Smart Money

KI-gestützte Interaktion ist heute die Grundlage für guten Kundenservice

COVID-19 hat die Kundennachfrage nach kontaktlosen Transaktionen überall erhöht, besonders aber in der Finanzdienstleistungsbranche. Denn wer will schon seine Gesundheit riskieren, um einen Einzahlungsbeleg zu unterschreiben? Durch KI-gestützte Interaktionen können Finanzdienstleister und Kunden profitieren.

Im Bericht des Capgemini Research Institute – Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience – haben wir mit über 5.000 Kunden und mehr als 300 Führungskräften aus dem Bank- und Versicherungswesen gesprochen. Wir haben herausgefunden, dass Finanzdienstleister bei der Kundeninteraktion immer stärker auf KI setzen und daraus erhebliche Vorteile ziehen. Tatsächlich haben 51 % der Kunden täglich KI-gestützte Interaktionen mit Bank- und Versicherungsunternehmen, während die Finanzdienstleister ihre Betriebskosten um 13 % senken und den Umsatz pro Kunde um 10 % steigern konnten, nachdem sie KI in kundenorientierten Funktionen eingesetzt hatten. Das Problem beginnt, wenn es um die Skalierung dieser Initiativen geht.

Wenn sie nicht den Anschluss verlieren wollen, sollten Finanzdienstleistungsunternehmen dies tun:

• In wertorientierte KI investieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern
• Schaffung von vertrauensbasierten und ethischen KI-Governance-Ansätzen zur Förderung einer breiten Kundenakzeptanz
• Bieten Sie ein KI-Erlebnis an, das “besondere Momente” berücksichtigt, die Einfühlungsvermögen und Emotionen erfordern.
• Schaffung der technologischen Grundlage für eine KI-gestützte Kundenansprache
• Schaffung von Führungspositionen für KI, um die Einführung zu beschleunigen
• Informieren Sie die Kunden darüber, was KI für sie tun kann, und machen Sie KI-Systeme erklärbar und transparent.