Transformar la red de telecomunicaciones y servicios de campo en la era de la covid-19

Artículo de Nicolas Clinckx, responsable de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología en Francia, Capgemini Invent, experto en servicios de campo y redes

Hace varias semanas, los operadores de telecomunicaciones de todo el mundo tomaron la decisión proactiva de limitar los servicios de campo y redes a intervenciones críticas, como una manera de preservar la salud y seguridad de su personal y su clientela. Aunque, sin duda, esta era una medida responsable y necesaria, muchos operadores se enfrentan ahora a una cantidad significativa de problemas pendientes de clientes, además de a retrasos en importantes programas de infraestructuras, como las implementaciones de fibra o 5G.

Por desgracia para las empresas de telecomunicaciones, la respuesta ante la covid-19 no será un reinicio, sino, más bien, una replanificación. La pandemia ha alterado todos los aspectos del negocio, desde la plantilla y la disponibilidad de equipo hasta las operaciones de la cadena de suministro o la previsión. Con esto, las compañías tendrán que revisar sus prioridades empresariales en este nuevo contexto. Además, esta emergencia sanitaria internacional ha inspirado una brusca transformación en nuestra forma de vivir y trabajar, y ha llevado a las empresas de telecomunicaciones más avanzadas a plantearse cómo cambiará esta situación la naturaleza de su negocio y lo que eso significa para los servicios de campo y redes.

Reacción a corto plazo: acelerar el trabajo de recuperación para gestionar los servicios de campo atrasados

La obligación de quedarse en casa o de mantener el distanciamiento social avanza ya hacia su tercer mes en algunas partes del mundo, y muchos negocios y su personal están ansiosos por volver al trabajo. La mayoría vuelve sabiendo que tendrá que recuperar el tiempo perdido, redoblar esfuerzos para hacer frente a los retrasos generados por la covid-19 y minimizar el impacto en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Pero antes de que las compañías de telecomunicaciones puedan acelerar sus trabajos de implementación, instalación o mantenimiento, tienen que adaptar sus planes y procesos de operaciones de campo a esta nueva realidad: reestructuración de plazos, presupuestos, horarios y previsiones para asignar recursos de forma más precisa, lo que incluye personal, equipo y repuestos.

Dada la naturaleza sin precedentes de esta situación, las firmas tendrán que confiar en herramientas basadas en datos, análisis avanzados y modelado predictivo para actualizar sus mecanismos de planificación al nivel de detalle adecuado, ya sea por zona, actividad, proveedor o día. Para ello, han de combinar datos organizativos con fuentes externas, como índices de infección y de salud pública, datos de desempleo, restricciones de desplazamiento o la actividad en redes sociales referente a problemas de satisfacción de clientes o poca experiencia. Esto ayudará a la empresa a decidir cuándo y dónde reiniciar su trabajo en función de las necesidades, los riesgos y el impacto.

Dado que muchos operadores dependerán de contratistas que respalden esta labor, parte de la estrategia de relanzamiento también debería incluir la gestión eficaz de terceros. Por ejemplo, las compañías pueden crear cabinas digitales para rastrear el progreso diario y llevar un seguimiento de los logros internos y externos. Este tipo de rastreo es totalmente crucial, no solo para garantizar que los nuevos plazos y objetivos del proyecto se cumplen, sino también para permitir al negocio adaptar planes en función de otras interrupciones relacionadas con el mercado, la cadena de suministro o incluso un rebrote del virus.

Reacción a largo plazo: abordar los cambios estructurales planteados por la covid-19

Aunque el mundo todavía no se haya recuperado de la enfermedad, es evidente que este suceso cambiará nuestra forma de vivir y trabajar. Para las empresas de telecomunicaciones, esto motivará cambios estructurales relacionados con la transformación del uso de la red, tanto para usuarios finales como para clientes B2B, además de unas expectativas mayores de disponibilidad de red y rendimiento mejorado. Si pensamos a largo plazo, los operadores tendrán que acelerar la transformación digital para apoyar los nuevos patrones de consumo y cumplir con las expectativas de disponibilidad, velocidad y resistencia.

Una de las tácticas más eficaces para acelerar el trabajo sin aumentar la plantilla es respaldar las operaciones remotas a través de aplicaciones de automatización inteligentes basadas en datos. Por lo general, los recursos remotos incluyen herramientas de diagnóstico para clientes, que les permiten el autoservicio para cuestiones comunes o relativamente sencillas; también pueden utilizarse para la prestación de asistencia a distancia a través de chatbots o aplicaciones de realidad aumentada.

La ventaja de estas soluciones es doble: primero, atienden las necesidades de la clientela, de forma que el personal está disponible para tareas más complejas. Segundo, mejoran la velocidad, eficacia y precisión del personal técnico cuando están en el campo, y ofrecen orientación paso a paso a medida que realizan cada trabajo. Por ejemplo, Vodafone Ziggo hace uso de tecnología de asistencia visual inteligente para prestar un servicio remoto, y ha demostrado una disminución de la tasa de envío de personal técnico en un 25 %. En la práctica, este personal especialista puede utilizar la visión por ordenador para examinar equipo complejo y acceder a una línea de actuación generada por ordenador para reparaciones u otras necesidades del servicio.

Las capacidades remotas, en su punto máximo de desarrollo, pueden intervenir en situaciones críticas o incluso solucionar problemas que no requieren ninguna intervención técnica. Por ejemplo, con el uso creciente de dispositivos inteligentes y el Internet de las Cosas (IoT), es posible para los operadores llevar un seguimiento de los parámetros de red avanzados. Con capacidades remotas, el operador ya puede gestionar parámetros críticos de forma automatizada para mejorar la salud general de la red o prevenir un fallo. Si bien el acceso remoto nunca sustituirá totalmente al personal técnico, estos servicios son una forma de reducir la proporción de intervención humana, aumentar el plazo para el equipo de servicios de campo y mejorar la tasa de resolución en el primer contacto.

De forma similar, los operadores pueden aprovechar las tecnologías basadas en datos para llevar un mejor seguimiento de la red, entender cómo pueden manifestarse los riesgos, ofrecer un análisis de la causa fundamental y priorizar el trabajo basado en el impacto esperado para la clientela. Por ejemplo, las aptitudes de mantenimiento predictivo, que dependen de una combinación de aplicaciones y sensores basados en datos, así como de la visión por ordenador, los drones u otras soluciones tecnológicas, pueden identificar recursos que es necesario sustituir o reparar.

Próximos pasos: elaborar un programa de transformación dentro del contexto de la covid-19

Como con cualquier programa de transformación digital, el inspirado por la covid-19 no puede ser una cuestión de adoptar tecnología porque sí. Debería centrarse más bien en el rendimiento. Las empresas tendrían que evaluar los casos de uso en función de cómo afectarán a los negocios, ya sea con el aumento de la velocidad, el incremento de la tasa de resolución en el primer contacto u otro indicador de rendimiento clave, el impulso de la eficiencia o la optimización de la experiencia del cliente.

Para las compañías de telecomunicaciones que trabajan en esta coyuntura crítica, Capgemini Invent ofrece la tecnología necesaria y la experiencia y conocimientos en el sector para una estrategia de recuperación y respuesta eficaz. Si desea más información sobre cómo los operadores pueden crear y proporcionar experiencias digitales innovadoras, a mayor velocidad y escala, mire nuestra última oferta Inventive Telecoms o póngase en contacto con Nicolas Clinckx, responsable de Telecomunicaciones, Medios y Tecnología en Francia, Capgemini Invent,