{"id":844778,"date":"2023-10-23T11:00:00","date_gmt":"2023-10-23T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/?p=844778"},"modified":"2026-01-22T07:49:44","modified_gmt":"2026-01-22T07:49:44","slug":"genuine-loyalty-wie-unternehmen-kundenbindung-neu-gestalten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/blog\/genuine-loyalty-wie-unternehmen-kundenbindung-neu-gestalten\/","title":{"rendered":"Genuine Loyalty: Wie Unternehmen Kundenbindung neu gestalten"},"content":{"rendered":"\n<header class=\"wp-block-cg-blocks-hero-blogs header-hero-blogs\"><div class=\"container\"><div class=\"hero-blogs\"><div class=\"hero-blogs-content-wrapper\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12\"><div class=\"header-title\"><h1>Genuine Loyalty: Wie Unternehmen Kundenbindung neu gestalten<\/h1><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"hero-blogs-bottom\"><div class=\"header-author\"><div class=\"author-img\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/02\/Falko_May.jpg?w=200&amp;quality=10\" alt=\"Falko May\" loading=\"lazy\"\/><\/div><div class=\"author-name-date\"><h5 class=\"author-name\">Falko May<\/h5><h5 class=\"blog-date\">23. Okt. 2023<\/h5><\/div><\/div><div class=\"brand-image\"> <\/div><\/div><\/div><\/div><\/header>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-intro-para undefined section section--intro\"><div class=\"intro-para\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-1\"><nav class=\"article-social\"><ul class=\"social-nav\"><li class=\"ip-order-fb\"><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/blog\/genuine-loyalty-wie-unternehmen-kundenbindung-neu-gestalten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"In neuem Fenster \u00f6ffnen\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-fb\"><\/i><span class=\"sr-only\">Facebook<\/span><\/a><\/li><li class=\"ip-order-li\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/blog\/genuine-loyalty-wie-unternehmen-kundenbindung-neu-gestalten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" title=\"In neuem Fenster \u00f6ffnen\"><i aria-hidden=\"true\" class=\"icon-li\"><\/i><span class=\"sr-only\">Linkedin<\/span><\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10\"><h2 class=\"intro-para-title\">Angesichts der sich stetig wandelnden Kundenerwartungen und des wachsenden wirtschaftlichen Drucks m\u00fcssen Unternehmen neu definieren, wie ihre Kundenbindung aussieht. Dabei muss sich echte Loyalit\u00e4t sowohl f\u00fcr Marken als auch f\u00fcr die Verbraucher auszahlen. <\/h2><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n\n\n\n<section class=\"wp-block-cg-blocks-group undefined section section--article-content\"><div class=\"article-main-content\"><div class=\"container\"><div class=\"row\"><div class=\"col-12 col-md-11 col-lg-10 offset-md-1 offset-lg-1\"><div class=\"article-text article-quote-text\">\n<p>Die Verbraucher von heute sind datenaffin, bevorzugen die Kommunikation \u00fcber digitale Kan\u00e4le und sind immer auf der Suche nach den besten Angeboten. Und sie sind, wie Studien zeigen, nicht mehr so markentreu wie fr\u00fcher: Im Jahr 2022 haben beispielsweise <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\">71 Prozent der Kunden<\/a> mindestens einmal die Marke gewechselt. Zwar sind Programme zur Kundenbindung f\u00fcr Verbraucher nach wie vor wichtig: Laut dem Connected Shopper Report von Salesforce aus dem Jahr 2021 kaufen 56 Prozent eher bei einer Marke mit einem solchen Programm. Allerdings: Gleichzeitig sind viele Mitgliedschaften inaktiv.<\/p>\n\n\n\n<p>Was bedeutet Loyalit\u00e4t f\u00fcr Kunden? Ob sie einer Marke treu bleiben, wird sowohl von rationalen als auch von emotionalen Faktoren bestimmt. Zu den rationalen Gr\u00fcnden f\u00fcr den (wiederholten) Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung z\u00e4hlen Qualit\u00e4t, Preis, R\u00fcckgaberecht oder Komfort. Emotionale Gr\u00fcnde k\u00f6nnen der Wunsch sein, Teil einer bestimmten Gemeinschaft zu werden, einen bestimmten Lebensstil zu demonstrieren oder eine Marke zu unterst\u00fctzen, der man vertraut. Der <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/insights\/research-library\/what-matters-to-todays-consumer-2023\/\">Capgemini Consumer Trends Report 2023<\/a> zeigt, dass Kunden Marken treu sind, die nachhaltige Produkte anbieten, sich sozial engagieren oder ihnen durch schwierige Zeiten helfen. Generell gilt: Je j\u00fcnger die Verbraucher sind, desto h\u00f6her sind ihre Erwartungen an Marken. Und da die Generation Z bis 2026 voraussichtlich 40 Prozent aller Verbraucher ausmachen wird, steigt die Messlatte f\u00fcr Unternehmen von Jahr zu Jahr.