Los tres pilares de un digital store (parte 2)

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Un negocio digital sólido significa estrategia clara y flexible junto con tecnologia ortientada decididamente otientada a las experiencias de cliente y los momentos de la verdad: personalización con marketing, transacción digital con comercio electrónico, atención al cliente con servicio de excelencia.

En mi post anterior decía que construir un negocio digital sólido significa que, ante todo, debe haber una definición estratégica clara y una solución tecnológica que facilite la implementación de la definición estratégica. Esto, desde mi perspectiva, aporta solidez  y es lo que ha permitido que algunos negocios digitales hayan capitalizado el boom digital que resultó del confinamiento mientras que para otros se ha quedad en una buena racha de ventas.

En términos de estrategia digital hay que volver a encontrar el lugar adecuado de la definición de la estrategia que hoy está infravalorado o perdido.

Algunos equipos, por ejemplo, tienen estrategias para todo, porque realmente confunden estrategias con acciones tácticas y entonces uno escucha que existe una bolsa de estrategias de lo más diversas: estrategia de crecimiento, estrategia de segmentación, estrategia de asunto de email, estrategia de color de botón de un formulario, estrategia de expansión europea, estrategia de emoticonos…

Otros equipos digitales están en el lado opuesto y entienden una estrategia como una especie de tatuaje imborrable que se conservará intacto hasta el fin de los días y por lo tanto huyen de cualquier definición de estrategia, y cada vez que se habla de estrategia suelen responder que ‘ellos son más de ir viendo el día a día, en plan lean (¿?), en modo agile (¿?)’, lo que en realidad quiere decir que no hay ningún plan de referencia…

La estrategia es un plan para dirigir, es poner de manifiesto y consensuar hacia dónde vamos, qué queremos conseguir y qué medios pondremos para conseguirlo.

Si tenemos estrategias digitales para temas cuyo alcance tiene escaso impacto o son tan rutinarios que todos lo conocen, le restamos valor al concepto de estrategia hasta que pierde sentido (hay buenas prácticas para escribir correos electrónicos, por ejemplo, pero no una estrategia…).

Si no tenemos estrategias por temor a construir una especie de escayola digital que nos impide movernos, falta el mapa del camino que queremos recorrer que nos anticipe el territorio que queremos conquistar.

Y yo dije hace un par de párrafos que no iba a hablar de estrategia digital… pero como ya caí en la trampa de contradecirme y no quiero que me quede un post kilométrico, dejo una última parte sobre soluciones tecnológicas y estrategia de negocio digital para una tercera parte y comentar algunas cosas de Salesforce Commerce Cloud, Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Service Cloud y la aportación de Capgemini como facilitador de implementaciones digitales.

 

 

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