El 72 por ciento de los asegurados españoles podrían cambiar de compañía fácilmente

El informe también destaca que las redes sociales y el canal móvil se están convirtiendo en prioritarios para aseguradoras precisamente para conseguir mejores experiencias para los clientes al mismo tiempo que les proporciona una mayor eficiencia operacional. El WIR 2013 se basa en encuestas realizadas a 16.500 clientes de todo el mundo, entrevistas con 114 ejecutivos del sector asegurador y datos procedentes de 41 países (entre ellos España).

Según el informe, la satisfacción del cliente no genera fidelidad por sí sola, sino que es la experiencia de cliente la que en todo caso puede generar esa lealtad a través de las interacciones con la aseguradora. Esto es debido a que la satisfacción se vincula directamente con el resultado, mientras la experiencia se relaciona con el proceso. En España, el porcentaje de clientes satisfechos es del 64 por ciento de clientes lo que contrasta con el 28 por ciento de asegurados que declaran haber tenido una experiencia positiva en su relación con la compañía. El 72 por ciento de los clientes españoles dicen haber tenido una experiencia neutral o mala con sus aseguradoras. La mayoría de los clientes con experiencia neutral o mala representan una amenaza potencial frente a las políticas de retención y fidelización desarrolladas por las entidades.

De acuerdo con el WIR 2013, el enfoque del sector asegurador está evolucionando desde iniciativas centradas en el eficiencia operativa y la mera reducción de costes hacia estrategias dirigidas a la generación de ingresos y a la mejora de la lealtad a la marca, al tiempo que se reducen los costes de adquisición de clientes. Cobran un gran protagonismo las estrategias de distribución multicanal, con un especial interés en cómo maximizar la utilización de los canales de menor coste como móviles, Internet y redes sociales. Movilidad y social media son una prioridad a dos años vista para más del 50 por ciento de las aseguradoras entrevistadas a nivel mundial en este informe.

[1] La eficiencia operativa se calcula mediante la suma de los costes de operación de seguros y después dividiendo por las primas brutas suscritas. Cuando los costes son altos (por ejemplo, pagos de reclamaciones de seguros), la eficiencia operativa no es tan buena.