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" height=\"703\" width=\"1024\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/10\/CustomerLoyalty.jpg?w=960\" alt=\"\" class=\"wp-image-844795\" srcset=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/10\/CustomerLoyalty.jpg 1036w, https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/10\/CustomerLoyalty.jpg?resize=300,206 300w, https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/10\/CustomerLoyalty.jpg?resize=768,527 768w, https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/10\/CustomerLoyalty.jpg?resize=1024,703 1024w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-marken-mussen-bei-customer-loyalty-nachziehen\"><strong>Marken m\u00fcssen bei Customer Loyalty nachziehen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Trotz der hohen Erwartungen ihrer Kunden sind die Loyalit\u00e4tsprogramme vieler Unternehmen bisher eher einfach gestaltet. H\u00e4ufig beschr\u00e4nken sie sich darauf, Aktionen wie Empfehlungen, Bewertungen oder allgemeines Engagement zu belohnen. In traditionellen \u201eEarn-and-Burn\u201c-Programmen beispielsweise erhalten Kunden Punkte, die sp\u00e4ter gegen Rabatte auf Produkte und Dienstleistungen eingel\u00f6st werden k\u00f6nnen. Solche Programme bieten Anreize zur \u201eSchn\u00e4ppchenjagd\u201c, schaffen aber keine emotionale Bindung an die Marke.<\/p>\n\n\n\n<p>Hinzu kommt, dass viele Kundenbindungsprogramme als Insell\u00f6sungen betrieben werden, die nicht mit dem umfassenderen Kundenerlebnis verbunden sind. In der Folge sind viele Loyalit\u00e4tsprogramme trotz aller Investitionen nicht mehr rentabel.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-richtige-datenbasis-um-den-loyalitatskreislauf-zu-schliessen\"><strong>Die richtige Datenbasis, um den Loyalit\u00e4tskreislauf zu schlie\u00dfen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Damit die Kundenbindung effizient gestaltet werden kann, muss Loyalit\u00e4t Teil der grundlegenden Datenstrategie des Unternehmens sein. Kundenbindungsprogramme erm\u00f6glichen es Unternehmen, Kundendaten beim ersten Kontakt zu erfassen und gleichzeitig die Privatsph\u00e4re der Kunden zu sch\u00fctzen, indem sie ihnen die M\u00f6glichkeit geben, sich aktiv f\u00fcr oder gegen die Verwendung ihrer Informationen zu entscheiden. Daten helfen dabei, den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten, indem die richtigen Produkte und Dienstleistungen zur richtigen Zeit \u00fcber den richtigen Kanal angeboten werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Sammeln von Daten ist jedoch nur der erste Schritt. Oft werden Kundendaten in vielen unterschiedlichen Systemen \u2013 CRM-, Marketing-, Handels- oder Servicel\u00f6sungen \u2013 gespeichert und verarbeiten. Um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, brauchen Unternehmen eine Datenstrategie, die alle Informationen zusammenfasst, verarbeitet und miteinander verbindet. Dann k\u00f6nnen Analytics-L\u00f6sungen gro\u00dfen Mehrwert durch Segmentierung und Vorhersage des Kundenverhaltens schaffen. Daf\u00fcr m\u00fcssen Daten \u00fcber die Organisation hinweg zug\u00e4nglich sein.<\/p>\n\n\n\n<p>Die richtige Dateninfrastruktur erm\u00f6glicht es Marken au\u00dferdem, die Vorteile eines Programms f\u00fcr Kunden deutlicher und messbarer zu machen. Wenn Kunden den Mehrwert erkennen, und sich anerkannt, gesch\u00e4tzt und belohnt f\u00fchlen, schaffen Unternehmen einen sich selbst verst\u00e4rkenden \u201eLoyalit\u00e4tskreislauf\u201c, in dem jede Interaktion die Kundenbindung erh\u00f6ht.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-die-bausteine-von-genuine-loyalty\"><strong>Die Bausteine von \u201eGenuine Loyalty\u201c<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Erfolgreiche Kundenbindung erfordert also viel mehr als nur eine sch\u00f6ne App oder exklusive Pr\u00e4mien. Sie erfordert einen intelligenten, durchdachten Prozess, mit einer sorgf\u00e4ltig ausgearbeiteten, umfassenden End-to-End-Kundenerlebnisstrategie. Wenn ein tiefes Verst\u00e4ndnis der Kunden mit einem iterativen Ansatz f\u00fcr ein hervorragendes Kundenerlebnis kombiniert wird, k\u00f6nnen die Ergebnisse transformativ sein.