{"id":850388,"date":"2024-01-16T08:48:46","date_gmt":"2024-01-16T08:48:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/?post_type=research-and-insight&#038;p=850388"},"modified":"2026-01-22T07:49:10","modified_gmt":"2026-01-22T07:49:10","slug":"imagining-a-new-era-of-customer-experience-with-generative-ai","status":"publish","type":"research-and-insight","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/imagining-a-new-era-of-customer-experience-with-generative-ai\/","title":{"rendered":"Mit generativer KI eine neue \u00c4ra der Customer Experience einl\u00e4uten"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-reusable header heroReusable  \"><div class=\"header-bgs\"><picture><source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/01.jpg?w=2880&amp;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/01.jpg?w=2880&amp;quality=70 2x\" media=\"(min-width: 1500px)\"\/><source 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class=\"row\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"box\"><div class=\"boxTagWrapper\"><div class=\"tagInfo\"><div><span class=\"box-tag\">Data and AI<\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"box-title\"><h1 data-maxlength=\"34\">Mit generativer KI eine neue \u00c4ra der Customer Experience einl\u00e4uten<\/h1><\/div><h2 class=\"reasearchInsightTitle\">Erm\u00f6glichen Sie die n\u00e4chste Stufe des CX-Engagements.<\/h2><div class=\"inner-row-insight download-btn\"><div class=\"col-md-4 downloadFiles addPadding\"><a class=\"button-download--small\" type=\"download\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/2023-07-27_Gen-AI-for-CX-POV_Opt1_v3_MD-1.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"In neuem Fenster \u00f6ffnen\"><span>Download Point of View<\/span><span class=\"type\">2 MB  pdf<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=939233\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"In neuem Fenster \u00f6ffnen\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-tw\"><a href=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/www.capgemini.com\/?post_type=research-and-insight&amp;p=939233&amp;text=Imagining%20a%20new%20kind%20of%20customer%20experience%20with%20generative%20AI\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"In neuem Fenster \u00f6ffnen\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-tw\"><\/i><span class=\"sr-only\">Twitter<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a 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Vorstellungskraft von Wirtschaftsf\u00fchrern auf der ganzen Welt inspiriert. Tats\u00e4chlich haben 93 % der F\u00fchrungskr\u00e4fte in der Konsumg\u00fcterindustrie dieses Thema zu ihrer obersten Priorit\u00e4t auf Vorstandsebene erkl\u00e4rt.<a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/?p=939233&amp;post_type=research-and-insight&amp;preview=1&amp;_ppp=6f780df212#_ftn1\"><sup>[1]<\/sup><\/a>&nbsp;<\/h4>\n\n\n\n<p>Sie erkennen das revolution\u00e4re Potenzial dieser Technologie, einen erheblichen Mehrwert zu schaffen und ein noch nie dagewesenes Leistungsniveau in Bezug auf Inhalte, Produktivit\u00e4t, Personalisierung und Kundenbindung zu erreichen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wir erschlie\u00dfen neue Bereiche des Kundenerlebnisses und bewegen uns auf eine \u00c4ra des Customer Empowerment zu. Wir glauben, dass generative KI ein Werkzeug ist, das nicht nur die Effizienz und Kreativit\u00e4t steigert, sondern auch Kunden und Mitarbeiter in bedeutendem Ma\u00dfe unterst\u00fctzen kann.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-column-text column-text-block is-style-cg-sapphire1\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"column-text\"><h3 class=\"column-title caps-text\">Was ist generative KI?<\/h3><h5 class=\"column-subtitle\">W\u00e4hrend KI-Algorithmen in erster Linie Daten analysieren, um einfache Vorhersagen zu treffen, ist die generative KI in der Lage zu lernen und diese Eigenschaften wieder anzuwenden.