Smart Talk

Gesprächsassistenten gewinnen die Herzen und Köpfe der Verbraucher

Gesprächsassistenten sind auf dem Vormarsch und machen alles einfacher, vom Kochen eines Eies bis zum Bezahlen. Und die Verbraucher erwarten von Tag zu Tag mehr von ihnen. Wenn sie diese wachsenden Erwartungen erfüllen, sind Gesprächsassistenten in der Lage, das Kundenerlebnis zu verändern. Aber verfügen die Unternehmen über die notwendige Kundenorientierung und die organisatorischen Fähigkeiten, um diese Technologien erfolgreich einzusetzen?

Der Appetit der Verbraucher wächst

In dem Bericht des Capgemini Research Institute, Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, sprachen wir mit über 12.000 Verbrauchern, die Sprach- und/oder Chat-Assistenten verwendet haben und weiterhin verwenden, sowie mit 1.000 Führungskräften aus den Bereichen Konsumgüter und Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und Automobilbranche, einschließlich digitaler Pure-Play-Unternehmen. Das haben wir herausgefunden:

• Gesprächsassistenten sind auf dem Vormarsch – sowohl Verbraucher als auch Unternehmen betrachten sie als entscheidend für die Kundenbindung und -erfahrung
• Die Stimme wird immer mehr zur bevorzugten Interaktionsform der Verbraucher für eine Reihe von Aktivitäten – und sie nimmt zu
• Viele Unternehmen erzielen bereits erhebliche Vorteile durch Gesprächsassistenten – 76 % haben quantifizierbare Vorteile durch sie erzielt und 58 % sagen, dass diese Vorteile ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen haben
• Weniger als 30 % der Unternehmen verfügen über eine ausgereifte Konversationsschnittstelle – und die kleine Gruppe, die dies tut, konzentriert ihre Bemühungen auf verbraucherbezogene Faktoren wie die Gewinnung von Vertrauen, das Verständnis von Präferenzen und die bessere Erfüllung von Bedürfnissen sowie auf organisatorische Fähigkeiten wie die Schaffung von Bewusstsein und die Schulung ihrer Mitarbeiter.

Sind die Unternehmen bereit zu liefern?

Die Verbraucher scheinen von dialogorientierten Schnittstellen überzeugt zu sein. Unternehmen, die von diesem Wachstum profitieren wollen, müssen ein Gleichgewicht zwischen menschlichen und robotergestützten Interaktionen herstellen, ihre Gesprächsassistenten mit zusätzlichen Funktionen ausstatten und sich darauf konzentrieren, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, indem sie deren Probleme lösen und kontextbezogen relevant sind.

Gesprächsassistenten sind der Schlüssel zum Aufbau tieferer und wertvollerer Beziehungen zu den Kunden. Aber es geht um mehr als nur um den Einsatz einer neuen Technologie. Das Geheimnis liegt darin, dem Kunden immer wieder ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Schließlich sind die Menschen wichtig…