<\/p>\n\n\n\n<p>Um den richtigen Ansatz daf\u00fcr zu finden, sollten Unternehmen den aktuellen Stand ihrer Kundenbindungsinitiativen evaluieren und sie mit ihren eigenen Zielen sowie mit Branchen-Benchmarks vergleichen. Die Analyse ihrer Strategie und Ziele sollte zu der Frage f\u00fchren, wie Loyalit\u00e4t dazu beitragen kann, das Markenversprechen zu erf\u00fcllen: Warum sollten Kunden Mitglied in einem Loyalit\u00e4tsprogramm werden und mit der Marke interagieren? Welche Bed\u00fcrfnisse haben sie und wie k\u00f6nnen diese adressiert werden? Welchen Wert kann der Kunde von einem Programm erwarten und was ist das gew\u00fcnschte Kundenverhalten? Letzteres muss mit einem Gesch\u00e4ftsziel verkn\u00fcpft werden, das sich in messbare KPIs aufschl\u00fcsseln l\u00e4sst, z. B. den Customer Lifetime Value.<\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus ist zu pr\u00fcfen, welche Daten und Erkenntnisse Unternehmen von einem Programm erwarten und wie diese z.B. f\u00fcr Cross- und Up-Selling monetarisiert werden k\u00f6nnen. Um ihre Kundenbindungsprogramme langfristig erfolgreicher zu machen, m\u00fcssen Unternehmen deren Rentabilit\u00e4t berechnen und \u00fcberwachen. Der Customer Lifetime Value und der Net Promoter Score sollten zu zwei der wichtigsten KPIs der Marke werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Schlie\u00dflich spielt die Technologie und insbesondere die Automatisierung eine entscheidende Rolle f\u00fcr den Erfolg von Kundenbindungsprogrammen sowie f\u00fcr den damit verbundenen Arbeitsaufwand und die Kosten. Je vernetzter, offener und flexibler die Kernsysteme sind, desto leichter k\u00f6nnen sich Marken an ver\u00e4nderte Kundenbed\u00fcrfnisse anpassen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Erwartungen der Kunden haben sich gewandelt \u2013 entsprechend m\u00fcssen sich auch Loyalty-Programme weiterentwickeln: erlebnisorientiert statt transaktionsorientiert, mit Belohnungen, die auf Werten statt auf Verhalten basieren, mit personalisierten Erlebnissen und dem Ziel, Mitglieder aktiv einzubinden. So kann das entstehen, was wir \u201eGenuine Loyalty\u201c nennen: Kundenbindung durch Programme, die sowohl f\u00fcr Unternehmen als auch f\u00fcr ihre Kunden echten Mehrwert bringen.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Haben Sie Fragen zur Transformation von Customer Loyalty? Sprechen Sie uns an, wir freuen uns \u00fcber den Austausch mit Ihnen! Weitere Informationen \u00fcber unseren gemeinsamen Ansatz mit unserem Partner Salesforce finden Sie auch in unserem neuen <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/genuine-loyalty\/\"><strong>Point of Vi<\/strong><\/a><a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/genuine-loyalty\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>ew<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n<section class=\"latest-insights layout-odd layout-one-card-only \"><div class=\"container\"><div class=\"insight-title\"><h2 class=\"latest-insight-title\">Studien<\/h2><\/div><div class=\"layout-single-card\">\n                      <div class=\"row align-items-center w-lg-100\">\n                        <div class=\"card-image-wrapper\">\n                                <div class=\"card-image\" 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                           <div class=\"insight-card-footer\">\n                                    <img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/capgemini-research-institute-white.svg\" alt=\"capgemini-research-institute\" class=\"light\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/wp-content\/themes\/capgemini2025\/assets\/images\/capgemini-research-institute-white.svg\" alt=\"capgemini-research-institute\" class=\"dark\">\n                                <\/div>\n                            <\/div>\n                            <\/a>\n                        <\/div>\n                     <\/div>\n                    <\/div><div class=\"latest-insights-load-more\"><a class=\"more2\" target=\"_blank\" aria-label=\"Alle Studien about Latest Insights Invent\" href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/de-de\/insights\/research\/\">Alle 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