{"id":859616,"date":"2024-06-03T11:58:55","date_gmt":"2024-06-03T11:58:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/?p=859616"},"modified":"2026-01-22T07:47:37","modified_gmt":"2026-01-22T07:47:37","slug":"nutzererfahrung-zukunft-gestaltet-digitale-touchpoints-oeffentlichen-dienst","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/blog\/nutzererfahrung-zukunft-gestaltet-digitale-touchpoints-oeffentlichen-dienst\/","title":{"rendered":"Wie Nutzererfahrung die Zukunft gestaltet: Digitale Touchpoints f\u00fcr den \u00f6ffentlichen Dienst"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>Wie Nutzererfahrung die Zukunft gestaltet: Digitale Touchpoints f\u00fcr den \u00f6ffentlichen Dienst<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2024\/05\/Melanie-Adelt.png?w=200&amp;quality=10\" alt=\"\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\">Melanie Adelt<\/h5><h5 class=\"blog-date\">03. Jun. 2024<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"> <\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/blog\/nutzererfahrung-zukunft-gestaltet-digitale-touchpoints-oeffentlichen-dienst\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"In neuem Fenster \u00f6ffnen\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/blog\/nutzererfahrung-zukunft-gestaltet-digitale-touchpoints-oeffentlichen-dienst\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"In neuem Fenster \u00f6ffnen\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">In der Geschichte sind Innovationen oft als Antwort auf besondere Herausforderungen entstanden. Ein Beispiel daf\u00fcr ist die Erfindung des Backpulvers, die das t\u00e4gliche Leben revolutionierte und gleichzeitig einen starken Impuls f\u00fcr die Zukunft setzte. Auch heute k\u00f6nnen wir aus dieser Innovation Lehren ziehen \u2013 zum Beispiel f\u00fcr die Entwicklung digitaler Dienste in Beh\u00f6rden und Unternehmen.<\/h2><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>Im fr\u00fchen 19. Jahrhundert litt Deutschland unter Hungersn\u00f6ten, was Wissenschaftler dazu antrieb, die Brotherstellung mithilfe von Backtriebmitteln zu erleichtern. Dr. August Oetker kam auf die Idee, ein auf den privaten Gebrauch zugeschnittenes Produkt anzubieten. Mit kleinen, bunten Backpulvert\u00fcten und Rezepten schuf er eine neue M\u00f6glichkeit f\u00fcr alle, die zu Hause in kleinen Mengen backen wollten \u2013 ein Durchbruch, der Hobbyb\u00e4cker hervorbrachte.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-bedeutung-von-intuitiven-touchpoints\">Die Bedeutung von intuitiven Touchpoints<\/h2>\n\n\n\n<p>Das Bed\u00fcrfnis, unkompliziert Brot zu backen, wurde mit diesem Produkt befriedigt. Heute interagieren wir im Alltag mit einer Vielzahl von Touchpoints wie TV, Websites, Chatbots, E-Mails oder mobilen Apps<em>, die uns das Leben erleichtern<\/em>. Wie das Beispiel zeigt: Touchpoints m\u00fcssen spezifisch auf die Bed\u00fcrfnisse ihrer Nutzer zugeschnitten sein, damit diese effektiv, effizient und zufriedenstellend zu nutzen sind. Das gilt auch f\u00fcr Prozesse, Informationen und Daten. Wenn etwas zufriedenstellend funktioniert, steigt die <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/gb-en\/insights\/research-library\/egovernment-benchmark-report-towards-digital-government\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Akzeptanz <\/strong><\/a>und die Bindung zur Marke wird gest\u00e4rkt, was sich positiv auf den Markterfolg auswirkt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-interaktion-mit-touchpoints-im-offentlichen-dienst\"><strong>Interaktion mit Touchpoints im \u00f6ffentlichen Dienst<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>F\u00fcnf Schl\u00fcsselfragen helfen, die Interaktion mit Touchpoints im \u00f6ffentlichen Dienst zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n<p>Durch Standards in der Nutzerforschung werden Erfahrungswerte vor, w\u00e4hrend und nach der Nutzung ber\u00fccksichtigt (<a href=\"https:\/\/germanupa.de\/wissen\/berufsbild-usability-ux-professional\/grundlegend\/menschzentrierte-gestaltung\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>DIN EN ISO 9241-210<\/strong><\/a>). Das Ziel ist, f\u00fcnf entscheidende Fragen zu beantworten:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Wer sind die Nutzerinnen und Nutzer? Sind es B\u00fcrgerinnen, Unternehmen, Verwaltungsmitarbeiter oder alle drei?