La industria aseguradora mundial se enfrenta a importantes desafíos derivados
de los cambios en el comportamiento y las preferencias de los clientes, así como
las nuevas pautas en la distribución de los seguros, según el World Insurance
Report 2008, elaborado por la consultora Capgemini y EFMA (European Financial
Management & Marketing Association), a partir de encuestas realizadas a más
de 11.000 clientes de seguros y entrevistas realizadas a ejecutivos de esta industria.

La 2ª Edición del Informe apunta un aumento de la rotación entre asegurados motivada
por la mayor competencia en la industria y un acceso más fácil a la información—principalmente
a través de Internet—,. Estos factores están causando que los clientes de seguros,
tradicionalmente conservadores exhiban ahora pautas de compra y fidelidad más
volátiles.

Según el informe, el aumento de la volatilidad entre los clientes supone una
amenaza para los modelos de negocio tradicionales en el sector asegurador. Es
de esperar que las tendencias que están emergiendo en Reino Unido se propaguen
a otros mercados maduros, como es el caso de España, donde la mayor volatilidad
de los clientes es ya una realidad. Aunque un 59% de los clientes de seguros españoles
confiesa que no cambiaría de compañía de seguros aunque fuese fácil hacerlo, el
41% afirma que sí la cambiaría, este porcentaje solo lo superan Alemania, Italia
y Reino Unido, donde se dispara hasta alcanzar el 62%. Además, los clientes españoles
mantienen sus pólizas menos tiempo que el resto de países, por ejemplo en el ramo
vida, mantienen su póliza 6,4 años, frente a los 11 de la media.

“Si bien el aumento de la volatilidad de los clientes puede representar una amenaza
para algunas compañías aseguradoras, es posible que para otras suponga una oportunidad
de aumentar su negocio, a través del análisis y entendimiento del comportamiento
del cilco de vida de los clientes”
, afirma Ricardo Cruz-Estadao, vicepresidente y responsable de Servicios Financieros
de Capgemini España.

El informe revela que en los mercados maduros como América del Norte y Europa
Occidental, los asegurados han tenido comportamientos conservadores , ya que las
necesidades básicas de seguro de estos clientes han sido satisfechas. En España,
según la encuesta, el número de pólizas por cliente es de 4,9, ligeramente por
debajo de la media de los países analizados que la sitúan en 5,2 pólizas. Respecto
al número de compañías, en España el 36 por ciento de los clientes tienen sus
pólizas de una sola aseguradora mientras que el 37 por ciento las tiene con dos
entidades.

Una mayor volatilidad entre los clientes amenaza los modelos de negocio tradicionales

Aunque la segmentación de los clientes de seguros, tradicionalmente, atiende
a criterios demográficos como la edad y los ingresos, el Informe introduce cuatro
nuevos parámetros de segmentación, basados en los comportamientos y percepciones
de los clientes en los mercados maduros: asegurados medios, tradicionalistas oportunistas
e indiferentes.

Al determinar el perfil de estos comportamientos para comprender la volatilidad
de los asegurados, las compañías pueden alinear sus estrategias de distribución
con el valor prospectivo de cada cluster de clientes.

El informe señala asimismo, que el nivel de volatilidad en los segmentos de clientes
desempeña un papel crucial en la ecuación de valor, habiendo identificado cuatro
clusters de valor/volatilidad de los clientes, los cuales ofrecen a los aseguradores
percepciones adicionales sobre la estrategia a seguir con los clientes:

  • Ingresos Fiables (valor alto / volatilidad media)
  • De Riesgo (valor medio / volatilidad alta)
  • Estancados (valor bajo / volatilidad baja)
  • Otros (valor medio / volatilidad media)

En el cluster de Ingresos Fiables, por ejemplo, la clave podría residir en mantener
el nivel de fidelidad, al tiempo que se aplican estrategias de servicio y adquisición
rentables, mientras que el segmento De Riesgo son clientes difíciles de complacer,
lo cual exige un mayor nivel de innovación en las compañías y la explotación de
Internet como canal de distribución sería un punto fuerte.

