#IntelligentInsurer Spezial: Webinar – KI im Kundenservice

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Künstliche Intelligenz im Kundenservice – Spielerei oder echter Mehrwert?

Thematisch zugeordnet an unsere #InstelligentInsurer Serie fand das jährliche Webinar für die Versicherungsbranche am 06.05.2021 statt. Die Remote-Auflage thematisierte die signifikant wachsende Bedeutung des Kundenservice als einer der wesentlichen Faktoren, über die sich Versicherer im Wettbewerb differenzieren können. Betrachtet man unsere Engagements der letzten Jahre, über erste Projekte mit Fokus auf schriftgebundene Kommunikation (z.B. Input Management, Scannen, Klassifizierungen, Elektronische Akte, Postkörbe, Workflow); im Anschluss zu zahlreiche Automatisierungsprojekte & Projekte zum Datenaustausch mit (Vertriebs-)Partnern über Projekte zur Optimierung der Telefonie (Telefonische Erreichbarkeit, Routing), Portale für Kunden und Vertriebspartner sowie erste Apps bis hin zu Kernsystemenbestätigt sich dieser Trend. 

Ursächlich hierfür ist u.a. die sich stetig weiterentwickelnde und heute stark durch Big Techs geprägte Kundenerwartung, welche als Treiber zur kontinuierlichen Modernisierung der Anwendungslandschaft gilt. Die State of the Art Customer Journey versteht sich heute digital und auf persönlichen Präferenzen abgestimmtDer Kunde möchte zeit-, orts und kanalunabhängig interagieren und legt großen Wert auf TransparenzDennoch hat die Versicherungsbranche mit eigenen Interaktionsoptionen wie z.B. Service Centern und Vertriebspartnern immer noch eine sehr hohe Relevanz und somit eine gesonderte Stellung innerhalb dieses Megatrends. Es gibt Beispiele für Versicherer im globalen Markt, die sehr stark darauf setzen, das digitale Kundenerlebnis mit Künstlicher Intelligenz zu gestalten. Mehrheitlich sind das beispielsweise Digitalversicherer  prominentester Vertreter sicher Lemonade. Diese kämpfen zwar teilweise weiterhin mit der Profitabilität des Geschäftsmodells, aber mit Blick auf das Wachstum und insbesondere auf die Kundenzufriedenheit bzw. NPS muss man klar anerkennen, dass diese Unternehmen sehr erfolgreich sind. Infolgedessen sowie auf Basis der letzten Capgemini Studien World Insurance Report und World InsurTech Report haben wir uns dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenkontakt gewidmet und bauen, wie bereits in den vorherigen Episoden vorgestellt, unser Partnernetzwerk und unser Portfolio aus, um die Industrie fit für die Zukunft zu machen.  

Zusammenfassend: 

  • Die Versicherer haben in den letzten Jahren stark in ihre Anwendungslandschaften investiert und damit auch z.B. die Verfügbarkeit und Qualität von Daten gesteigert  
  • Die Kundenerwartungen werden weiterhin wachsen, geprägt durch positive Service Erlebnisse im digitalen Raum  
  • Erste Digitalversicherer setzen massiv auf Künstliche Intelligenz als zentrales Werkzeug für den Kundenservice  

Namenhafte Vertreter der Branche, unsere Kunden aus der Versicherungswirtschaft und Produktpartner vom Senior bis zum CXO Level nahmen teil und widmeten sich gemeinsam mit dem Capgemini Team der Frage, in welchen Bereichen in der Versicherungsindustrie die größten Potenziale für Künstliche Intelligenz gesehen werden. Antworten wie Personalisierung, Automatisierung, Fachdatenextraktion und Tonalitäten waren ebenso vielseitig wie die Teilnehmer in unserem Webinar, wodurch eine perfekte Überleitung in die MVP Vorstellung geschaffen werden konnte. 

Unser gemeinsames MVPdie Emotionsanalyse mit Zelrosdiente als Beleg, dass der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenkontakt keinesfalls nur eine Spielerei ist. Gerade in der asynchronen und synchronen Kommunikation können durch einen unternehmensindividuellen und am Kunden ausgerichteten Einsatz echte Mehrwerte durch Automatisierung, Next Best Actions und Informationsgewinnung geschaffen werden. Auf Basis von Voice to Insights, der Produktlösung von Zelros, können Kundenanrufe oder Sprachnachrichten genau verstanden und versicherungsspezifisch verarbeitet werden, um das Anliegen und Emotionen richtig deuten, respektive Next Best Actions in der passenden Dringlichkeit einzuleiten oder gar automatisiert abzuschließen. So kann ein Kunde zum Beispiel mittels Sprachnachricht einen Schaden melden und um einen Rückruf bitten, nach Dringlichkeit und anhand der Emotion priorisiert oder mittels Messenger Sprachnachricht eine Elektronische Versicherungsbestätigung anfordern, um diese automatisch und sofort mit der zur Emotion passenden Ansprache die gewünschte Reaktion zu erhalten.  

 À Clubhouse haben wir Experten zu einer Paneldiskussion eingeladen und die sich durch neue Nutzergruppen wie Millennials veränderte Customer Journey und neue Gestaltungen durch Nutzererfahrungen mit Onlineservices im E-Commerce (Amazon) getriebenen Onlineservices beleuchtet.   

Expertenpanel:

  • Thies Dibbern, Head of Customer Service, VHV Gruppe
  • Gero Reiniger, Sales Director DACH, Zelros – AI for augmented insurers
  • Florian Schubert, Senior Innovation Manager, Swiss Re
  • Moderator: Gunnar Tacke, Managing Business Analyst, Financial Services Germany, Capgemini

Mit der zweiten Frage des Tages wollten wir von unseren Teilnehmern wissen, was die größten Herausforderungen bei der Einführung von Künstlicher Intelligenz sind 

UNSER FAZIT

Potenziale:

  • Nutzung „neuer“ Datenquellen (z.B. Mobile, Geolocation, externe Daten von Partnern etc.) und Erschließung neuer Datenformate (insbesondere Teilstrukturierte/unstrukturierte Daten) 
  • Erlebnisfaktor „Menschlicher Kontakt“ wird immer noch als sehr wichtig angesehen, KI als Werkzeug zu Unterstützung der Sachbearbeiter für kompetenten und empathischen Kundenservice 
  • Realisierbar sind aktuell insbesondere klar abgegrenzte Use Cases 

Herausforderungen:

  • Regulatorik & Erklärbarkeit von Entscheidungen (Stichwort XAI) 
  • Datenqualität & Risiko von „Bias“ und Verstärkung von Diskriminierung durch ungeeignete Trainingsdaten (s. auch „Weapons of Math Destruction“ von Cathy O’Neil)

Erkennen Sie Herausforderungen wieder, in welchen Sie innerhalb Ihrer Projekte und Vorhaben konfrontiert worden sind oder können weitere hinzufügen? Machen Sie uns hierauf Aufmerksam und unsere Experten kümmern sich um die Lösung. Sprechen Sie uns an, um Ihre individuelle Vorstellung einer Emotionserkennung anzufragen.

Dr. Joachim Rawolle
Head of Business Technology & Solutions Insurance
Financial Services Germany

Johnettan Tokdemir
Head of Center of Excellence Intelligent Insurer
Financial Services Germany