Celcom entwickelt eine moderne digitale Kundenreise

Kunden Herausfoderung:Um auf dem malaysischen Telekommunikationsmarkt wettbewerbsfähig zu bleiben, wollte Celcom seine Customer Journey mit einer Reihe neuer digitaler Tools neu beleben und die Arbeitsabläufe innerhalb und außerhalb des Unternehmens rationalisieren.

Lösung: Durch die Partnerschaft mit Capgemini implementierte Celcom neue Front-End-Kanäle, Plattformen und Prozesse, um eine neue digitale Reise für seine Kunden zu schaffen. Die Transformation führte auch neue flexible Arbeitsweisen für die Celcom-Teammitglieder ein, die Capgemini unterstützte, um einen kulturellen Wandel zu ermöglichen.

Vorteile:

• 1,6 Millionen neue Nutzer für die mobilen Anwendungen von Celcom
• 91%iger Anstieg der E-Store-Aktivierungen in weniger als einem Jahr
• 13%iger Anstieg der NPS-Zufriedenheitswerte
• Anstieg der Online-Einnahmen um über 60%
• Steigerung der betrieblichen Effizienz um 25 % durch die Beseitigung von Doppelspurigkeiten
• 45 % mehr Story Points im Vergleich zum Vorjahr seit dem Beginn der kulturellen Transformation
• Erwartete Einsparungen von etwa 27 Millionen RM in den nächsten 5 Jahren

Anpassung an die digitale Realität

Die digitale Innovation treibt die Welt voran. Unternehmen aller Branchen sind gezwungen, das Kundenerlebnis zu verbessern und ihre Arbeitsweise neu zu erfinden. Diejenigen, die ihre Führungsrolle auf dem Markt behalten wollen, müssen mutig handeln und sich in einer sich verändernden Landschaft kontinuierlich anpassen. Celcom Axiata, Malaysias erster Mobilfunkbetreiber und Mitglied der Axiata Berhard Gruppe, ist ein solcher mutiger Innovator. Trotz 31 Jahren erfolgreicher Geschäftstätigkeit, die dazu geführt hat, dass das Unternehmen Dienstleistungen für über 98 % der malaysischen Bevölkerung anbietet, hat Celcom verstanden, dass die Fortsetzung seiner Erfolgsserie und die Beibehaltung seiner Position als Marktführer die Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten bedeutet. Das Unternehmen hatte zwar bereits sein Kundenerlebnis in den Filialen aktualisiert, erkannte aber die Notwendigkeit, eine neue digitale Reise zu entwickeln und zu implementieren, um eine neue Art von Kunden anzusprechen.

Um dieses Vorhaben zu unterstützen, wollte Celcom eine umfassende digitale Transformation durchführen, die seine Arbeitsweise grundlegend verändern sollte. Das Unternehmen musste neue Technologien und Tools implementieren, seine Prozesse vereinfachen und die Automatisierung einführen, wo es sinnvoll war. Dies würde die Möglichkeiten der Zusammenarbeit mit den Kunden erweitern und die bestehenden Tools und Prozesse in einer einfacheren Struktur konsolidieren.

Nach der Festlegung seiner Ziele beschloss Celcom, einen Partner zu finden, der das Unternehmen bei der digitalen Transformation umfassend unterstützen konnte. In Anbetracht des Umfangs des Programms und der hochgesteckten Ziele des Unternehmens sollte dieser Partner über umfassende Branchenkenntnisse verfügen und nachweislich Lösungen für die digitale Transformation für große Unternehmen bereitstellen.

Eine Partnerschaft zur Verwirklichung einer Zukunftsvision

Celcom wählte Capgemini als Partner für seine Transformationsreise. Capgemini erfüllte nicht nur die allgemeinen Anforderungen, sondern bewies auch ein umfassendes Verständnis für die digitale Vision und die Geschäftsziele von Celcom sowie ein echtes Engagement für die Entwicklung innovativer neuer Arbeitsmethoden. Diese Partnerschaft verschaffte Celcom die nötigen Einblicke und das Fachwissen, um ein Höchstmaß an Erfolg zu gewährleisten.

Die Partner entwickelten gemeinsam einen Transformationsplan, der die Front-End-Kanäle, Plattformen und Prozesse des Unternehmens aktualisieren sollte, um eine neue digitale Reise für seine Kunden zu schaffen. Darüber hinaus einigten sich Celcom und Capgemini auf eine agile Methodik, mit der neue Arbeitsweisen eingeführt werden sollten. Dieser Ansatz war ein wichtiger Schritt, um die Vision 2020 von Celcom zu verwirklichen und das Versprechen einer modernen, agilen und digitalen Organisation einzulösen.

Moderne Kanäle schaffen eine neue Reise

Das Transformationsprogramm führte neue Front-End-Kanäle bei Celcom ein, beginnend mit einem neuen Webportal, das eine stärkere Einbindung eines vielfältigeren Kundenstamms fördert. Das auf Drupal entwickelte und in der Google Cloud gehostete Webportal wurde unter Berücksichtigung der Barrierefreiheit erstellt. Seit der Implementierung dieses Portals ist Celcom nun die meistbesuchte Telekommunikations-Website in Malaysia, was einen erheblichen Zuwachs an Bekanntheit und Engagement bedeutet.

Als nächstes unterstützte Capgemini Celcom bei der Entwicklung der mobilen Anwendung Celcom Life. Mit einem Mobile-First-Ansatz konsolidierte Capgemini zwei bestehende mobile Anwendungen zu einem einzigen Erlebnis und vereinfachte so die Customer Journey. Dies veranlasste die Partner dazu, einen E-Store zu erstellen, um eine Initiative zu unterstützen, die den Schwerpunkt auf E-Commerce und multidimensionale Dienstleistungen legt. Im Anschluss daran optimierten Capgemini und Celcom den B2B-Betrieb, um die Aktivitäten der Mitarbeiter in den Filialen, papierlose Prozesse und die Schulung der Mitarbeiter zu unterstützen.

