Mejoras en la experiencia de cliente con Salesforce CDP

Salesforce CDP, como plataforma de gestión de datos de cliente, aporta un alcance muy amplio en la gestión del customer experience. Esa amplia gestión va desde el dato hasta la activación del contacto, considerando muchos procesos de transformación y de agregación de valor para el negocio.

Hay diversas formas de aportar mejoras en el ámbito de la experiencia de cliente, pero hay tres que merecen una especial atención.

1. Enriquecimiento: agregar atributos de valor como elemento discriminante. Salesforce CDP permite construir perfiles unificados de clientes a partir de cualquier fuente de datos. Mediante procesos de ingesta, armonización, mapeado y modelado de datos, se construye un perfil único con todo el universo de datos que, a su vez, permite contar con todos los atributos disponibles de un cliente para hacer acciones de marketing. El entorno idóneo para convertir datos en atributos relevantes que dan conocimiento del cliente es una plataforma concebida para disponibilizar grandes volúmenes de datos para hacer marketing, con funcionalidades de usuario para trabajar con audiencias de forma intuitiva. Sobre esta base, Salesforce CDP hace realidad la comunicación 1-to-1, ya que se dispone de toda la granularidad de los datos y se puede trabajar de forma que el valor de cada atributo pueda ser una variable de personalización.
2. Supresión: excluir a un cliente de una campaña. El paradigma que incorpora Salesforce CDP de permitir trabajar con todo el universo de datos (y de múltiples fuentes) da la posibilidad tomar decisiones de forma muy precisa y muy relevante, para evitar la generación de experiencias de cliente fallidas. Las interacciones de los clientes sobre los canales digitales, junto con la relación previa entre usuario y marca son dos espacios de datos fácilmente combinables en el Customer Data Platform. Esta combinación permite una exclusión esencial: no volver a impactar a un cliente con mensajes o propuestas sobre productos que ya tiene. Incluso permite controlar la frecuencia de impactos y detener el flujo de campañas al llegar a un número de envíos por múltiples canales sobre los que no ha habido interacción, lo que se interpretaría como falta de interés.
3. Inclusión: incorporar a un cliente específico a un determinado grupo o journey. La capacidad de incorporar a un cliente en un journey o en una campaña on the fly se sustenta en el mismo paradigma de universo de datos, potenciado por la incorporación de Insights y por la capacidad de activación en tiempo real. Desde la perspectiva de negocio, esta capacidad es esencial para ofrecer experiencias inmediatas que transmiten proximidad. Y Salesforce CDP admite el tratamiento de real time data streams, que son el disparador de acciones basadas en eventos sobre los que se aplican reglas y se lanzan acciones.

Esto es lo que permitiría que, en casos tan dispares como la navegación en la web sobre un producto concreto, se incluya al cliente en un campaña promocional con envíos de emails y mensajes; o que la visita a una tienda (oficina, sucursal, etc.) para informarse de un servicio genere un customer journey por oleadas para impactar al cliente por email, redes sociales y programática sucesivamente (en función de filtros, métricas y comportamientos en cada canal anterior).

Salesforce Customer Data Platform aporta mejoras esenciales en la experiencia de cliente y, además, optimiza la inversión en marketing y publicidad. Cada vez que se excluye a un cliente de una campaña que no es la adecuada, no solo se evita una experiencia negativa sino que se ahorra en costos de plataformas, de mensajería y de publicidad. Cada vez que se incluye a un cliente en acciones basadas en su comportamiento, además de aportar esa cercanía basada en el entendimiento del cliente, se generan valiosas oportunidades de negocio.