Die direkten Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten von Endkunden mit Unternehmen haben sich durch Digitalisierung und Social Media in den letzten Jahren drastisch erhöht. Unternehmen nutzen diese Möglichkeiten für zielgruppengerechtes Marketing und optimierte Serviceerlebnisse. Kunden wiederum nehmen durch diese Interaktion Einfluss auf das Design von Prozessen, Services und Produkten.
Sinnvoll ist es daher, den Kunden von vornherein in den Innovationsprozess einzubinden. Bei der Einbindung von Endkunden in die Innovationsprozesse besteht in der Finanzdienstleistungsbranche akuter Handlungsbedarf. Die einzelnen Stimmen der Verantwortlichen von traditionellen Touchpoints wie Service Center und Vertrieb reichen hierfür nicht aus.
Gerade technisch affine Kunden aller Altersgruppen, sogenannte „Tech-Savvys“, haben genau diesen Gestaltungsanspruch: sie möchten die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen und beim Design von Produkten, Prozessen und Services mitwirken und das tun sie auch bereits auf vielfältige Art und Weise.
Neue Marktteilnehmer wie FinTechs, InsurTechs und große Tech-Unternehmen haben diese Entwicklung bereits erkannt und binden Endkunden konsequent in ihre Innovationsprozesse ein und entwickeln damit Lösungen an den Kundenschnittstellen, die den gestiegenen Ansprüchen gerecht werden und Kundenbedürfnisse deutlich besser und schneller bedienen können. BigTechs und neue Marktteilnehmer gewinnen zunehmend dadurch auch das Vertrauen der Kunden. Der Capgemini World Insurance Report 2018 deckte auf, dass sich die Bereitschaft bei BigTechs einen Vertrag abzuschließen sich von 2013 bis 2018 in zahlreichen Märkten verdoppelt hat.
Entscheidend ist, das Mindset in der Organisation aufzubauen und Prozesse sowie Technologien zu implementieren, die den Endkunden auf verschiedenste Art und Weise in den Innovationsprozess integrieren.
Kundenansprüche im Wandel
Tech-Savvys setzen mit ihrem Anspruch an einen digitalen Lifestyle neue Standards. Kontinuierliche Kommunikation und Interaktion, online Shoppen rund um die Uhr, stetiger Zugang zu Vergleichplattformen ändern das Informations- und Kaufverhalten nachhaltig. Dies führt dazu, dass Kunden sich mit neuen Marktteilnehmer auseinandersetzen, die diesen Ansprüchen gerecht werden.
Dadurch geraten Unternehmen in der gesamten Finanzdienstleistungsbranche unter starken Wandlungsdruck. Laut unserem Capgemini World Insurance Report 2019 hat ein Großteil der Kunden ein hohes Interesse an neuen Servicemodellen. Allerdings setzt sich etwa nur jedes vierte Unternehmen damit konkret auseinander.
Einbindung der Endkunden
Mit der Einbindung dieser Kundengruppen wird die Anspruchshaltung an neue Services und Produkte gezielt aufgegriffen und ihr Beitrag damit zum elementaren Bestandteil des kundenzentrierten Innovationsprozesses. (Abbildung)
Der kundenzentrierte Innovationsprozess setzt auf Interaktion und Einbindung des Endkunden von Anfang an. Dadurch setzen sich Unternehmen in einer sehr frühen Phase mit den konkreten Kundenbedürfnissen auseinander. Auf dieser Basis werden durch Open Innovation Plattformen in kurzen Zyklen MVPs (Minimal Viable Products) kreiert und in Co-Creation mit Kunden kontinuierlich weiterentwickelt und finalisiert. Durch diese frühe Einbindung bringen Unternehmen kundenerprobte, maßgeschneiderte Produkte und Services auf den Markt. Dieses Verfahren wird auch genutzt, um das Angebot kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Mehrwerte für Unternehmen
Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen bietet Organisationen zahlreiche Vorteile:
- Erlebbares Innovationsmanagement: durch konkrete Entwicklung von Prototypen können Innovationen früh und immer wieder mit Kunden verprobt werden.
- Verkürzung der Time-to-Market: ein optimierter Innovationsprozess und eine schnelle Integration des Kundenfeedbacks ermöglicht eine Verkürzung der Time-to-Market.
- Erschließung neuer Kunden- und Wachstumspotenziale: Identifizierung von neuen Kundenanforderungen und Implementierung von kundenerprobten Lösungen
Vorgehensweise Capgemini Invent
Durch diese Weiterentwicklung in den Innovationsprozessen haben Finanzdienstleister die Chance auf die veränderten Kundenansprüchen einzugehen und sich damit nachhaltig wettbewerbsfähiger aufzustellen.
Die 5 Wichtigsten Meilensteine in Innovationsprozessen
Die Umsetzung hierfür inklusive konkreter Anwendungsfälle kann mit Hilfe von Capgemini Invent in wenigen Wochen erfolgen. Unser neun-Schritt Ansatz wurde auf Basis zahlreicher Workshops und Projekte entwickelt:
- Identifikation konkreter Anwendungsfälle durch Definition relevanter Use-Cases
- Verfeinerung des konkreten Anwendungsfalls
- Validierung konkreter Fragen und Integration der Voice-of-the Customer
- Verfeinerung der Erkenntnisse und Spezifikation
- Gezielte Validierung mit Kunden mittels Open Innovation
- Erstgestaltung des Prototypen inklusive Designprinzipien
- Entwicklung des Prototypen zur Veranschaulichung der konkreten Ideen
- Punktuelle und zielgruppenkonforme Kommunikation & Live Tests
- Erfahrungen gewinnen durch Einholen von Feedbacks und Bewertungen
Zahlreiche Anwendungsfelder
INNOVATION |
AUSGESTALTUNG |
OPTIMIERUNG |
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Success Stories
Mit dem Ansatz für digitale Produkt- und Serviceerlebnisse hat Capgemini Invent mehreren Kunden geholfen, die Innovationskultur neuzugestalten und konkrete Produkte und Services zu entwickeln.
Gerne steht Ihnen Martin Baumann zur Verfügung, um spezifische Anwendungsfälle für Ihr Unternehmen zu besprechen.