<\/h5><div class=\"inner-column-text\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-den-weg-fur-neue-moglichkeiten-ebnen\">Den Weg f\u00fcr neue M\u00f6glichkeiten ebnen<\/h2>\n\n\n\n<p>Insgesamt sehen wir die potenziellen Auswirkungen der generativen KI in vier Schl\u00fcsselbereichen: Handel, Service, Vertrieb und Marketing. Das Potenzial geht jedoch weit dar\u00fcber hinaus, wenn wir die Kombination von Kontaktpunkten betrachten, die wichtige Interaktionen mit dem Kunden darstellen, was zu orchestrierten, personalisierten Reisen f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-how-we-do-it section section--howwedoit block-howwedoit\"><div class=\"container\"><div class=\"section-content\">\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Commerce &#8211; Elevating self-service<\/h4><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Heutige Chatbots sind ber\u00fcchtigt f\u00fcr ihre faden und oft ungenauen Antworten auf Nutzeranfragen. Kunden k\u00f6nnen sofort erkennen, dass sie mit einer Maschine sprechen. Der derzeitige Zustand der Chatbots f\u00fchrt zu Frustration bei den Kunden, Fehlinformationen und verpassten Gelegenheiten, Probleme zu l\u00f6sen. Die Kosten f\u00fcr den Kundensupport steigen, da menschliches Eingreifen erforderlich ist, um die Einschr\u00e4nkungen und Unzul\u00e4nglichkeiten von Chatbots auszugleichen. Generative KI-Chatbots hingegen verf\u00fcgen \u00fcber ein ausgefeilteres Verst\u00e4ndnis von Absichten und sind in der Lage, durch Konversation auf den Kontext aufzubauen. F\u00fcr den Kunden ist dies ein menschlicher, empathischer Ansatz, der sich kaum von der Interaktion mit einem echten Menschen unterscheidet.<br><br>Eine k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrte Umfrage des Capgemini Research Institute ergab, dass 83 % von 800 Unternehmen diese verbesserten Chatbots f\u00fcr die relevanteste Anwendung der generativen KI halten, und 63 % der Einzelhandelsunternehmen gaben an, dass sie generative KI einsetzen, um ihren derzeitigen Kundenservice zu verbessern.1 Diese Chatbots sind jedoch nicht auf die Rolle des Kundensupports beschr\u00e4nkt. Morgan Stanley, ein US-amerikanisches Finanzdienstleistungsunternehmen, nutzt GPT-4, das neueste gro\u00dfe Sprachmodell, um einen internen Chatbot zu betreiben, der den Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf das umfangreiche Archiv des Unternehmens bietet. \u00dcber eine einzige Plattform k\u00f6nnen sie Rat aus verschiedenen Wissensquellen einholen.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Service &#8211; Enhancing customer service<\/h4><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Die Servicequalit\u00e4t, die ein Kunde erh\u00e4lt, h\u00e4ngt in der Regel von den Kenntnissen und der Verf\u00fcgbarkeit des Agenten ab, mit dem er spricht und dessen Aufmerksamkeit auf mehrere Bildschirme verteilt sein kann. Ein generativer KI-\u201eCo-Pilot\u201c kann den Agenten unterst\u00fctzen, indem er die wahrscheinlichsten Antworten vorschl\u00e4gt, um schnell auf die Bed\u00fcrfnisse des Kunden einzugehen. Er kann sogar Emotionen in Echtzeit erkennen und Empfehlungen geben, die auf der Stimmung des Anrufers basieren. Die Qualit\u00e4t der Beratung wird kontinuierlich verbessert, indem menschliches Feedback zur Verbesserung der Modelle genutzt wird. Und da das Lernen w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs und nicht danach stattfindet, wird die Qualit\u00e4t bereits beim n\u00e4chsten Anruf gesteigert. Generative KI kann auch dabei helfen, die Arbeit nach dem Telefongespr\u00e4ch zu erledigen, indem sie das Follow-up-Schreiben, die Kommunikation und den Ein-Tages-Vertrag erstellt.