El aumento de las restricciones presupuestarias mejora las expectativas de la administración electrónica europea, en un momento en que se convierte en prioridad un mayor impacto de los servicios

La disponibilidad de los servicios públicos online ha aumentado en los países de la Unión Europea más de 10 puntos porcentuales, alcanzando un 71 por ciento frente al 59 por ciento de 2007, año en que se hizo la anterior medición. Así lo recoge el 8º Estudio sobre los Servicios Públicos Online realizado por Capgemini, el instituto de investigación Rand Europe, IDC y el Instituto Tecnológico de Dinamarca (DTI) para la Comisión Europea. Este informe, que se elabora desde al año 2001, es una comparativa sobre los progresos de la Administración Electrónica en el conjunto de la UE y abarca más de 14.000 sitios web de la Administración de 31 países europeos1. El informe pone de manifiesto, además del continuo avance del grado de sofisticación, el riesgo de no alcanzar la total disponibilidad de contratación pública electrónica prevista para el 2010 ya que en estos momentos sólo alcanza el 55 por ciento.

El informe, que sigue las líneas trazadas en la estrategia i2010 de la UE*, ofrece una visión detallada del panorama de los servicios de Administración Electrónica en Europa mediante el estudio de la situación actual de los servicios online para empresas y ciudadanos, con un primer análisis de la contratación pública electrónica y de la experiencia del usuario. Y pone de relieve que, mientras que algunos países han mantenido el alto nivel de rendimiento en cuanto a sus servicios de Administración Electrónica, otros países, como Letonia y Polonia, han realizado avances significativos, escalando puestos dentro del ranking. Entre las características compartidas por los países que han alcanzado puntuaciones más altas dentro del ranking en lo que se refiere al rendimiento de sus servicios de e-Administración figuran el compromiso a alto nivel, la claridad de sus prioridades y la creciente colaboración entre organismos públicos. El informe también pone de manifiesto que los países más exitosos en administración electrónica se centran más en la eficacia de los servicios públicos online que en su disponibilidad.

Mejorar la experiencia del usuario, la clave para la participación ciudadana

La experiencia del usuario se reconoce hoy como un factor esencial para el establecimiento de los servicios online. La calidad del acceso a través de los portales, la facilidad de uso de los servicios, la accesibilidad y la posibilidad de que los usuarios ofrezcan sus impresiones en la red o valoren los servicios son, todos ellos, importantes indicadores de la experiencia del usuario. Captar el interés de los ciudadanos para mejorar la experiencia es, pues, esencial. La personalización, facilitar información de forma significativa, el acceso a través de múltiples canales conectados y la participación del ciudadano son ejemplos de acciones para conseguir más impacto. La incorporación de tecnologías de la Web 2.0, incluidas las redes sociales, en los servicios públicos online ofrecen la oportunidad de afrontar el actual bajo nivel de participación del usuario final, desarrollar una mayor confianza y establecer un diálogo en los dos sentidos. Diversos países (Austria, Dinamarca, Estonia, Países Bajos) ofrecen ejemplos especialmente buenos de mejores prácticas, al haber desarrollado portales nacionales que el ciudadano puede personalizar.

Contratación Pública Electrónica: mejora de la gestión del gasto público

El sector público europeo gasta unos 1.500 millones de euros al año2. Dar visibilidad a los licitadores públicos frente a los múltiples proveedores repartidos por toda Europa es esencial. La Contratación Pública Electrónica está evolucionando hacia un proceso en red, más controlado, que conecta todas las áreas y niveles de la Administración y hace más visible la contratación pública a los proveedores, tanto dentro de cada país, como más allá de las fronteras, con el potencial de reportar ahorros importantes. Así pues, la Contratación Pública Electrónica se ha convertido en un eje sustancial de la atención de las administraciones de toda Europa. Sin embargo, la meta fijada para 2010, el de 100 por cien de disponibilidad3 se encuentra en grave riesgo, al haberse alcanzado sólo el 55 por ciento hasta la fecha. Esta cifra deja patente el rápido crecimiento a todos los niveles de la administración pero subraya la necesidad de centrarse, no tanto en la disponibilidad de los servicios públicos online, y sí en su impacto y sus repercusiones, que corren el peligro de quedar obviados si no se invierte de manera continuada.

La Administración Electrónica como medio de dar respuesta a las limitaciones presupuestarias

La ralentización económica se ha traducido en una merma de ingresos y limitaciones presupuestarias de largo alcance en el tiempo y elevados niveles de endeudamiento público, lo que plantea graves restricciones a los planes de inversión en Administración Electrónica y redunda en una mayor presión sobre los proveedores de servicios públicos para que mejoren el rendimiento del servicio. Así pues, resulta esencial conseguir ahorro de costes y, al mismo tiempo, garantizar los niveles de servicio. Habría, por tanto, que obtener el máximo provecho de las inversiones que los países han realizado en Administración Electrónica. De hecho, se ha establecido para 2012 la ambiciosa meta de reducir la carga administrativa en toda Europa un 25 por ciento41 y varios Estados miembros, como Grecia, Eslovenia y Bélgica ha dado prueba, a través de recientes programas piloto, de los beneficios económicos del paso a la administración online.

Los países están haciendo mayor hincapié en la consolidación y puesta en común de infraestructuras y modelos de prestación de servicios en colaboración como medio de utilizar prudentemente los fondos. Sin embargo, la meta fijada por algunos países de implantar servicios compartidos, a menudo pensando en modelos mixtos de prestación de servicios públicos/privados, no se ha materializado al ritmo que se pretendía. No obstante, las limitaciones presupuestarias imperantes ofrecen la oportunidad de reenfocar esta cuestión, lo que podría convertir esa meta en realidad. Cloud computing, como modelo de prestación de servicios TI de forma colaborativa, podría ofrecer un medio adicional de ahorrar costes y ganar eficiencia y contribuiría a la implantación de servicios compartidos. Ya ha habido algunas iniciativas en fase inicial en algunos países.

“La crisis económica, de corta duración, se va a traducir en retos presupuestarios a largo plazo. Ya no es suficiente con aspirar a algo “mejor por menos”. No debería ser imposible prestar servicios que sean el doble de buenos, en la mitad de tiempo, por la mitad de dinero. Las tendencias globales nos dicen que los ciudadanos así lo están demandando, aunque la presión de la limitaciones presupuestarias continúe dejándose sentir, pero la tecnología puede desempeñar un papel esencial para conseguirlo”, ha manifestado Graham Colclough, Vicepresidente para el Sector Público Global de Capgemini. “Los países de la UE corren el riesgo de no cumplir importantes metas, como la Declaración de Manchester sobre la Contratación Pública Electrónica y la Directiva Comunitaria de Servicios, y no se deberían arriesgarse a quedar rezagados con respecto a algunas de las principales naciones del mundo en cuanto a la forma de interactuar con los ciudadanos. Las limitaciones financieros no necesariamente han de restringir la materialización de la Administración Electrónica. Estas tecnologías son más importantes que nunca para prestar servicios públicos eficientes en toda Europa.”