atenci\u00f3n al cliente con inteligencia artificial generativa"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-web-page-banner.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, 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type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Eneco-eMobility-client-story-case-study.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><span>Download the case study<\/span><span class=\"type\">307 KB  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"infoWrapper \"><div class=\"row\"><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Cliente: Eneco eMobility<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Region: Europa<\/span><\/div><div class=\"col-md-4\"><span class=\"fieldName\">Industria: Transici\u00f3n energ\u00e9tica y utilities<\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/eneco-emobility-recarga-atencion-cliente-inteligencia-artificial-generativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/eneco-emobility-recarga-atencion-cliente-inteligencia-artificial-generativa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"abrir en una nueva ventana\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Trabajando con Capgemini, el proveedor de servicios de carga aument\u00f3 la productividad de los agentes y mejor\u00f3 la experiencia del servicio al cliente al introducir el Centro de Contacto Digital de Microsoft y su soluci\u00f3n Copilot en Dynamics 365 para Servicio al Cliente, impulsada por IA generativa<\/h2><p class=\"intro-para-content\"><strong>Reto del cliente:<\/strong> Como empresa de r\u00e1pido crecimiento, Eneco eMobility se enfrenta a una presi\u00f3n creciente en el servicio al cliente y buscaba una soluci\u00f3n que pudiera ayudar a atender mejor, m\u00e1s r\u00e1pido y a menor costo a sus clientes.<br><br><strong>Soluci\u00f3n:<\/strong> El equipo trabaj\u00f3 con Capgemini para implementar la plataforma del Centro de Contacto Digital de Microsoft y Copilot para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y la productividad y experiencias de los empleados.<br><br><strong>Benefits:<\/strong><\/p><ul class=\"box-list\"><li>Aumento de la satisfacci\u00f3n de clientes y empleados.<\/li><li>Mejora de la productividad de los agentes, reduciendo el tiempo promedio de finalizaci\u00f3n en un 50%.<\/li><li>Mayor rendimiento de casos.<\/li><li>Reducci\u00f3n del tiempo de formaci\u00f3n de cuatro horas a solo una para dominar la funcionalidad asistida por Copilot.<\/li><li>Reducci\u00f3n de los costes de licencia a la mitad.<\/li><\/ul><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>Eneco eMobility es uno de los tres principales proveedores de puntos de carga inteligentes en los Pa\u00edses Bajos y B\u00e9lgica, y ha ayudado a los clientes a hacer la transici\u00f3n a veh\u00edculos el\u00e9ctricos (EV) durante m\u00e1s de una d\u00e9cada. A medida que ha crecido r\u00e1pidamente, el n\u00famero de clientes de EV que la empresa apoya ha aumentado, lo que ha puesto una presi\u00f3n creciente en sus operaciones de atenci\u00f3n al cliente para mantener el ritmo del volumen y la duraci\u00f3n de la demanda, mientras se ofrece consistentemente una experiencia positiva tanto a sus clientes como a sus empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Con muchas m\u00e1s personas haciendo la transici\u00f3n a veh\u00edculos el\u00e9ctricos, nuestro mercado est\u00e1 creciendo r\u00e1pidamente, lo que significa que necesitamos atender a un n\u00famero creciente de clientes de carga&#8221;, explica Maarten van der Beek, Director de Tecnolog\u00eda de Eneco eMobility. &#8220;Para abordar este desaf\u00edo de escalabilidad, era vital que proporcion\u00e1ramos a nuestros agentes de atenci\u00f3n al cliente herramientas que les asistieran, automatizaran y simplificaran el procesamiento de casos para aumentar su eficiencia y ofrecer mayor valor y volumen a un coste reducido&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mejor-productividad-y-experiencia-con-ia-generativa\">Mejor productividad y experiencia con IA generativa<\/h2>\n\n\n\n<p>Identificando una oportunidad de crecimiento y mejora, Eneco eMobility recurri\u00f3 a Capgemini, con quien la organizaci\u00f3n ten\u00eda una relaci\u00f3n preexistente. Despu\u00e9s de revisar los sistemas, procesos y objetivos existentes de la empresa, el equipo de Capgemini sugiri\u00f3 una expansi\u00f3n de la plataforma Microsoft Dynamics 365, que la empresa ya hab\u00eda implementado previamente para optimizar las ventas y el marketing. M\u00e1s espec\u00edficamente, Eneco eMobility y Capgemini vieron valor en la soluci\u00f3n impulsada por Gen AI, Copilot de Microsoft.