Experiencias de cliente negativas que corrige Salesforce CDP

Una de las perspectivas a considerar de un Customer Data Platform es la de la experiencia de cliente, como solución a diversas situaciones en las que esa experiencia no solo no es positiva, sino que genera desánimo en el cliente y resiente la imagen de una marca.

Podemos decir que hay, al menos, tres niveles de experiencias negativas que Salesforce Customer Data Platform solventa de forma muy eficiente y son las siguientes:

1. Comunicación personalizada, una experiencia de cliente básica y esencial. Una de las claves de Salesforce CDP es la capacidad de crear perfiles unificados, de forma que se construye una única fuente de datos consolidados de cliente. Esta modalidad de trabajo de un Customer Data Platform hace que se unifiquen datos dispersos y que se resuelvan posibles discordancias. Así, a la hora de lanzar comunicaciones la tan deseada relación 1-to-1 con el cliente se hace realidad.
2. Conversación omnichannel y personalizada, una experiencia que requiere consistencia. Otro de los elementos distintivos de Salesforce CDP es la capacidad de activación multicanal partiendo de la misma fuente de datos. Esto significa que, en primer lugar, a partir de perfiles unificados se trabaja con distintas herramientas de gestión de audiencias. De esta forma se pueden construir modelos de segmentación avanzados y con la máxima granularidad. En segundo lugar, se definen y asignan múltiples canales de activación en los que se quieren realizar acciones (propios, sociales, pagados, por vía directa, vía conector nativo o vía conector API, etc.) de forma que en cada uno de esos canales la consistencia de los datos del cliente está asegurada y, por lo tanto, la uniformidad de la comunicación.
3. Comprensión anticipada y detallada, una experiencia que necesita reacción en tiempo real. La forma de trabajar con los datos en Salesforce CDP, nuevamente, es la clave para que la experiencia de cliente sea más valiosa. El Customer Data Platform permite conectar cualquier sistema y fuente de datos para la creación de los perfiles de clientes, de forma que disponibiliza elementos clave como las interacciones en puntos de contacto (tanto digitales como físicas), el comportamiento y sus acciones (compra, suscripción…), el histórico de conversaciones (call center o histórico web), y un largo etcétera.

Este universo de datos no solo enriquece la información y amplía el conocimiento del cliente, estos datos son esenciales para que Salesforce CDP pueda aportar valor en dos líneas. En primer lugar, trabajar sobre todo el universo de datos en su máxima granularidad para lanzar acciones basadas en atributos o combinaciones de atributos. Y, en segundo lugar, reaccionar en tiempo real a eventos vinculados con el cliente (navegación de un área de la web, uso de una aplicación móvil, recepción de una comunicación por uso de un producto, etc.) de forma que se realicen acciones en tiempo real, como alertas por riesgo u ofertas complementarias a los productos que tiene.

Salesforce Customer Data Platform no solo corrige esas experiencias negativas que tanto daño pueden hacer a una marca, además permite que las organizaciones afronten estos retos de forma gradual para conseguir la experiencia óptima que quieren entregar a sus clientes.