<br><br>67 % der Unternehmen sind der Ansicht, dass generative KI den Kundenservice durch automatisierten und personalisierten Support verbessern kann.1 Outreach, eine f\u00fchrende Plattform f\u00fcr die Vertriebsabwicklung, hat k\u00fcrzlich Smart Email Assist eingef\u00fchrt. In anderen Implementierungen hat die zu Salesforce geh\u00f6rende Chat-Anwendung Slack ChatGPT integriert, um sofortige Gespr\u00e4chszusammenfassungen zu liefern, Recherchetools bereitzustellen, Nachrichten zu entwerfen und Antworten zu verschiedenen Projekten oder Themen zu finden.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Sales &#8211; Augmenting salespeople<\/h4><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Ma\u00dfgeschneiderte L\u00f6sungen erfordern fundierte Kenntnisse und Ausbildung. Wenn B2B-Kundenbetreuer komplexe Produkt- und Dienstleistungsangebote erstellen, m\u00fcssen sie Inhalte aus verschiedenen Quellen zusammentragen und auf verschiedene Branchen zuschneiden, was Monate dauern kann. Generative KI kann diesen Prozess erheblich verk\u00fcrzen, indem sie direkten Zugang zu Produkt- und Dienstleistungsexperten bietet. Sie kann erste Versionen von Angebots-\/Verkaufsunterlagen erstellen, die auf das Gesch\u00e4ftsportfolio des Unternehmens zugeschnitten sind. Sobald das Angebot vollst\u00e4ndig ist, kann eine generative KI-Vorschlagsplattform die Kundenbetreuer bei der Beantwortung von Kundenfragen und der Bereitstellung der relevantesten Informationen unterst\u00fctzen.<br><br>Im B2C-Bereich nutzt Stitch Fix, ein personalisierter Online-Styling-Service, KI, um seinen Kunden bestimmte Kleidungsst\u00fccke zu empfehlen. Das Unternehmen experimentiert mit DALL-E 2, einem KI-Bildgenerator, um seine Produktpalette auf der Grundlage von Farbe, Stoff, Stil oder anderen Kundenw\u00fcnschen visuell darzustellen. W\u00fcnscht ein Kunde beispielsweise eine hochgeschnittene rote R\u00f6hrenjeans, erstellt DALL-E 2 auf der Grundlage dieser Merkmale ein zusammengesetztes Bild, das einem Mitarbeiter dabei hilft, ein \u00e4hnliches Produkt im Bestand des Unternehmens zu finden.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cg-blocks-card-howwedoit expanders\"><div class=\"box card-regulated-agreements card-howwedoit\"><div class=\"expander-box filter-box tag-active \"><div class=\"expander-title\" tabindex=\"0\" role=\"button\" aria-pressed=\"false\" aria-expanded=\"false\"><h4>Marketing &#8211; Synthetic design<\/h4><\/div><div class=\"expander-content\"><p>Generative KI kann Unternehmen mit beschleunigten Funktionen zur Erstellung von Inhalten unterst\u00fctzen, einschlie\u00dflich der Generierung von Bildern, Sprache, Text und Video. Sie kann auch die Marketingstrategie durch erweiterte Datenanalysen und Kundeneinblicke verbessern. Wir glauben zwar nicht, dass die generative KI die menschliche Kreativit\u00e4t und Expertise vollst\u00e4ndig ersetzen wird, aber sie kann Marketingfachleuten wertvolle Zeit sparen, die sie in die Entwicklung au\u00dfergew\u00f6hnlicherer Kampagnen investieren k\u00f6nnen. Schlie\u00dflich ist es viel einfacher, ein fast fertiges Marketinginstrument geringf\u00fcgig zu optimieren, als es von Grund auf neu zu entwickeln. Der Gebrauchtwagenh\u00e4ndler CarMax setzt generative KI ein, um schnelle Textzusammenfassungen f\u00fcr seine Fahrzeugsuchseiten zu erstellen. Die Inhalte sind nicht nur pr\u00e4zise und ansprechend, sondern auch so zugeschnitten, dass sie in den Suchergebnissen der Suchmaschinen weit oben erscheinen.<br><br>Die Erstellung kreativer Inhalte erfordert normalerweise das Know-how von Agenturen, die \u00fcber spezielle Design-Tools verf\u00fcgen. In einem bahnbrechenden Proof of Concept hat Capgemini einen KI-Campaign-Builder entwickelt, mit dem Marketer die Kontrolle \u00fcbernehmen und Kampagnen selbst erstellen k\u00f6nnen. Wir haben uns dieses Tool in den H\u00e4nden einer Automobilmarketingabteilung vorgestellt: Zuerst wird ein Auto als Fokus f\u00fcr die Kampagne ausgew\u00e4hlt, dann die hervorzuhebenden Eigenschaften (Sicherheit, Leistung, Platz etc.), die Zielgruppe (Berufst\u00e4tige, Eltern\/Familien, Sportbegeisterte etc.) und schlie\u00dflich die Plattform (Facebook, Instagram, Twitter etc.), auf der die Kampagne laufen soll.