Covid-19

COVID-19 und der Telekommunikationskunde

Wie Telekommunikationsanbieter die Kundenbindung stabilisieren und stärker aus der Pandemie hervorgehen können

Konnektivität ist unverzichtbar

Eine Sache, die das Coronavirus nicht ändern wird, ist unser Bedürfnis, in Verbindung zu bleiben. Tatsächlich war es noch nie so wichtig. Aus diesem Grund veröffentlicht das Capgemini Research Institute eine Reihe von Forschungsergebnissen mit praktischen Leitfäden dazu, wie Unternehmen die Dinge angehen können, auf die es im Zuge der Coronakrise ankommt.

In unserer vorigen Forschungsnotiz zum new normal haben wir untersucht, was vor uns liegt – von der Zukunft der Arbeit bis hin zu neu entstehenden Geschäftsmodellen. So bedeutet die Zukunft für Telekommunikationsanbieter eine beispiellose Nachfrage nach Konnektivität. Für die neue Ausgabe COVID-19 and the connected telco consumer haben wir über 6.300 Verbraucher befragt, die sowohl mobile als auch fest installierte Breitbanddienste nutzen. Es ging darum zu verstehen, wie sich der aktuelle Gesundheitsnotstand auf ihre Konnektivitätsbedürfnisse und Kaufkriterien ausgewirkt hat und welche Veränderungen sie von den Online- und Offline-Verkaufs- und -Serviceangeboten ihrer Betreiber erwarten.

Die Mehrheit der Kunden ist unterversorgt

Die Studienergebnisse zeigen, dass sich die Konnektivitätsbedürfnisse der Verbraucher aufgrund der Krise weiterentwickeln: Remote-Arbeit und -Bildung sind zu wesentlichen Aspekten des Lebensstils der Verbraucher geworden. Allerdings sind international weniger als die Hälfte (48 Prozent) – in Deutschland 38 Prozent – der Verbraucher der Meinung, dass ihre aktuellen Konnektivitätsdienste ihrem Bedarf gerecht werden.

Telekommunikationsbetreiber spielen eine entscheidende Rolle dabei, die Verbraucher im Umgang mit der neuen Normalität zu unterstützen. Darüber hinaus müssen ihre Geschäfte den gestiegenen Gesundheits- und Sicherheitsbedenken der Verbraucher Rechnung tragen. Gleichzeitig müssen sich die Anbieter wieder stärker auf das digitale Erlebnis konzentrieren. Digital ausgereifte Betreiber sind gut aufgestellt, um diesen veränderten Kundenerwartungen gerecht zu werden. Andere laufen Gefahr, zurückzubleiben, wenn sie ihre Transformationsbemühungen nicht beschleunigen.

Während wir diese beispiellose Krise gemeinsam meistern, hoffen wir, dass diese Studienergebnisse einen spannenden Einblick in die neue Normalität der Welt nach dem COVID-19 bieten. In der nächsten Ausgabe befassen wir uns mit den Aspekten von Innovation im großen Maßstab sowie mit der Frage, warum Unternehmen sich mehr auf das Skalieren als auf das Hervorbringen immer neuer Innovation konzentrieren sollten.

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