Las compañías deben favorecer la ética en Inteligencia Artificial para ganarse la confianza y lealtad de sus clientes

La inteligencia artificial puede cambiar radicalmente el mundo en el que vivimos, pero es la ética la que determinará cómo se vivirá en ese mundo. Los consumidores parecen saber o sentir esta percepción, y exigen un comportamiento ético de los sistemas de inteligencia artificial de las empresas con las se relacionan. ¿Pero están las organizaciones preparadas para responder a estas exigencias?

La IA ética es la piedra angular sobre la que se construye la confianza y lealtad del cliente

En el nuevo informe del Instituto de Investigación Capgemini, Why addressing ethical questions in AI will benefit organizations, el Instituto entrevistó a 1.580 ejecutivos de 510 organizaciones y más de 4.400 consumidores a nivel internacional, para descubrir cómo valoran los consumidores la ética y la transparencia en su relación con la IA y qué están haciendo las empresas para disipar sus preocupaciones. Estas son algunas de las conclusiones:

• La ética refuerza la confianza y satisfacción del consumidor. De hecho, las compañías que se considera que utilizan la IA de manera ética disfrutan de una ventaja de 44 puntos en el NPS en comparación con las que se considera que no.
• Entre los consumidores entrevistados, el 62% afirmó que confiaría más en una compañía cuyas interacciones de inteligencia artificial se percibieran de forma ética; El 61% dijo que compartiría experiencias positivas con amigos y familiares: los ejecutivos de nueve de cada diez organizaciones creen que los problemas éticos se deben al uso de los sistemas de inteligencia artificial durante los últimos 2-3 años, con ejemplos como la recopilación de datos personales de pacientes sin consentimiento. Además, casi la mitad de los consumidores entrevistados (47%) cree que ha tenido al menos dos experiencias poco éticas con la inteligencia artificial en los últimos 2-3 años. Al mismo tiempo, más de tres cuartos de los consumidores esperan nuevas regulaciones sobre el uso de la inteligencia artificial.
• Las empresas comienzan a darse cuenta de la importancia de la IA ética: el 53% de los ejecutivos considera que es importante garantizar que los sistemas de IA sean éticos y transparentes.

¿Cómo alcanzar la ética en la IA?

Las conclusiones de este estudio sugieren que las organizaciones que intentan tener una ética correcta en la inteligencia artificial deben adoptar un enfoque centrado para hacer que los sistemas se ajusten a su propósito. Capgemini recomienda un enfoque de tres frentes para construir una estrategia para la ética en IA que abarque a todas las partes interesadas clave:

1. Para los CXO, los líderes empresariales y aquellos que tienen competencia para la confianza y la ética: establecer una base sólida con una estrategia y un código de conducta para la IA ética; desarrollar políticas que definan prácticas aceptables para la fuerza laboral y aplicaciones de IA; crear estructuras de gobierno éticas y garantizar la responsabilidad de los sistemas de AI; y construir equipos diversos para asegurar la sensibilidad hacia todo el espectro de problemas éticos.
2. Para los equipos que tienen relación con clientes y empleados, como RRHH, marketing, IT y servicio al cliente: asegurar el uso ético de la inteligencia artificial; educar e informar a los usuarios para generar confianza en los sistemas de inteligencia artificial; capacitar a los usuarios con más control; y comunicación de manera proactiva sobre temas de IA interna y externamente para generar confianza.
3. Para AI, los datos y los líderes de TI y sus equipos: hacen que los sistemas de AI sean transparentes y comprensibles para ganarse la confianza de los usuarios; practicar una buena gestión de datos y mitigar los posibles sesgos en los datos, y utilizar herramientas tecnológicas para construir la ética en la IA.

Definitivamente, la inteligencia artificial hará que nos replanteemos la relación entre los consumidores y las organizaciones, pero esta relación solo será tan fuerte como la ética que vaya de la mano de ella.

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