La posibilidad de contratar servicios on-line ha
experimentado un fuerte impulso en las webs de las entidades
aseguradoras tradicionales. Según el VI Informe sobre el Sector
Asegurador Online en España, elaborado por Capgemini, un 72% de las
compañías ya ofrecen este servicio, lo que supone un incremento del
28,5% respecto al año pasado. El estudio revela asimismo la
consolidación de otros servicios como la declaración de siniestros
on-line ofrecidos por el 68% de estas compañías, frente al 60% de hace
un año.

En el ámbito de servicios dirigidos a Mediadores, Agentes y
Profesionales, cabe destacar la mayor presencia de portales específicos
con acceso privado y seguro a través de los cuales estos intervinientes
pueden realizar gestiones on-line.

Las webs del sector Salud se consolidan un año más en los primeros
puestos del ranking tanto por criterios de negocio como por criterios
técnicos y de diseño, si bien algunas webs de empresas tradicionales
como MAPFRE se acercan a estos valores.

El informe analiza los servicios ofrecidos por 37 compañías aseguradoras
a través de Internet, clasificadas en cuatro categorías según los
diferentes modelos de negocio: compañías aseguradoras tradicionales,
aseguradoras on-line, banca-seguros, y mediadores on-line. Dentro del
modelo de las aseguradoras tradicionales se han incluido las Webs que
comercializan en exclusiva el ramo de salud. Para su valoración, se han
tenido en cuenta criterios de negocio, así como técnicos y de diseño.

Consolidación de los servicios on-line

Las webs de las aseguradoras siguen la evolución observada en años
anteriores hacia portales activos si bien esta tendencia no se centra
exclusivamente en servicios destinados a clientes, sino que se ha
generalizado para mediadores, agentes y profesionales. Cada vez más,
este tipo de entidades utilizan Internet como un canal de negocio.

Una de las conclusiones que se desprenden de este estudio es el
incremento de los servicios on-line, que en el caso de las
contrataciones a través de Internet alcanza un 72%. La modificación de
determinados datos, la petición de documentación o la declaración de
siniestros son otros de las servicios que se van generalizando y muchas
compañías han dado un fuerte impulso a este modelo implantando procesos
seguros y fiables. En este sentido, la calidad y la seguridad se siguen
potenciando. Muchos de las webs analizadas disponen de varias
certificaciones, lo que ayuda a incrementar la confianza del usuario y
del asegurado en la Web.

Un año más, las webs del sector salud ocupan los primeros puestos
del rankig, aunque seguidas de cerca por las webs de las empresas
tradicionales. Son las aseguradoras del ramo salud las que apuestan de
forma más clara por los servicios de telefonía móvil, escasamente
utilizados en otros ramos del sector.

Aseguradoras tradicionales

Se han analizado un total de 25 entidades, con los siguientes resultados:

  • La contratación on-line ha experimentado un notable incremento
    rompiendo la tendencia de estabilización que parecía observarse en años
    anteriores. Estas entidades utilizan cada vez más Internet como un
    canal más de negocio, aunque todavía quedan compañías que mantienen sus
    webs con una naturaleza básicamente informativa. De forma paralela al
    aumento de posibilidades de contratación on-line, el usuario puede
    acceder a una información más amplia sobre productos ofertados por las
    compañías, sus ventajas, coberturas, exclusiones, condiciones generales…
  • Otros servicios como la declaración de siniestros on-line han
    recibido un impulso en la mayoría de las webs. Un 68% ofrece a sus
    asegurados esta posibilidad. Asimismo, se observa una mayor presencia
    de servicios de carácter generalista como buscadores, bolsas de empleo,
    o acceso a cuentas de correo, cuyo primer objetivo es atraer al usuario.
Porcentaje de compañías que ofrecen cada servicio

 

2001 feb-02 jul-02 jul-03 sep-04 oct-05
Contratación on-line 36% 40% 54% 50% 56% 72%
E-Claims 7% 30% 42% 42% 60% 68%
Tiempo carga Pág (0-5 seg) 71% 95% 83% 50% 54% 84%
Servicios Dispositivos Móviles 21% 25% 17% 8% 8% 12%
Servicios Web a Mediadores 19% 45% 58% 62% 64% 68%
Mapa de la Web 64% 60% 67% 81% 84% 88%
Certificaciones 14% 40% 67% 46% 69% 70%
Fuente: Capgemini

En los primeros puestos del ranking se sitúan Sanitas, DKV, Mapfre,
Winterthur y Adeslas. Destaca el esfuerzo realizado por MAPFRE, que ha
logrado situarse entre los primeros puestos debido a la mejora de los
servicios destinados a su red de colaboradores y a la incorporación de
nuevos servicios.

Ranking de Entidades Tradicionales-Puntuación total

 

Entidad Puntuación Total
1. Sanitas 79.6
2. DKV 79.2
3. Mapfre 78.4
4. Winterthur 67.4
5. Adeslas 67.4
6. Aegon 63.9
7. Groupama 61.7
8. Allianz 61.3
9. Fiatc 58.6
10. ING 56.3
Fuente: Capgemini

Banca-Seguros

En este apartado se han analizado cinco webs: BBVA-Seguros, SCH-Seguros, Caifor, e-Bankinter y Aseval.