<br>\u00a0<br>Auf der Grundlage dieser Eingaben erstellt das Tool ein Thema und kombiniert Bilder und Botschaften, wobei alles durch die Markenrichtlinien des Unternehmens gefiltert wird, um Konsistenz und eine koh\u00e4rente Darstellung zu gew\u00e4hrleisten. Das Tool bietet dem Marketingverantwortlichen eine Reihe von Optionen, die er pr\u00fcfen und ausw\u00e4hlen kann. Wenn das Asset fast fertig ist, kann ein Kreativteam die letzten Korrekturen vornehmen und die Kampagne in nur 3 bis 4 Wochen &#8211; statt der \u00fcblichen 2 bis 4 Monate &#8211; umsetzen.<\/p><div class=\"bg-color video-align-right\"><div class=\"container\"><div class=\"row video-align-left\"><div class=\"col-md-12\"><div class=\"video-align-left row box box--4 box--mini\"><div class=\"col-md-3\"><\/div><div class=\"col-md-8 box-img-wrapper\"><div class=\"video-box\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"content-more\"><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n<\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<p>Es liegt auf der Hand, dass generative KI ein m\u00e4chtiges Werkzeug f\u00fcr Inhalte, Vertrieb und Marketing sein kann &#8211; und das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Bereiche, in denen diese Technologie einen gro\u00dfen Einfluss haben kann. Doch wie bei jeder neuen Entwicklung gibt es auch hier Risiken. Unternehmen m\u00fcssen sich mit der neuen Komplexit\u00e4t auseinandersetzen, einschlie\u00dflich der Risiken im Zusammenhang mit geistigem Eigentum und der verantwortungsvollen und ethischen Nutzung, und sich auf die M\u00f6glichkeit von Datenverlusten und irrelevanten oder verzerrten Ergebnissen vorbereiten. Ein offensichtliches Risiko besteht, wenn generative KI das gesamte Internet als Datenquelle nutzt, d.h. sowohl auf sichere und zuverl\u00e4ssige Daten als auch auf potenziell irref\u00fchrende oder urheberrechtlich gesch\u00fctzte Informationen zur\u00fcckgreift. Daher m\u00fcssen klare Grenzen um die relevanten Datens\u00e4tze gezogen werden, um falsche oder irref\u00fchrende Informationen auszuschlie\u00dfen und die Qualit\u00e4t und Sicherheit von KI-generierten Inhalten zu erh\u00f6hen. Solche Leitplanken und andere Richtlinien sind auch erforderlich, um eher immaterielle Aspekte wie Markenidentit\u00e4t und Reputation zu sch\u00fctzen.<br>&nbsp;<br>Trotz dieser Risiken haben 40 % der Unternehmen bereits spezielle Teams und Budgets f\u00fcr generative KI eingerichtet.1 Die meisten haben jedoch noch nicht bedacht, wie wichtig der n\u00e4chste Schritt ist: die Auswahl des richtigen Beraters und L\u00f6sungspartners. Obwohl die generative KI f\u00fcr sich genommen einen erheblichen Mehrwert schaffen kann, ist sie nur dann wirklich revolution\u00e4r, wenn sie mit vorhandenen Kompetenzen kombiniert wird. Ein erfahrener und zuverl\u00e4ssiger Technologiepartner kann die Bereiche innerhalb des Unternehmens identifizieren, in denen die Integration von KI den gr\u00f6\u00dften Nutzen bringen kann, um das Kundenerlebnis \u00fcber den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu ver\u00e4ndern. Er kann die Innovation, die Transparenz der Datenquellen und -nutzung sowie die Art der Funktionen und Erfahrungen liefern, die die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, grundlegend ver\u00e4ndern werden.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-generative-ki-fur-eine-effektive-personalisierung\">Generative KI f\u00fcr eine effektive Personalisierung<\/h3>\n\n\n\n<p>Die vielleicht gr\u00f6\u00dfte F\u00e4higkeit der generativen KI ist die Hyper-Personalisierung. Kunden werden bei jedem Schritt mit zahlreichen, fragmentierten Kontaktpunkten und inkonsistenter Personalisierung konfrontiert. Denken Sie nur an all die Interaktionen, die mit der Planung einer Auslandsreise verbunden sind. Da ist der Transport (Ticketkauf, Taxibestellung, Transfer), die Unterkunft und alles, was dazwischen liegt, wie die Planung von Aktivit\u00e4ten, die Reservierung von Mahlzeiten und die Verwaltung der Reiselogistik vor Ort. Bei so vielen voneinander abh\u00e4ngigen Elementen kann eine einzige St\u00f6rung den gesamten Reiseplan beeintr\u00e4chtigen. W\u00e4re das Leben nicht einfacher, wenn jemand (oder etwas) dabei helfen w\u00fcrde, all das zu managen? Auch wenn es noch ein wenig futuristisch klingt, n\u00e4hern wir uns einem Zeitalter, in dem generative KI in Verbindung mit Workflow und Ausf\u00fchrung mehrere Kontaktpunkte zusammenf\u00fchrt und als pers\u00f6nlicher Assistent f\u00fcr Kunden fungiert.