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Ya hab\u00edamos tenido \u00e9xito implementando Microsoft Dynamics en Eneco eMobility&#8221;, ha dicho Peter Ruiter, Arquitecto de Soluciones Gerente en Capgemini. &#8220;Cuando vimos lo que quer\u00edan lograr, Microsoft Copilot pareci\u00f3 una extensi\u00f3n natural de ese \u00e9xito y el mejor enfoque para capacitar a sus agentes y transformar la forma en que trabajan para lograr m\u00e1s eficiencia, ofrecer mayor calidad y disfrutarlo junto con los clientes&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Capgemini proporcion\u00f3 las capacidades t\u00e9cnicas fundamentales en las etapas de dise\u00f1o, implementaci\u00f3n y migraci\u00f3n del proyecto Copilot. Su experiencia ayud\u00f3 a suavizar y acelerar el proceso&#8221;, expres\u00f3 van der Beek. &#8220;M\u00e1s all\u00e1 de este proyecto en particular, Capgemini es un socio de confianza para nosotros que ayuda a dar forma a la arquitectura futura de nuestra empresa, tanto en el pasado como en el futuro&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;En este proyecto, priorizamos la adopci\u00f3n. Trabajando codo a codo con el equipo de Eneco eMobility, operamos como un equipo \u00fanico a lo largo de un proceso iterativo que vio la soluci\u00f3n desarrollada, probada y ajustada para adaptarse a las necesidades de Eneco eMobility. Tener ese tipo de comunicaci\u00f3n abierta y la disposici\u00f3n para experimentar, criticar y ajustar fue fundamental para hacer que este esfuerzo y que la ejecuci\u00f3n fuera \u00fanica para ellos y nuestra alianza&#8221;&#8216;&#8221;, coment\u00f3 Peter Ruiter.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comenzar-desde-abajo-y-escalar-rapido\">Comenzar desde abajo y escalar r\u00e1pido<\/h2>\n\n\n\n<p>El proyecto comenz\u00f3 con un peque\u00f1o grupo de agentes m\u00e1s experimentados, quienes probaron y validaron diferentes partes de Copilot una por una. Apenas cinco semanas despu\u00e9s de que las empresas comenzaran la ideaci\u00f3n, Eneco eMobility y Capgemini implementaron el Microsoft Digital Contact Center en los primeros grupos piloto. Desde entonces, el departamento de atenci\u00f3n al cliente ha visto c\u00f3mo el tiempo necesario para formar a nuevos miembros del equipo ha disminuido a tan solo una hora, al mismo tiempo que los costes tambi\u00e9n se han reducido.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s importante a\u00fan, la soluci\u00f3n ha transformado la experiencia de los empleados y fue adoptada muy r\u00e1pidamente por los agentes, que reportaron niveles m\u00e1s altos de satisfacci\u00f3n. Copilot proporciona informaci\u00f3n relevante de gesti\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM) para ayudar a entrenar a los agentes durante sus llamadas. Adem\u00e1s, la soluci\u00f3n permite res\u00famenes en tiempo real de las conversaciones, lo que facilita y agiliza la conclusi\u00f3n o transferencia de un caso al equipo m\u00e1s adecuado, quienes a su vez reciben res\u00famenes de consultas en curso para comenzar a prestar soporte de manera efectiva. Incluso Copilot ofrece un servicio de chat que puede ayudar a responder preguntas especialmente dif\u00edciles basadas en soluciones previas.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Copilot nos permite responder a las solicitudes de los clientes de manera m\u00e1s r\u00e1pida y efectiva al vincular autom\u00e1ticamente art\u00edculos relevantes de nuestra base de conocimientos&#8221;, ha descrito Maarten van der Beek. &#8220;Adem\u00e1s, la funcionalidad de resumen de casos nos ayud\u00f3 a aumentar la eficiencia dentro del equipo de atenci\u00f3n al cliente al reducir casi un 50% el tiempo promedio de cierre de casos, al mismo tiempo que aumentamos las tasas de satisfacci\u00f3n del cliente. Ahora, los agentes pueden centrarse en los clientes en lugar de en las tareas que sol\u00edan realizar mientras los escuchan y les responden&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Habiendo visto el \u00e9xito y el impacto de la plataforma Microsoft Digital Contact Center y Copilot impulsado por Gen AI en B\u00e9lgica, se ha ampliado el proyecto a los Pa\u00edses Bajos.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Vemos a Copilot y la inteligencia artificial generativa como mucho m\u00e1s que una implementaci\u00f3n tecnol\u00f3gica. Proporciona un veh\u00edculo como parte de una transformaci\u00f3n de negocio y tecnol\u00f3gica mucho m\u00e1s amplia para ofrecer nuevos productos, servicios y l\u00edneas de ingresos, as\u00ed como beneficios, para nuestros clientes&#8221;, concluye Paul Harrison, L\u00edder de Experiencia Digital del Cliente de Microsoft Europa en Capgemini.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo la GenAI puede transformar tu organizaci\u00f3n  y potenciar el crecimiento? 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href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/es-es\/noticias\/casos-de-exito\/itron-desarrolla-uso-datos-para-ayudar-descarbonizar-ciudades-y-utilities\/\" aria-label=\"Itron desarrolla el uso de datos para ayudar a descarbonizar ciudades y el sector utilities\" >\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"story-subtitle\">Itron desarrolla el uso de datos para ayudar a descarbonizar ciudades y el sector utilities<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<p><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div><div class=\"col-md-8 col-lg-4\"><div class=\"row\"><div class=\"storyBox btmSpaceThreeStory col-lg-12 col-md-6\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"imageWrapper focused-image-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/news\/client-stories\/co-creating-a-high-class-customer-experience-for-hunkemoller\/\" http:\/\/target=_blank aria-label=\"Co-creando una experiencia de cliente de primer nivel con Hunkem\u00f6ller\" 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