<\/li>\n\n\n\n<li>Welche Bed\u00fcrfnisse und Ziele haben sie? Information oder Interaktion?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie interagieren die Nutzer mit dem Service? Mit dem Handy oder PC? Tags oder nachts? Wie lange und von wo? Unterwegs, zuhause oder bei der Arbeit?<\/li>\n\n\n\n<li>Welche Probleme oder Schwierigkeiten haben die Zielgruppen bei der Nutzung? Ist die Zielerreichung einfach und verst\u00e4ndlich? Ist die IT-Infrastruktur flexibel und gesetzeskonform?<\/li>\n\n\n\n<li>Wie k\u00f6nnen wir mithilfe von Nutzerfeedback Funktionalit\u00e4ten iterativ verbessern und die IT-Services transformieren?<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Die angestrebten <strong><a href=\"https:\/\/www.nngroup.com\/articles\/benchmarking-ux\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Verbesserungen<\/a> <\/strong>sind vielf\u00e4ltig:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Verringerte Arbeitsaufw\u00e4nde durch verschlankte Prozesse<\/li>\n\n\n\n<li>Weniger Supportanfragen durch eine intuitivere Nutzung<\/li>\n\n\n\n<li>Gr\u00f6\u00dferer Nutzerkreis durch Implementierung von Accessibility<\/li>\n\n\n\n<li>Bessere Reputation der Beh\u00f6rde oder des Unternehmens<\/li>\n\n\n\n<li>Geringere Entwicklungskosten, wenn die Nutzerzentrierung von Anfang an Teil des Entwicklungsprozesses ist.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>L\u00f6sungen sollten auf den tats\u00e4chlichen Bed\u00fcrfnissen der Nutzer basieren, um den Erwartungen der Entscheidungstr\u00e4ger gerecht zu werden. Diese nutzerzentrierte Forschungsmethoden haben sich in der Praxis bew\u00e4hrt: Qualitative Online-Umfragen, Nutzerinterviews, Diskussionen in Foren oder Anfragen im Support-Center. Die gewonnenen Erkenntnisse, werden f\u00fcr die Erstellung von Personas, User Requirements und User-Journeys verwendet.<br><br><\/p>\n\n\n\n<p>In einer Zeit des Wandels sind abteilungs\u00fcbergreifende Abstimmung, Kollaboration und Anpassung an Nutzerbed\u00fcrfnisse in Beh\u00f6rden entscheidend. <strong><a href=\"https:\/\/www.bmwk.de\/Redaktion\/DE\/Dossier\/reallabore-testraeume-fuer-innovation-und-regulierung.html#:~:text=Reallabore%20(englisch.:%20%E2%80%9Eregulatory,oder%20auf%20offene%20Fragen%20sto%C3%9Fen.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Reallabore<\/a> <\/strong>und Mitmach-Portale, bringen Beh\u00f6rden, B\u00fcrger und Unternehmen f\u00fcr eine Anforderungsanalyse zusammen.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Wert der gesammelten Erkenntnisse \u00fcber Nutzerbed\u00fcrfnisse und -Kontext in einem End-to-End Prozess (User Journey) ist ein konsolidiertes, transparentes und nachvollziehbares gemeinsames Verst\u00e4ndnis, welchen Wert man f\u00fcr Nutzer liefern m\u00f6chte.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-wertschopfungspotenziale-am-beispiel-von-portalen\"><strong>Wertsch\u00f6pfungspotenziale am Beispiel von Portalen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/technovision-2023-24-public-sector-edition\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Moderne Portale<\/strong><\/a> m\u00fcssen gesamtheitlich im \u00d6kosystem aller angrenzenden Systeme gedacht und konzipiert werden, Inhalte m\u00fcssen aktuell und jederzeit und von \u00fcberall aus, ganz unkompliziert zug\u00e4nglich sein.