Smart Money

Wie man KI in großem Maßstab vorantreiben kann, um das Kundenerlebnis bei Finanzdienstleistungen zu verändern

KI-unterstützte Interaktion ist der Kern eines zukunftsgerichteten, großartigen Kundenservices

COVID-19 hat die Kundennachfrage nach kontaktlosen Transaktionen überall erhöht, besonders aber in der Finanzdienstleistungsbranche. Denn wer will schon seine Gesundheit riskieren, um einen Einzahlungsschein zu unterschreiben? Finanzdienstleistungsunternehmen und Kunden können durch KI-unterstützte Interaktionen viel gewinnen.

Für den jüngsten Bericht des Capgemini Research Institutes – Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience – sprachen wir mit über 5.000 Kunden und mehr als 300 Führungskräften aus dem Bank- und Versicherungswesen. Wir stellten fest, dass sich Finanzdienstleistungsunternehmen bei der Kundeninteraktion mehr und mehr der KI zuwenden und daraus erhebliche Vorteile ziehen.

Tatsächlich haben 51% der Kunden täglich KI-fähige Interaktionen mit Bank- und Versicherungsunternehmen, während Finanzdienstleistungsunternehmen ihre Betriebskosten um 13% gesenkt und den Umsatz pro Kunde um 10% gesteigert haben, nachdem sie KI in kundenorientierten Funktionen eingesetzt haben. Das Problem beginnt, wenn es um die Skalierung dieser Initiativen geht.

Um nicht vom Markt und der Konkurrenz verdrängt zu werden, sollten Finanzdienstleistungsunternehmen:

 

  • in wertorientierte KI investieren, um die Kundenerfahrung zu verändern
  • vertrauensbasierte und ethische KI-Governance-Ansätze zur Förderung einer breit angelegten Kundenakzeptanz entwickeln
  • eine KI-Erfahrung vermitteln, die „Signature Moments“ berücksichtigt, die Empathie und Emotionen erfordern
  • eine technologische Grundlage schaffen, die für eine KI-fähige Kundenbindung erforderlich ist
  • maßgebliche Führungsrollen für KI schaffen, um die Einführung zu beschleunigen
  • Kunden darüber aufklären, was KI für sie tun kann, und KI-Systeme erklärbar und transparent machen.

Für weitere Informationen über KI in der Finanzdienstleistungsbranche laden Sie den Bericht herunter.


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Experten

Sandra Ficht

Experte in Customer Service Experience, Digital Banking, Digital Transformation, Governance, Process Optimization, Risk and Compliance