Salesforce CDP y tres ventajas tecnológicas para implantarlo

Tratamiento de datos, construcción de identidad y rendimiento de plataforma

El alcance de la plataforma Salesforce CDP es muy amplio. En términos generales, la tecnología cubre cuatro grandes bloques de necesidades: tratamiento de datos, construcción de perfil unificado, gestión de segmentos y activación de clientes.

Desde una perspectiva de procesos de negocio, las ventajas y beneficios son muchos, sobre todo en las áreas de experiencia de cliente, marketing y servicios al cliente.

Desde una perspectiva más tecnológica, las ventajas de Salesforce CDP también son muchas pero algunas de las más representativas están en la forma y las funcionalidades de tratar datos.

Tratamiento de datos

Salesforce CDP permite gestionar datos de cualquier tipo y fuente, lo que significa que las organizaciones pueden disponer de datos de cualquier sistema (sea o no de Salesforce). Lo habitual es conectar grandes sistemas (como CRM, ERP, SCM, CMS, POS) porque allí reside el gran volumen; pero cualquier sistema puede ser una fuente de datos que aumente el valor del universo de datos de cliente, como las aplicaciones de reserva de citas, asistencia a eventos, registro en sistemas de entrega, etc.

Además de los procesos de ingesta de datos, Salesforce CDP facilita la llamada armonización de datos, que permite construir un estándar de visualización de la información que facilita la explotación del dato y elimina la ambigüedad. Estos aspectos esenciales para sentar las bases del trabajo con datos, como mapear campos y definir modelos que permitan visualizar el funcionamiento de un negocio desde la perspectiva de los datos. Este tratamiento facilita la construcción de un modelo de datos listo para las áreas de negocios, con diversas opciones de exploración de datos que facilitan el conocimiento del negocio.

Construcción de identidad

Salesforce CDP cuenta con procesos específicos de construcción de identidad (unified profile) que consolidan distintas fuentes de datos para dar una visión única de un cliente.

Los elementos claves para esta construcción son dos: las reglas de coincidencia y las reglas de reconciliación.

La primera regla es la que permite ligar campos que contienen valores que se esperan únicos y que harían reconocer a un cliente en distintas fuentes de datos, como puede ser el correo electrónico o el número del teléfono móvil. La segunda regla permite aplicar un criterio sobre la regla anterior para facilitar la selección de los valores óptimos, mediante criterios que pueden ser de priorización de una fuente sobre otra, de ocurrencia o de frecuencia.

Esta esencia de construcción de identidad unificada del cliente es el elemento esencial de Salesforce CDP y, a partir de esta construcción, se dispone de una fuente unificada de datos que asegura la consistencia de las acciones que se realizan sobre esos perfiles unificados.

Rendimiento de la plataforma

Una de las claves que diferencian a la plataforma Salesforce CDP de herramientas de automatización de marketing (incluso del mismo Salesforce Marketing Cloud), es que este Customer Data Platform está concebido para almacenar y procesar grandes volúmenes de datos con un rendimiento óptimo. Por un lado, Salesforce CDP está construido sobre Amazon S3, que funciona como un Data Lake que almacena todos los datos, pero, además, Salesforce CDP permite conectar cualquier Data Lake a la plataforma (Bring your Own Data Lake, así como conectar soluciones de almacenamiento para acceder a sus datos, trabajar con ellos e ingestar el resultado (Snowflake). Esto hace que la capacidad de almacenamiento se multiplique y que funcionalidades como la política de retención de datos tenga sentido por el ejercicio de la política de trabajo, y no como medida para evitar la sobrecarga de los servidores.

Por otro lado, la capacidad de procesamiento también se multiplica. Y ello repercute directamente en los procesos de automatización y de segmentación. Estos procesos -que suelen usar consultas complejas para hacer transformaciones, modelados, enlazado o agrupaciones de datos- generaban time outs, que obligaban a dividir un proceso en varios para luego concatenarlos. Salesforce CDP está pensado para afrontar ese procesamiento con solvencia, lo que evita los problemas de procesamiento de SQLs que se interrumpen y se truncan.

Los tres puntos anteriores resumen las principales ventajas tecnológicas para considerar una implantación de Salesforce CDP. Pero realmente hay muchas otras que no caben un solo artículo, como las funcionalidades de machine learning, los modelos de grafos de identidad o las capacidades de tiempo real.