El gran reinicio del consumidor

La forma en que compramos nunca será la misma

Cuando la última ola de esta pandemia retroceda definitivamente, surgirá un nuevo mundo. Sin embargo, muchos de los hábitos que ya tenemos asimilados, como una mayor preocupación por la seguridad personal, han llegado para quedarse. Es por eso que el Instituto de Investigación Capgemini ha publicado una serie de notas de investigación con orientación pragmática sobre cómo las empresas pueden tomar medidas sobre las cosas que importan a raíz del COVID-19.

Hace seis meses, en lo más duro de la tormenta pandémica, llevamos a cabo una amplia encuesta a los consumidores que mostró que el comportamiento de compra tradicional se ha visto completamente alterado. Como resultado, el interés de los consumidores en los canales online se disparó, con importantes consecuencias para las empresas del sector de productos de consumo. Dado que la pandemia no muestra signos de flaquear, queríamos comprender si esta ansiedad por las compras en línea, la conveniencia y el enfoque en la seguridad persiste en la actualidad. Con estos fines, en El gran reinicio del consumidor: COVID-19 y los productos de consumo, repetimos nuestra investigación, entrevistando a más de 11.000 consumidores en todo el mundo entre fines de octubre y principios de noviembre de 2020.

Descubrimos que las compras online, de hecho, han continuado aumentando desde abril de 2020. Si el 30% de los consumidores preferían comprar a través de canales en línea antes de la pandemia, el dato se eleva al 37% en abril, y al 46% ahora. Cuando visitan las tiendas físicas, los consumidores esperan mayores precauciones de seguridad y mayor comodidad, una demanda que las superficies y tiendas están cumpliendo con ayuda de la tecnología. Además, este interés en la seguridad personal se está traduciendo en un mayor interés en las categorías de salud y bienestar, así como en la sostenibilidad. Los cambios en la forma en que las personas consumen, piensan en el consumo y toman decisiones de compra han persistido desde nuestra encuesta inicial en abril y perdurarán tras la pandemia. Las empresas de consumo harían bien en reconocer estos cambios y utilizarlos para desarrollar la experiencia del cliente y las estrategias de crecimiento.

Mientras navegamos juntos por esta crisis sin precedentes, esperamos que estas notas de investigación ofrezcan una visión convincente de la nueva normalidad en un mundo posterior a COVID. En la próxima edición, veremos cómo han cambiado las preferencias de los consumidores de automóviles en los últimos seis meses durante la pandemia y cómo el sector puede responder para impulsar la resiliencia y la recuperación. Hasta entonces, esté bien y concéntrese en lo que le importa.

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