Das Digital Transformation Institute von Capgemini hat 9.000 Menschen weltweit, davon 1.001 Deutsche, befragt, wie sie es mit der Markentreue halten. Die Studie „Loyalty Deciphered How Emotions Drive Genuine Engagement”, kommt zu dem Ergebnis, dass nicht Preisgestaltung oder Umweltfreundlichkeit Kunden von einer Marke überzeugen, sondern Emotionen. Für Händler, die ihre Kunden mit Gefühl an sich binden können, sind bis zu fünf Prozent mehr Einnahmen im Jahr drin. Die Studie zeigt dabei deutliche Unterschiede zwischen Führungskräften und Verbrauchern, wenn es darum geht, wie gut Unternehmen emotionale Bindungen aufbauen: Während 80 Prozent der Führungskräfte denken, dass ihre Marke die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden kennt, bestätigen das gerade einmal 15 Prozent der Verbraucher.

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