El estudio eGovernment Benchmark 2017 advierte de la necesidad de servicios públicos electrónicos más accesibles y transparentes

El estudio europeo, realizado por Capgemini, revela que 3 de cada 5 servicios públicos europeos se ofrecen ya por Internet, y que de ellos más de la mitad (54%) permiten además su utilización en dispositivos móviles.

París, 27 de noviembre de 2017 – Europa sigue progresando en el ámbito de la administración electrónica: cada vez es más amplia la oferta de servicios públicos a través de dispositivos móviles y avanza su prestación por medios telemáticos. Estas son algunas de las principales conclusiones de la edición número 14 del estudio Benchmark Measurement of European eGovernment Services. La Comisión Europea ha publicado el informe con las conclusiones del estudio, realizado por Capgemini en colaboración con otras importantes entidades del campo de la innovación digital. Concentrar los esfuerzos en incrementar la transparencia e invertir en mecanismos que faciliten el acceso electrónico (como la identificación electrónica) es ahora crucial para dar fuerza a las iniciativas de eGovernment, o administración electrónica, y establecer el mercado único digital en los próximos años.

La edición 2017 del estudio eGovernment tiene como objeto el estado actual de la transformación digital de las administraciones públicas europeas y su grado de avance con respecto al cumplimiento de estos objetivos. En esta edición el estudio, que ha examinado más de 10.000 portales web de los países que forman la UE28+, ha evaluado la cantidad y calidad de los servicios digitales en relación con cuatro parcelas de la vida de los ciudadanos: comenzar un negocio, perder y buscar trabajo, estudiar y vida familias. El informe muestra que el sector público europeo sigue incrementando su oferta de servicios electrónicos. No obstante, aunque los países están aumentando cuantitativamente esa oferta, es necesaria la adopción de medidas cualitativas (por ejemplo, una mayor transparencia en los procedimientos de tramitación y la cumplimentación automática de formularios electrónicos con datos personales) para mejorar la experiencia general de los servicios digitales.

Amplio margen para el incremento de la transparencia y la promoción de mecanismos que faciliten el acceso electrónico

En líneas generales, las iniciativas de administración electrónica en Europa están avanzando en la buena dirección. Por ejemplo, se ha progresado considerablemente en el área de movilidad: en la actualidad los usuarios tienen acceso a través de sus dispositivos móviles a más de la mitad de los servicios (54%) frente al 27% que era accesible en 2015. La centralidad en el cliente de los servicios públicos europeos alcanzó un promedio del 85%, lo que indica un nivel maduro de disponibilidad electrónica de los servicios y de posibilidad de interacción entre ciudadanos y administraciones públicas. También aumentó ligeramente la movilidad transfronteriza. La aplicación ampliada de la Directiva eIDAS[1] servirá para dar impulso a la accesibilidad a información y servicios para los ciudadanos de la UE que vayan a poner en marcha un negocio o realicen estudios en el extranjero.

Para dar el siguiente paso, es prioritaria la adopción de medidas de transparencia y la inversión en mecanismos que faciliten el acceso electrónico, como el de identificación electrónica (eID) y las Fuentes Auténticas para la reutilización de datos. Con respecto a la transparencia, las autoridades públicas deben ponerse al día en cuanto a la divulgación de información en el proceso de la prestación del servicio, sus responsabilidades y actuaciones y el uso de datos personales. Además de la transparencia en la utilización de condiciones tecnológicas previas (mecanismos de acceso), como la eID y las Fuentes Auténticas, queda bastante camino por recorrer. Se observaron mejoras en 2016 en cuanto a la disponibilidad de cada uno de estos mecanismos, pero el avance es todavía modesto a estas alturas del periodo de dos años entre mediciones de progreso. Por ejemplo, el uso de la identificación electrónica era posible únicamente en uno de cada dos servicios públicos europeos (52%) y la funcionalidad que permite la cumplimentación automática de formularios electrónicos con datos de usuario que ya posee la administración se mantiene en el 47%.

En palabras de Niels van der Linden, consultor principal y director de proyectos de Capgemini: “el estudio 2017 eGovernment Benchmark muestra signos positivos y la reciente Declaración Ministerial de Tallin[2] es prueba de que el sector público se está tomando en serio la transformación digital. Las administraciones deben ahora revisar su organización, ampliar o actualizar las competencias de sus empleados y, en general, hacerse más abiertas para beneficiarse realmente del valor público que puede crearse a través de los servicios digitales.”

¿Está ya cerca el mercado único digital?

La puesta en marcha del mercado único digital podrá contribuir con 415.000 millones de euros a la economía europea, crear puestos de trabajo y mejorar significativamente los servicios públicos.^[3] Las conclusiones de la edición de este año revelan que cada vez se materializa más la visión de un mercado único digital. La diferencia en la prestación de servicios para usuarios nacionales y extranjeros se va reduciendo: en la actualidad tres de cada cinco (60%) servicios electrónicos están ya accesibles para usuarios de distintos países. La usabilidad de servicios transfronterizos también ha mejorado (situándose en el 78%). Estos datos demuestran que ciudadanos y empresas pueden acceder a funcionalidades electrónicas avanzadas de ayuda, soporte y reclamación.  La continuidad en el intercambio de mejores prácticas permite a las autoridades públicas de toda Europa seguir aprendiendo para mejorar sus plataformas digitales. Seguir con la labor de innovación en el ámbito de la administración pública hará realidad los beneficios del mercado único digital y cambiará a mejor la relación entre organismos públicos y ciudadanos.

Dinand Tinholt, vicepresidente y director Global de Cuentas de la UE de Capgemini subraya: “la tecnología ofrece a las administraciones públicas la inmensa oportunidad de crear valor público. Es más que una plataforma electrónica, se trata de una estrategia digital que permitirá aprovechar esa oportunidad. Una estrategia que puede también mirar al futuro para integrar nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, en la prestación de los servicios públicos.”

Para más información o descargar el informe visite Capgemini Consulting

Más información sobre la agenda digital de la Unión Europea en: https://ec.europa.eu/digital-agenda/.

[1] eIDAS : Identificación electrónica y los servicios de confianza para las transacciones electrónicas

[2] La reciente Declaración Ministerial pone de manifiesto la necesidad de trabajar para “ser transparentes, eficientes e inclusivos, prestando servicios públicos digitales transfronterizos, interoperables, personalizados, fáciles de usar e integrales a todos los cioudadanos y todas las empresas, en todos los niveles de la administración pública”. La Declaración incluye también “princpios centrados en el usuario para el diseño y la prestación de servicios públicos digitales“. Talinn Ministerial Declaration on eGovernment, 6 de octubre de 2017, disponible en: http://ec.europa.eu/newsroom/document.cfm?doc_id=47559

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[3] https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/policies/shaping-digital-single-market