Maßgeschneiderter Kundenservice für vernetzte Autos

Capgemini unterstützt einen führenden deutschen Automobilhersteller bei der Optimierung seines Kundendienstes für vernetzte Fahrzeuge.

Herausforderungen

Im Zeitalter der digitalen Transformation haben sich die Automobilhersteller verstärkt auf die zunehmende Vernetzung und Digitalisierung von Fahrzeugen mit immer mehr digitalen Touchpoints konzentriert. Für Händler, Niederlassungen und unabhängige Werkstätten zieht dies eine wachsende Anzahl von Serviceanfragen nach sich, die teils umfassende Fach- und IT-Kenntnisse erfordern.

Lösung

Mithilfe von eigens eingerichteten Capgemini-Service-Desks sind Händler nun in der Lage, ihren Kunden einen 24-Stunden-Support auf höchstem Niveau anzubieten, der telefonisch, per E-Mail und Remote Session und zudem in 14 Sprachen verfügbar ist.

Ergebnisse

• Schnellere Problemlösung dank ständiger Verfügbarkeit des Service Desks und des Einsatzes der wichtigsten Kommunikationskanäle. Der Großteil der Kundenanfragen wird bereits nach erstmaligem Kontakt gelöst
• Erhöhung der Zufriedenheit von Händlern und Endkunden
• Entwicklung eines Down-Times-Management-Prozesses ermöglicht es, Ausfallzeiten proaktiv zu verfolgen, bevor sie von Händlern gemeldet werden
• Vereinfachtes Management der Provider durch etablierte Schnittstellen
• Klar definierte Verantwortlichkeiten und Wissensmanagement lösen Engpässe bei der Bearbeitung von Händleranfragen

Wie Capgemini und BMW Group einen optimierten Kundendienst für vernetzte Autos anbieten, lesen Sie in der Success Story. Für nähere Informationen kontaktieren Sie bitte references.ce@capgemini.com

Wie wir weitere Business- und Technologielösungen für führende Automobilunternehmen entwickeln, erfahren Sie auf der Capgemini Automotive-Seite.