<\/p>\n\n\n\n<p>Stellen Sie sich vor, Sie sind auf dem Weg zum Flughafen und stecken im Verkehr fest. Da Sie nicht wissen, ob Sie Ihren Flug noch erreichen, \u00f6ffnen Sie die Flughafen-App und erkundigen sich nach den verf\u00fcgbaren Optionen. Die generative KI wertet daraufhin schnell verschiedene Faktoren wie die Ankunftszeit am Flughafen und die Wahrscheinlichkeit einer Flugversp\u00e4tung aus. Sie kann z. B. Ihre Eink\u00e4ufe vorbereiten, einen g\u00fcnstigen Kurzzeitparkplatz reservieren oder einen Fast-Track-Service f\u00fcr einen schnelleren Check-in am Flughafen arrangieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Assistent geht dabei \u00fcber die einfache Bereitstellung von Empfehlungen hinaus. Er verbindet die notwendigen Arbeitsabl\u00e4ufe der einzelnen Kontaktpunkte und koordiniert die Ausf\u00fchrung der vorgeschlagenen Ma\u00dfnahmen. Das kann bedeuten, dass der virtuelle Assistent im Falle einer Flugversp\u00e4tung nahtlos Flugtickets umbucht, \u00dcbernachtungsdaten \u00e4ndert, neue Restaurantreservierungen vornimmt &#8211; und sogar das Beschwerdeschreiben und die Entsch\u00e4digungsforderung an die Fluggesellschaft weiterleitet.<\/p>\n\n\n\n<p>Gro\u00dfe Konsumg\u00fcterhersteller sind heute schlichtweg nicht in der Lage, jeden einzelnen Kunden mit pr\u00e4zisen, konsistenten und dennoch stets personalisierten, kontextbezogenen Inhalten zu versorgen. Generative KI kann das bisher Unm\u00f6gliche m\u00f6glich machen. Das vision\u00e4re Konzept, das hinter dem 30 Jahre alten, bahnbrechenden Buch \u201eThe one-to-one future: Building relationships one customer at a time\u201c steht, kann endlich in seiner ganzen Pracht umgesetzt und skaliert werden.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-cx-in-der-praxis\">CX in der Praxis<\/h3>\n\n\n\n<p>Generative Technologien k\u00f6nnen uns zwar dabei helfen, n\u00fctzliche und kontextbezogene Inhalte zu erstellen, sie erfordern jedoch einen ganzheitlichen Rahmen, der von Unternehmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt werden kann. Auf h\u00f6chster Ebene ben\u00f6tigt jedes Unternehmen vier Schl\u00fcsselelemente, um generative KI in der Kundenerfahrung einzusetzen (zus\u00e4tzlich zu den Standardelementen wie Daten, Algorithmen und Integration):<\/p>\n\n\n\n<ol style=\"list-style-type:1\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gesch\u00e4ftliche Anwendungsf\u00e4lle: <\/strong>Es gibt viele Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr generative KI im Kundenservice, aber es ist wichtig, die Machbarkeit und den Wert jedes einzelnen zu verstehen. Ein Unternehmen ben\u00f6tigt eine durchdachte Strategie, um die richtigen Anwendungsf\u00e4lle auszuw\u00e4hlen, die greifbare Ergebnisse (f\u00fcr das eigene Gesch\u00e4ft) liefern.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gestaltung des Kundenerlebnisses:<\/strong> Generative Inhalte k\u00f6nnen genutzt werden, um ein ansprechenderes und personalisierteres Kundenerlebnis zu schaffen. Es ist jedoch wichtig, diese Inhalte sorgf\u00e4ltig zu orchestrieren, um sicherzustellen, dass sie mit den Markenwerten (Tonalit\u00e4t, Stimme), der Zielgruppe und den allgemeinen CX-Zielen \u00fcbereinstimmen. Durch die sorgf\u00e4ltige Ber\u00fccksichtigung dieser Faktoren k\u00f6nnen Unternehmen generative Inhalte nutzen, um ein koh\u00e4renteres und einpr\u00e4gsameres