#IntelligentInsurer Episode 2: KI-unterstütztes Inputmanagement

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Die Einführung eines KI-gestützten Inputmanagements zur kanalübergreifenden Digitalisierung des Customer Service ist ein zentraler Erfolgsfaktor im Wettbewerb um die Serviceführerschaft.

Die Integration von intelligenten Software-Lösungen zur kanalübergreifenden Bearbeitung von Kundenanfragen ist im Zuge der steigenden digitalen Bedürfnisse in der Versicherungsbranche zukünftig nicht mehr zu umgehen. Unser Partner ThinkOwl hat einen Weg gefunden, um die Digitalisierung des Customer Service intelligent und effizient umzusetzen.

In der März-Ausgabe von #IntelligentInsurer haben wir im Rahmen unserer 1. Episode mit unserem Partner Zelros die Out-of-the-Box-KI-Lösung für Versicherungen vorgestellt, um die Beratungsqualität sowie Kundenzufriedenheit in der Telefonie durch intelligente Emotionserkennung zu steigern.

Für ein Anliegen werden unterschiedliche Kontaktkanäle / Touchpoints vom Kunden gewählt bzw. vom Versicherer angeboten. Neben der Anzahl der (digitalen) Kontaktkanäle steigt auch die Service-Erwartung der Kunden stetig an. Schnelle Erreichbarkeit, kurze Antwortzeiten und passgenaue Lösungen werden gefordert – und das kanalübergreifend, online sowie offline, ob über Brief, Telefon, Live-Chat, E-Mail, Kundenportal oder Kontaktformular.

Der kanalübergreifende Kundenservice, zusammengeführt über das Contact Center, wird zum Knotenpunkt der Customer Experience von Versicherungsunternehmen. Aufgrund des zunehmenden Volumens sowie der Diversität und Komplexität von Anfragen, entwickelt sich die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) hierbei zu einem wesentlichen Differenzierungsmerkmal für Unternehmen im Wettbewerb um die Serviceführerschaft.

Ein zentraler Erfolgsfaktor ist hierbei die Einführung eines KI-gestützten Inputmanagements zur kanalübergreifenden Digitalisierung des Customer Service. Mit Hilfe entsprechender Software-Lösungen ist es möglich, ein Kundenanliegen End-to-End abzuwickeln, indem eigehende Daten digital und kanalübergreifend erfasst, ausgewertet, klassifiziert und den entsprechenden Prozessen, Kundenkonten und Mitarbeitern zugeordnet werden. Softwareanbieter wie ThinkOwl sprechen daher auch von Case Management, da für jeden einzelnen Kundenfall von Eingang des Anliegens bis zur abschließenden Bearbeitung sämtliche intelligente Prozessabläufe in der Software umgesetzt werden.

Abbildung 1: Das digitale Serviceerlebnis: Datenextraktion aus digitalen Konversationen zwischen Kunden und Unternehmen

Gemeinsam mit unserem Partner ThinkOwl widmen wir uns folglich in der April-Ausgabe dem intelligenten dialogorientierten Case Management.

ThinkOwl ist eine moderne Kundenservice-Software, die mit KI-Unterstützung Prozesse im Kundenservice optimiert. Hierfür werden alle angebotenen Kundenkontaktkanäle in einer 360° Anwendung zusammengeführt. ThinkOwl ist auf die modernen Bedürfnisse des Arbeitsplatzes in Contact Centern und Back Offices optimiert. Die Software unterstützt Mitarbeiter dabei zu jeder Zeit und über jeden Touchpoint exzellente Kundenerlebnisse zu generieren. Eine übersichtliche Inbox mit allen relevanten Vorgängen und Tickets, eine Vorgangshistorie wie in der WhatsApp Gruppe, frei gestaltbare Informations- und Formular-Felder, in denen relevante Vorgangsinformationen aus CRM und der Wissensdatenbank angezeigt werden oder Daten zur Weitergabe einzutragen sind, zeichnen die KI-basierte Software-Lösung aus. Die Workflow Automatisierung sorgt dafür, dass manuelle Prozesse, ausgelöst durch Serviceagenten, weitestgehend entfallen können.