Es decisivo crear una estrategia multi canal estructurada

El World Insurance Report anticipa cambios en los canales de distribución existentes.
El auge de Internet amanaza algunas redes de distribución existentes, al aumentar
el uso de la red para la contratación de pólizas. En los mercados maduros analizados,
el 28% de los clientes manifestaron su intención de comprar online sus pólizas
de seguro de vida, mientras que el 34% declararon que comprarían online pólizas
de no vida.

El informe menciona asimismo una clara tendencia hacia la especialización de
las redes – que se dan cuenta de que necesitan satisfacer a clientes, productos
o necesidades específicos para prosperar. Esta especialización está obligando
a las compañías aseguradoras a distribuir y dar servicio por diferentes canales
con el fin de abordar mejor a los diferentes clusters de clientes volátiles, retener
los grandes segmentos de la base de clientes existentes y potenciales, e incrementar
la cuota del gasto del cliente a través de la venta cruzada. En el caso español,
un 63% de los clientes españoles compraría un seguro a través del banco y a su
vez un 71% compraría productos bancarios a través de una aseguradora.

Las TI mitigan los desafíos de las compañías aseguradoras

El informe llega a la concluye que las Tecnologías de la Información (TI) una
oportunidad para apalancar el negocio de las compañías de seguros y un apoyo para
superar sus desafíos.

“El World Insurance Report propone tres áreas en las que las TI pueden ayudar
a las compañías aseguradoras a superar estos desafíos. En primer lugar, la creación
de datawarehouses corporativos para predecir, en base a la experiencia de los
clientes, sus comportamientos y afinar una segmentación basada en la comprensión
de los clusters. En segundo lugar, la alineación del negocio con la tecnología,
a través de las arquitecturas orientadas al servicio puede ayudar a las compañías
aseguradoras a adaptarse y reaccionar con rapidez a los cambios del mercado. Y,
por último, las herramientas de gestión de la relación con el cliente de próxima
generación pueden ayudar a los aseguradores y a las redes a gestionar a los clientes
bajo un enfoque único”,
afirma Cruz-Estadao.

Notas Metodológicas:

El Informe Mundial de Seguros (WIR) 2008 basa sus hallazgos en una encuesta realizada
entre más de 11.000 clientes de seguros de diez países, al igual que en entrevistas
con ejecutivos de la industria de trece países. Los mercados maduros encuestados
son Francia, Alemania, Italia, Holanda, España, Suiza, el Reino Unido y Estados
Unidos. (El WIR 2008 informa por separado sobre los dos mercados en vías de desarrollo
encuestados: China e India).

Acerca de Capgemini

Capgemini, uno de los líderes en servicios de Consultoría, Tecnología y Outsourcing
del mundo ayuda a sus clientes a transformar y mejorar su negocio haciendo uso
de las tecnologías más adaptadas a sus necesidades. La compañía se compromete
a favorecer la libertad de acción de sus clientes y a optimizar sus resultados.
Para ello se apoya en un método de trabajo único que ha denominado Collaborative
Business Experience y en un modelo de producción llamado Rightshore®, que consiste
en disponer del recurso idóneo en el lugar adecuado, en el momento justo y con
la máxima eficiencia. Presente en 35 países, Capgemini ha alcanzado unos ingresos
globales de 7.700 millones de euros en 2006 y cuenta con unos 83.000 empleados
en todo el mundo.

Acerca de la EFMA

La Asociación Europea de Dirección y Marketing Financiero (EFMA) es la principal
asociación de bancos, compañías de seguros e instituciones financieras de toda
Europa. Sin ánimo de lucro, la EFMA fomenta la innovación y las mejores prácticas
en materia de financiación destinada a los particulares, favoreciendo el debate
y el intercambio de puntos de vista entre entidades homólogas, contando con el
refuerzo de una sólida variedad de servicios de información y numerosas oportunidades
de encuentros directos. La EFMA fue fundada en 1971 y reúne en la actualidad a
más de 2.000 marcas diferentes de servicios financieros de todo el mundo, incluido
el 80 por ciento de los mayores grupos bancarios europeos. Las personas interesadas
en obtener más información, pueden visitarnos en www.efma.com.