Kundenerlebnis zu schaffen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Key Performance Indicators (KPIs):<\/strong> Eine starke Schicht von KPIs (Markenrichtlinien, Kernwerte, Markenvision, etc.) muss auf Anfragen und Eingaben und vor allem auf die Sicherheit der Modelle (Datenumfang und Nutzung) angewendet werden. Durch die Einf\u00fchrung von Leitplanken k\u00f6nnen Unternehmen sicherstellen, dass generative KI auf verantwortungsvolle und ethische Weise eingesetzt wird. Dies kann zum Schutz der Marke, der Kunden und der Daten beitragen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Einf\u00fchrungsmethodik: <\/strong>Generative L\u00f6sungen k\u00f6nnen nicht isoliert betrachtet werden, da sie Teil der bestehenden Arbeit des CX-Teams (Marketing, Vertrieb, Service oder Handel) werden. Unternehmen ben\u00f6tigen eine Einf\u00fchrungsmethodik, die sicherstellt, dass alle technologischen, personellen und prozessualen Elemente aufeinander abgestimmt sind, um die mit der Einf\u00fchrung generativer Technologien verbundenen Ver\u00e4nderungen zu bew\u00e4ltigen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ein-strategischer-ansatz-um-die-auswirkungen-zu-kontrollieren\">Ein strategischer Ansatz, um die Auswirkungen zu kontrollieren<\/h3>\n\n\n\n<p>Obwohl die generative KI erst in zwei bis f\u00fcnf Jahren voll ausgereift sein wird, haben 70 % der Unternehmen weltweit bereits damit begonnen, die wahrscheinliche Zukunft dieser Technologie zu erforschen[1]. Als erstes seiner Art &#8211; noch bevor die KI-Fantasie Wirklichkeit wurde &#8211; hat das Europ\u00e4ische Parlament einen Gesetzesentwurf ausgearbeitet, das KI-Gesetz, das noch in diesem Jahr ver\u00f6ffentlicht werden soll. Weitere Regelungen werden zweifellos bald folgen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die meisten Unternehmen, die mit KI-Experimenten begonnen haben, haben nicht bedacht, welche Auswirkungen diese Vorschriften auf ihre endg\u00fcltigen Kreationen haben werden. Sie k\u00f6nnten gezwungen sein, ganz von vorne anzufangen, was die Kosten in die H\u00f6he treiben und den Fortschritt verz\u00f6gern w\u00fcrde. Hier kann ein erfahrener Berater sehr hilfreich sein. Er wei\u00df, was zu erwarten ist und kann vorausschauend die \u00fcblichen Fallstricke vermeiden, insbesondere wenn er die Herausforderungen fr\u00fcherer technologischer Entwicklungen erfolgreich gemeistert hat. Ideen werden schnell umgesetzt, der Aufwand minimiert, und der transformative Wert der generativen KI wird sich in jedem Unternehmen entfalten, das bereit ist, einen beispiellosen Wandel in der Kundenerfahrung herbeizuf\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><sup>[1] https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2023-05-03-gartner-poll-finds-45-percent-of-executives-say-chatgpt-has-prompted-an-increase-in-ai-investment<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p><sup>[2] https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/generative-ai-in-organizations\/<\/sup><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":23,"featured_media":850389,"template":"","meta":{"cg_dt_proposed_to":[],"cg_seo_hreflang_relations":"[]","cg_seo_canonical_relation":"{\"uuid\":\"dfcc5eb6-10d3-404d-8ec6-c4883828d07b\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":true,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_seo_hreflang_x_default_relation":"{\"uuid\":\"6d0f77fa-6bb9-477a-8ddc-8b93f1656569\",\"blogId\":\"\",\"domain\":\"\",\"sitePath\":\"\",\"postLink\":\"\",\"postId\":null,\"isSaved\":true,\"isCrossLink\":false,\"hasCrossLink\":false}","cg_dt_approved_content":true,"cg_dt_mandatory_content":false,"cg_dt_notes":"","cg_dg_source_changed":true,"cg_dt_link_disabled":false,"footnotes":"","related_resource_url":"","related_resource_id":0,"related_resource_size":"","related_resource_type":"","cg_author":0,"_yoast_wpseo_primary_theme":50,"primary_term":"Data 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