Der fünfte und letzte Kanal war Celcom Pulse, eine mobile App für den Einzelhandel, die das Verkaufserlebnis und die Back-Office-Funktionen für Bluecubes und Händler im ganzen Land erheblich verbessert. Seit der Einführung von Celcom Pulse haben sich die Umsätze innerhalb von sechs Monaten vervierfacht und die Anwendung ist für 84 % aller wichtigen Transaktionen verantwortlich.

Jeder dieser Kanäle spielte eine Rolle bei der Vereinfachung der bestehenden Prozesse von Celcom und der Rationalisierung der Arbeitsabläufe. Gemeinsam erweiterten die Tools die Möglichkeiten des Unternehmens, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Sie bestätigten das Vertrauen derjenigen, die sich bereits mit dem Unternehmen beschäftigt hatten, und lieferten neue Gründe für die Menschen, die Optionen, die Celcom bietet, zu erkunden.

Neben der Aktualisierung der Front-End-Kanäle bei Celcom implementierten die Partner ein Programm mit Best Practices zur Transformation, um einen neuen digitalen Ansatz für das gesamte Unternehmen zu entwickeln. Dazu gehörten eine Cloud-Migration für die neuen Portale, den E-Store und die Apps in allen Umgebungen, die Optimierung digitaler Prozesse durch gezielte Automatisierung, die Einführung schlanker, gestraffter Verfahrenskarten und der Einsatz von Robotic Process Automation (RPA).

Prozessumwandlung durch kulturelle Veränderungen erweitert

Im Rahmen der Partnerschaft unterstützte Capgemini Celcom außerdem bei der Umsetzung eines kulturellen Wandels. Durch die Bereitstellung einer Reihe neuer Schulungsmodule für die neu eingeführten digitalen Prozesse erleichterte Capgemini es den Mitarbeitern, sich in den neuen Arbeitsweisen zurechtzufinden und sich so schnell wie möglich zurechtzufinden. Die Weiterbildungsmöglichkeiten stellten sicher, dass die Celcom-Mitarbeiter nicht nur über die Werkzeuge verfügten, um effektiver zu arbeiten, sondern auch über das Wissen, um diese zu nutzen.

Schließlich führten die Partner eine einzigartige “Squad-Team”-Struktur ein, um die ständige Verbesserung voranzutreiben und eine neue Reihe von KPIs auf der Grundlage der aktualisierten digitalen Realität anzuwenden. Diese Teams sind für das End-to-End-Management der verschiedenen Prozesse im Unternehmen verantwortlich und stellen sicher, dass das richtige Fachwissen zur Unterstützung der richtigen Geschäftsabläufe eingesetzt wird. Durch die von den Partnern durchgeführten Schulungen und die Kombination von Fachwissen und Branchenkenntnissen bildeten diese Teams die Grundlage für einen wirklich agilen Ansatz in der Telekommunikation und repräsentierten das vollständige Engagement von Celcom für einen modernen, digitalen Ansatz in seinem Geschäft.

Insgesamt haben das von Celcom und Capgemini umgesetzte Programm und die damit verbundenen Anstrengungen das Ziel erfüllt, agile Arbeitsweisen zu schaffen, die sowohl die digitale Kultur bei Celcom als auch die Customer Journey verbessern. Die Transformation hat zu einer Reihe von beeindruckenden Ergebnissen geführt, darunter:

• 1,6 Millionen neue Nutzer für die mobilen Anwendungen von Celcom
• 91%iger Anstieg der E-Store-Aktivierungen in weniger als einem Jahr
• 13%iger Anstieg der NPS-Zufriedenheitswerte
• Anstieg der Online-Einnahmen um über 60%
• Steigerung der betrieblichen Effizienz um 25 % durch die Beseitigung von Doppelspurigkeiten
• 45 % mehr Story Points im Vergleich zum Vorjahr seit dem Beginn der kulturellen Transformation
• Erwartete Einsparungen von etwa 27 Millionen RM in den nächsten 5 Jahren

Gemeinsamer Erfolg

Der Erfolg dieses Programms war zu einem großen Teil darauf zurückzuführen, dass sich alle Beteiligten der Vision 2020 verpflichtet fühlten und über Unternehmen, Organisationseinheiten und Teams hinweg zusammenarbeiteten, darunter Celcom, Capgemini und andere Partner. Dadurch, dass die Organisationen als ein einziges Team und nicht als zwei getrennte Unternehmen agierten, konnten sie die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert waren, sowie die verfügbaren Optionen zur Bewältigung dieser Herausforderungen vollständig verstehen. Für die Zukunft plant Celcom, sich noch stärker auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren und mit Unterstützung von Capgemini weitere digitale Technologien wie die Automatisierung von Finanz- und Personalwesen, ein Backoffice-Portal für die Finanz-, Händler- und Flagship-Stores sowie eine Composite-Microservice-Plattform einzubinden.

Durch diese Transformation hat sich Celcom als digitaler Innovationsführer auf dem malaysischen Telekommunikationsmarkt etabliert. Mit dieser Kombination aus umfassenden In-Store-Kapazitäten und einem erstklassigen digitalen Erlebnis kann das Unternehmen ein wirklich einzigartiges Maß an Engagement für seine Kunden bieten. Dieses Programm hat einmal mehr das Engagement von Celcom für Innovation und seine Kunden unter Beweis gestellt und ist gleichzeitig ein weiterer Beweis für die Flexibilität und die Fähigkeit von Capgemini, einzigartige, groß angelegte Best-in-Class-Lösungen zu liefern.

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