De acuerdo con el sexto informe
anual “Cars Online” de Capgemini, un mejor conocimiento del consumidor,
el marketing integrado, la gestión optimizada de las oportunidades,
estrategias más fuertes en web y la colaboración entre los fabricantes
y vendedores son factores críticos para mejorar los resultados en el
Sector del automóvil. Durante todo el ciclo de vida de los vehículos,
existen necesidades, preferencias y deseos de los consumidores que no
siempre son atendidos por la industria. En consecuencia, los
fabricantes y vendedores del sector están perdiendo importantes
oportunidades para mejorar las ventas y la rentabilidad.

El estudio global revela oportunidades de crecimiento en áreas como:
marketing, capacidades en Internet y servicio postventa. Por ejemplo,
cuando los consumidores buscan un vehículo en el mercado, son más
susceptibles de responder a las ofertas de correo dirigido, una
herramienta de marketing en crecimiento pero todavía poco utilizada en
la industria. Es evidente que una fuerte estrategia y acción en web
puede impactar en las decisiones de compra. Más de la mitad de los
consumidores creen que el disponer en la web de las características que
ellos consideran más importantes – como el precio, la información del
producto, los simuladores de coste y de configuración del vehículo –
les harían más dispuestos a comprar coches de una determinada marca.

“Cars
Online proporciona una visión interna de los factores que conlleva la
conducta de comprar un automóvil y del impacto en las relaciones de los
consumidores con los fabricantes y vendedores,” según Michael Wujciak,
Vicepresidente y Director Gerente del Sector Global Automotive de
Capgemini. “Esa visión interna es crucial en la atmósfera desafiante de
hoy en día, donde las compañías automovilísticas afrontan mucha presión
para lanzar productos más deprisa y reducir costes mientras que se
incrementa la globalización de la cadena de aprovisionamiento, crecen
los mercado emergentes, cambia la tecnología rápidamente y aumentan las
expectativas de los consumidores.”

El estudio – para el que se encuestó a consumidores, vendedores y
fabricantes en Europa, Norteamérica y China- compara las necesidades
actuales de los consumidores, con las percepciones de las demandas y
preferencias de los vendedores y fabricantes de vehículos. El informe
se centra en aspectos como la conducta del consumidor, la gestión de
las oportunidades, Internet y los servicios postventa.

El estudio Cars Online 04/05 reveló varios descubrimientos clave:

  • La lealtad a la marca sobrepasa a la lealtad al vendedor.
    Más de la mitad de los consumidores dice que suelen compran o hacer un
    leasing de la misma marca de coche que actualmente poseen, mientras que
    un 40% lo comprará al mismo concesionario. Los propietarios de BMW,
    Volvo, Toyota, Honda y Mercedes muestran el grado más alto de lealtad a
    la marca.
  • No todos los consumidores son iguales – y no deberían ser tratados igual.
    Los datos muestran claramente que la segmentación del consumidor de
    automoción está aumentando, con grupos que muestran comportamiento
    diferente al comprar, como los compradores de “utilitarios”, los
    “compradores de moda” y los “cíclicos”.
  • Fundamentos básicos en la toma de decisión del vehículo. A
    la hora de ver las posibilidades de sus vehículos los consumidores se
    preocupan más de las básicas como precio, economía del combustible, la
    calidad de fabricación y el servicio postventa. Esto no significa que
    otros factores como una baja financiación o incentivos de descuento por
    efectivo no sean importantes para los consumidores. Sin embargo, un
    programa promocional integrado, enfocado en otros criterios clave de
    los consumidores y no tanto en incentivos, puede ser más efectivo a
    largo plazo.
  • Los fabricantes no están optimizando el proceso de gestión de las oportunidades.
    El informe ha identificado una oportunidad vital para que los
    fabricantes mejoren sus sistemas de gestión de las oportunidades. Según
    su propia valoración, sólo un 15% de los fabricantes califican su
    sistema de gestión como “muy avanzado.”. Las consecuencias incluyen
    retrasos en la entrega de oportunidades a los vendedores, información
    inadecuada sobre estas oportunidades que no se califican bien, una
    respuesta más lenta en el tiempo que se tarda en llegar al consumidor,
    falta de seguimiento de las oportunidades y, últimamente, menos tráfico
    en el salón de exposición del concesionario.
  • Una sólida estrategia y ejecución en la web puede impactar en
    las decisiones de compra del consumidor, mejorar la captura de
    oportunidades y conducir las ventas.
    La importancia de la web
    continúa creciendo como fuente de información para los consumidores del
    sector automoción y puede influir en sus decisiones de compra. Una
    estrategia efectiva de web puede proporcionar también a los fabricantes
    una oportunidad para mejorar la captura de oportunidades a través de
    Internet. Por ejemplo, de los consumidores que visitan las web de
    automoción de terceros, aproximadamente la mitad, lo hacen después de
    haber visitado en primer lugar, una web del fabricante.
  • El servicio de postventa representa una importante oportunidad –
    aunque infrautilizada – para ganar clientes que repiten y construir una
    lealtad a la marca.
    El mercado de postventa tiene potencial para,
    no sólo mejorar la rentabilidad, sino también para conducir la venta de
    vehículos. Aproximadamente la mitad de los consumidores dicen que
    comprarían la misma marca del vehículo que, actualmente, poseen del
    mismo proveedor que les da mantenimiento/servicio.
  • China emerge como un mercado de sólido crecimiento y de una dinámica única.
    La inclusión de China al informe Cars Online de este año proporciona
    una visión de este mercado de automoción emergente y de cómo difiere de
    los mercados más maduros de Norteamérica y de Europa Occidental. Por
    ejemplo, los consumidores chinos suelen estar en el mercado más para un
    vehículo nuevo que usado y son mucho menos leales a ambos, marca y
    proveedor.

“Entender exactamente lo que buscan los clientes, cómo compran
vehículos, qué es lo que les lleva a compran y cómo mantener su lealtad
son los retos que afrontan todas las compañías de automoción. Sin este
conocimiento – o con un conocimiento inexacto – las compañías están en
apuros para mejorar la experiencia del cliente y su propio desarrollo
del negocio,” diced Robert Taylor, Vicepresidente, Líder de la Gestión
de la Relación con el Cliente (CRM) del Sector Global Automotive de
Capgemini. “El informe pone de manifiesto que el crecimiento requiere
una colaboración más efectiva entre fabricantes y vendedores, y que a
través de iniciativas como CRM y del uso de tecnologías avanzadas se
puede mejorar los mensajes dirigidos a un público determinado,
incrementar la eficacia y mejorar los servicios al consumidor.”