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Personalisierte Funktionalit\u00e4ten, sind ein zentraler Aspekt, denn sie ber\u00fccksichtigen die Pr\u00e4ferenzen und Interessen der Nutzerinteraktion und erm\u00f6glichen so, dass Inhalte bedarfsgerecht und flexibel nutzbar angeboten werden, was die Kundenbindung erh\u00f6ht. Das kann als Beispiel ein Conversational Assistant (Chatbot) sein, welcher es erlaubt, zeit- und ortsunabh\u00e4ngig einen Angelschein zu beantragen oder das Auto umzumelden.<\/li>\n\n\n\n<li>Echtzeitdaten und -inhalte, die automatisiert bereitgestellt werden, um dauerhaft aktuelle Informationen bereit zu stellen, steigern das Vertrauen in die Nutzung enorm und verstetigen den Wert f\u00fcr Nutzer, was zu einer h\u00f6heren Zufriedenheit f\u00fchrt. Dieser Ansatz ist nachhaltig und schont die Ressourcen, da Inhalte nicht wiederholt h\u00e4ndisch neu verfasst und bereitgestellt werden m\u00fcssen.<\/li>\n\n\n\n<li>Barrierefreier Zugang f\u00f6rdert die Unabh\u00e4ngigkeit. Ger\u00e4te, Zeit und L\u00e4nderunabh\u00e4ngige Nutzung und ohne durch technische Einschr\u00e4nkungen behindert zu werden, er\u00f6ffnet dem Service einem gr\u00f6\u00dferen Nutzerkreis.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Der Wert dieser Vorgehensweise liegt in der gesamtheitlichen Betrachtung des Ablaufs von Anfang bis Ende, der Ber\u00fccksichtigung von technischen Schnittstellen und der idealtypischen Nutzung durch die Zielgruppen die daraus entstehende Zeitersparnis in der Planung und Umsetzung.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-zukunftsweisende-merkmale-die-die-nutzung-von-burgerservices-erleichtern\">Zukunftsweisende Merkmale, die die Nutzung von B\u00fcrgerservices erleichtern<\/h2>\n\n\n\n<p>In der Zukunft werden diese Merkmale an Touchpoints erwartet:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vorausgef\u00fcllte Inhalte<\/li>\n\n\n\n<li>Vereinfachte Prozesse durch KI-Unterst\u00fctzung<\/li>\n\n\n\n<li>Verzicht auf Medienbr\u00fcche<\/li>\n\n\n\n<li>Nachnutzbarkeit durch das Once-Only-Prinzip<\/li>\n\n\n\n<li>Service- und Beh\u00f6rden\u00fcbergreifende Einmalanmeldung mit einem Account<\/li>\n\n\n\n<li>Zugang zu intuitiven B\u00fcrgerservices jederzeit, von \u00fcberall aus.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Diese Merkmale st\u00e4rken und unterst\u00fctzen das Dienstleistungsversprechen der Beh\u00f6rden. In seinem Buch \u201eDon\u2018t Make Me Think, Revisited\u201c schreibt UX-Experte <a href=\"https:\/\/sensible.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Steven Krug<\/strong><\/a>: \u201eMenschen sind gut darin, Ziele auf direktem Weg zu erreichen &#8211; man muss sie nur fragen.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Die Entwicklung digitaler Services im \u00f6ffentlichen Sektor erfordert eine klare Ausrichtung auf die Bed\u00fcrfnisse der Nutzer. Indem wir aus der Vergangenheit lernen und uns auf intuitive Touchpoints konzentrieren, k\u00f6nnen wir eine nachhaltige und zufriedenstellende Nutzererfahrung schaffen, die das Leben der Menschen erleichtert und gleichzeitig die Effizienz und Wirksamkeit der Dienstleistungen verbessert.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Weiterf\u00fchrende Artikel:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/branchen\/public-sector\/data-driven-government\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/branchen\/public-sector\/data-driven-government\/<\/a><br><br><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/be-en\/insights\/expert-perspectives\/the-power-of-data-governance-for-business-transformation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.capgemini.com\/be-en\/insights\/expert-perspectives\/the-power-of-data-governance-for-business-transformation\/<\/a><br><\/p>\n\n\n<section