Die Kunst der kundenzentrierten KI

Wie wir die Messlatte für KI in der Customer Experience höher legen

Von Robotern, die unsere Lebensmittel ausliefern, bis hin zur Möglichkeit, mit einem Auto eine virtuelle Testfahrt zu machen, bietet Künstliche Intelligenz scheinbar unzählige, innovative Möglichkeiten, dem wachsenden Wunsch nachzukommen, den Kontakt mit Menschen oder Touchscreens im Zuge der COVID-19-Pandemie zu vermeiden. Kein Wunder also, dass mehr als drei Viertel der Kunden erwarten, die Verwendung von berührungslosen Schnittstellen – wie Sprachassistenten und Gesichtserkennung – zu erhöhen und 62% werden dies auch nach der COVID-Pandemie tun. Aber tun Unternehmen genug, um diese Kunden zufrieden zu stellen?

In der neusten Studie des Capgemini Research Institutes – The art of customer-centric artificial intelligence – haben wir über 5.000 Kunden in zwölf Ländern und mehr als 1.000 Führungskräfte aus acht wichtigen Branchen befragt, um die Fortschritte zu verfolgen, die Unternehmen mit der KI-gestützten Customer Experience gemacht haben. Das haben wir festgestellt:

  • Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, müssen Unternehmen eine relevante, humanisierte, intendierte KI-Erfahrung liefern, die Kunden über ihre Erwartungen hinaus begeistert.
  • KI-Anwendungsfälle im Kontext – diejenigen, die von den Kunden als personalisierter, Mut machender und müheloser empfunden werden – sind für die Kunden vorteilhafter
  • Um den Kunden einen greifbaren Wert zu bieten, müssen die Anwendungsfälle sorgfältig ausgewählt und skaliert werden.
  • Um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu gewinnen, bedarf es starker ethischer Grundlagen – einschließlich Transparenz, Fairness und Datenschutz.

Wenn es darum geht, einen transformativen Einfluss auf das Engagement, die Loyalität und den langfristigen Wert von Kunden zu erzielen, gehört die Zukunft den Mutigen.

Kontaktieren Sie uns, um die Inhalte der Studie zu diskutieren!


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Expertin

Christina Schehl

Experte in Automotive Future Sales & Retail