Las entidades incluidas en este modelo de negocio han logrado
importantes mejoras en cuanto a las funcionalidades y características
de sus páginas webs, siendo la contratación on-line y la declaración de
siniestros on-line los servicios que han experimentado un mayor
crecimiento.

E-Bankinter sigue siendo el líder de las entidades banca-seguros en
cuanto a puntuación global, seguido de Aseval, que este año se ha
incorporado al informe y que ha obtenido muy buenos resultados. Siguen
en la clasificación SCH-Seguros, BBVA-Seguros y Caifor.

E-Bankinter tiene la máxima puntuación en el ámbito de criterios de
negocio, pero es la web de BBVA-Seguros la que alcanza una mejor nota
en criterios técnicos y de diseño. Aseval consigue la segunda
puntuación global gracias al buen resultado en los criterios de
negocio.

Caifor mantiene su posición dentro de la clasificasificación debido
en parte a que sigue siendo una web de carácter meramente informativo.
No obstante, sólo Caifor tiene página web con dirección propia ya que
en el resto de casos analizados se accede en primer lugar a la web de
banca, apareciendo los servicios de seguros como una opción más entre
la oferta de servicios de estas compañías.

Las webs analizadas en este caso no disponen de zonas específicas
dedicadas a mediadores u otros intervinientes en el proceso de negocio,
a excepción de BBVA Seguros.

Aseguradoras on-line

Son cuatro las compañías analizadas dentro del modelo aseguradoras on-line: Direct Seguros, Línea Directa Aseguradora, Génesis y Fénix Directo.

La valoración obtenida del análisis de criterios técnicos y de
diseño es bastante similar en todas las webs analizadas, pues permiten
una navegación sencilla y bien estructurada que facilita al usuario la
identificación de los apartados por los que navega y los contenidos
accesibles en cada caso. En este caso encabeza la clasificación Línea
Directa, que también ocupa el primer puesto en lo que a puntuación
ponderada total se refiere.

La oferta de servicios y contenidos generalistas como callejeros,
foros, bolsa de trabajo o asesoramiento sigue siendo muy escasa, en
este caso destaca Fénix Directo que también ofrece la posibilidad de
declarar siniestros on-line. La contratación on-line está disponible en
todas las entidades. En ninguna de ellas se ofrecen servicios a través
de dispositivos móviles para clientes.

Mediadores on-line

Se han analizado las webs de Segurosbroker, Puntoseguro y Lapoliza.com.
Las puntuaciones obtenidas son ligeramente superiores a las del pasado
año, si bien se han producido pocos cambios significativos en cuanto al
diseño y contenido de las webs analizadas. En términos generales, todas
las webs presentan buen rendimiento y navegación sencilla, permitiendo
un fácil acceso y directo a los contenidos y servicios ofertados. Es la
seguridad el aspecto más valorado en todas las entidades que integran
este modelo de negocio. Todas ellas utilizan para la contratación el
protocolo de cifrado SSL a 128bits y certificado por VeriSign.

En este sentido destaca la web de Segurosbroker, que además de por
su mayor oferta de servicios, encabeza el ránking debido a su política
de seguridad y privacidad.

Tendencias del consumidor de Seguros on-line

  • El año 2008 se prevé alcanzar los 28 millones de clientes on-line.
    Al mismo tiempo, 31 millones buscarán información on-line y contratarán
    off-line. El principal reto de las compañías aseguradoras es mejorar la
    Experiencia de Usuario para ambos grupos.
  • Independientemente que veamos Internet como un canal de
    información, de ventas o mixto, lo cierto es que cada vez es más
    importante como fuente de negocio.
  • Debe evaluarse y potenciarse el canal internet como canal de
    negocio inducido, es decir, aunque no produzca una contratación
    directa, sí debe proporcionar la información necesaria que convenza al
    usuario y debe redirigirle al canal donde se sienta más cómodo
    (on-line, mediador,…).
  • La transparencia e inmediatez que ofrece el canal Internet seduce
    fácilmente a los usuarios, especialmente aquellos más jóvenes,
    independientes y con menos tiempo.
  • Las compañías que apuesten firmemente por el canal y construyan una verdadera
    Experiencia de Usuario
    ganarán más confianza entre los usuarios. Los usuarios reclaman
    websites más usables, cómodos, con más información, con funcionalidades
    y servicios que mejoren su vida; tienen poco tiempo y quieren
    invertirlo de forma eficiente.
  • Las compañías deben ser capaces de comunicar credibilidad en el medio internet, y compensar la ausencia de la relación personal.
  • Los agentes interactivos, web-call y los asistentes personales vía
    web son vías de comunicación con los potenciales clientes con un gran
    potencial, ya que mantienen el componente personal y humano, y a la vez
    la inmediatez, comodidad y economía del canal Internet para el usuario.