class=\"latest-insights layout-odd layout-one-card-only \"><div class=\"container\"><div class=\"insight-title\"><h2 class=\"latest-insight-title\">Studien<\/h2><\/div><div class=\"layout-single-card\">\n                      <div class=\"row align-items-center w-lg-100\">\n                        <div class=\"card-image-wrapper\">\n                                <div class=\"card-image\" data-image-url=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/data-driven-government\/\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<picture>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/03\/data-driven-government.png?w=2048&#038;quality=70 1x, https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/03\/data-driven-government.png?w=2048&#038;quality=70 2x\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tmedia=\"(min-width: 1500px)\"\/>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<source 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  <div class=\"insight-card insight-card-start\">\n                                <div class=\"card-tag\"><\/div>\n                                <h3 class=\"card-title\">Data Driven Government \u2013 Wie der Staat zum Vorreiter wird<\/h3>\n                                <div class=\"insight-card-footer\">\n                                    <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"\" alt=\"\" class=\"light\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"\" alt=\"\" class=\"dark\">\n                                <\/div>\n                            <\/div>\n                            <\/a>\n                        <\/div>\n                     <\/div>\n                    <\/div><div class=\"latest-insights-load-more\"><a class=\"more2\" target=\"_blank\" aria-label=\"Alle Studien about Latest Insights Invent\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/\">Alle Studien<\/a><\/div><\/div><\/section>\n\n\n<p><br><br><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-call-to-action undefined call-to-action-block is-style-cg-secondary-3\"><div class=\"container\"><div class=\"call-to-action-block-content-wrapper has-description\"><div class=\"text-wrapper has-description\"><h3 class=\"title\" data-maxlength=\"144\">Blog-Updates per Mail?<\/h3><p class=\"description\" data-maxlength=\"210\">Abonnieren Sie unseren Newsletter und erhalten Sie alle zwei Monate eine Auswahl der besten Blogartikel.<\/p><\/div><div class=\"button-wrapper has-description\"><a class=\"cta-btn action-valid\" data-bs-toggle=\"modal\" data-bs-target=\"#CTA8a45928e_bb7f_4615_b632_ab7f778bf353\" data-maxlength=\"24\" tabindex=\"0\" href=\"#\"> Zur Anmeldung <\/a><\/div><div class=\"modal cta-frontend-modal-wrapper\" id=\"CTA8a45928e_bb7f_4615_b632_ab7f778bf353\"><div class=\"modal-dialog modal-lg 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href=\"\/de-de\/datenschutzerklaerung\/\">Datenschutzerkl\u00e4rung<\/a> beschrieben, verarbeitet werden. &nbsp;\t\t\t<\/label>\n\n\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\t\t\t<div class=\"mf_field mf_field--recaptcha\">\n\t\t\t\t<div class=\"g-recaptcha\" data-sitekey=\"6Lc3OpIUAAAAADY4ErEHF0HF6Tr7vuknduDU-fbl\"><\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"mf_field mf_field--submit\" >\n\t\t\t\t<div class=\"slide-button-background button-background\">\n\t\t\t\t\t<label for=\"slider-submit-_mf_877289_6321\" class=\"slide-text\">\n\t\t\t\t\t\tSlide to submit\t\t\t\t\t<\/label>\n\t\t\t\t\t<input\n\t\t\t\t\t\tid=\"slider-submit-_mf_877289_6321\"\n\t\t\t\t\t\ttype=\"range\"\n\t\t\t\t\t\tclass=\"mf_field__input slider-frm-btn\"\n\t\t\t\t\t\trel=\"_mf_877289_6321\"\n\t\t\t\t\t\tmin=\"0\"\n\t\t\t\t\t\tmax=\"100\"\n\t\t\t\t\t\tvalue=\"0\"\n\t\t\t\t\t\taria-label=\"Slide to 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