ThinkOwl ist Cloud-basiert (zertifiziertes Deutsches Rechenzentrum) und daher in wenigen Tagen einsatzbereit. Die Integration in die Bestandssysteme erfolgt unter Verwendung von Standardprotokollen (SOAP/REST, SMTP, SAML 2.0) und mit (optionaler) Unterstützung des ThinkOwl Integration Layer.

Mit fileee Conversations bietet ThinkOwl zusätzlich eine benutzerfreundliche Kundenschnittstelle an. Dieses Add-On bietet die Möglichkeit die gesamte Kundenkommunikation über eine App zu abzuwickeln. Mit der kostenlosen fileee App werden aus ThinkOwl heraus digital Dialoge mit den Kunden geführt. So lassen sich die komplexen Cases im Contact Center von Versicherungsunternehmen durch die Software bündeln und die Auftragsbearbeitung optimieren. Auch komplexere Serviceprozesse lassen sich dank Formularservice, Fotoupload und elektronischer Unterschrift digitalisieren.

Als innovationsgetriebenes Unternehmen steht ThinkOwl im Austausch mit wichtigen Akteuren aus unterschiedlichen Branchen. Durch die gemeinsame Entwicklung von Use Cases entstehen praxisnahe und leicht umzusetzende Lösungen, die die Software ständig weiterentwickeln und bereichern. Dabei werden die Use Cases durch Konfiguration und nicht durch Softwareänderung in ThinkOwl realisiert, sodass die betroffenen Fachbereiche ihre Anforderungen ohne zusätzlichen Entwicklungsaufwand direkt umsetzen können.

Abbildung 2: Prozessablauf Case Management mit Künstlicher Intelligenz

ThinkOwl versteht das Kundenproblem

ThinkOwl filtert Kundenanfragen vor. Worum geht es dem Kunden? Welche Informationen liegen vor? Wer sind die Experten für sein Problem? Und was sind die richtigen Antworten zur Problemlösung? Mit der Extraktion dieser Informationen lässt sich der Case im Anschluss leichter automatisiert bearbeiten. Komplexe Anfragen werden von den Serviceagenten persönlich bearbeitet.

ThinkOwl löst automatisch die richtigen Aktivitäten aus

Durch die Erstellung von Workflows und Prozessen wird sichergestellt, dass Servicevorgänge im richtigen Moment beim richtigen Mitarbeiter landen. Die Fallbearbeitungszeit sinkt deutlich.

ThinkOwl ermöglicht intelligenten Self-Service

Kunden rund um die Uhr bedienen und gleichzeitig Kosten reduzieren. Mit dem integrierten Kundenportal, Self-Service und der Online-Community – ganz im Corporate-Design Ihres Unternehmens.

ThinkOwl liefert wertvolle Erkenntnisse

Strichlisten und Exceltabellen gehören der Vergangenheit an. ThinkOwl analysiert die Kundenthemen und die Lösungskompetenz der Mitarbeiter. Mit einem übersichtlichen Dashboard werden die Kundenbeziehungen steuerbar.

Als Full-Service-Provider und Partner von Think Owl unterstützt die Capgemini Gruppe Sie dabei Ihren Kundenservice ganzheitlich zu optimieren – von der Zielbildformulierung und dem Anforderungsdesign, über die Lösungsentwicklung und die Systemintegration, bis hin zur Einführungsunterstützung und dem Change-Management.

Entsprechend unseres Live-in-five-Ansatzes entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen innerhalb von wenigen Tagen einen Proof-of-Concept mit konkreten Uses Cases zur Optimierung Ihres Customer Services.

Sprechen Sie uns an:
Hans Agnischock
Vice President
Capgemini Invent – Services Transformation

Lars Benthin
Head of CoE Intelligent Insurer
Financial Services Germany