Wenn aus Kunden Kassierer werden – ist der Perspektivwechsel bald Alltag in Deutschland?

Stellen Sie sich vor, Sie könnten zukünftig auf nervige Wartezeiten an der Supermarktkasse verzichten. Wir sind uns sicher: Sie würden nichts vermissen!

Schließlich sind lange Warteschlangen im Kassenbereich – und das nicht nur in der aktuellen Zeit – wohl nach wie vor der häufigste Schlechte-Laune-Faktor bei stationären Einkäufen. Nichtdestotrotz: Kassenbereiche ohne Warteschlangen sind schon seit einiger Zeit kein undenkbares Zukunftsszenario mehr. Der Einsatz sogenannter Self-Checkout Technologien, also Selbstbedienungskassen ohne Kassierer, kann die lästigen Wartezeiten verhindern bzw. reduzieren. Eine Übersicht über die verschiedener Technologien und Anwendungsbereiche finden Sie im ersten Blogartikel unserer Self-Checkout Serie. Doch warum lassen die Self-Checkout Technologien in Deutschland noch vielerorts auf sich warten?

Self-Checkout Technologien – Zunahme der weltweiten Bedeutung

Der Einsatz von Selbstbedienungskassen hat in den letzten Jahren weltweit deutlich zugenommen: In 2019 konnte man schätzungsweise an 325.000 Kontaktpunkten per Self-Checkout bezahlen, rund 50% mehr als noch in 2013.^[1] Auch wenn die steigende Tendenz aus einer globalen Perspektive betrachtet einheitlich ist, befinden sich die einzelnen Kontinente bzw. Ländermärkte in sehr unterschiedlichen Reifestadien. In den USA oder Asien sind Self-Checkout Technologien bereits gelernte Prozesse und nicht mehr wegzudenken. Amazon Go, das Pioniermodell des US-Konzerns, bei dem es weder Registrier- noch Selbstbedienungskassen gibt, sondern die eingekauften Artikel mittels Kameras und Sensoren erfasst und nach dem Verlassen des Geschäfts berechnet werden, ist aktuell deutlich auf dem Vormarsch. In den USA gibt es derzeit 16 Filialen, bis 2021 ist eine weltweite Expansion auf rund 3.000 Shops geplant.^[2] In Europa gibt es deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern. Bei einigen unserer Nachbarn gehört der Einsatz von Self-Checkout Technologien bereits zum Alltag, beispielsweise in den Niederlanden, die führend im Einsatz von Selbstbedienungskassen sind. Hier setzt die Supermarktkette Albert Heijn aktuell verschiedene Self-Checkout Technologien ein. Das innovativste Format ist das sogenannte «Tap to go»-System, bei dem die Kunden ihre Einkäufe auf eine personalisierte NFC-Checkkarte buchen und anschließend mobil bezahlen können.

Anzahl der Selbstbedienungskassen in Deutschland steigend – LEH verbucht den größten Anteil

Auch bei uns in Deutschland nimmt der Einsatz von Self-Checkout Technologien zu. In den letzten zwei Jahren ist die Zahl der Geschäfte, die über Selbstbedienungskassen verfügen, um mehr als 80% angestiegen. Ende 2019 konnte man in rund 1.000 Märkten per Self-Checkout bezahlen. Hierbei sind die stationären Self-Checkout Terminals in der deutlichen Mehrheit (93%), wohingegen bisher nur ca. 7% der Geschäfte auf mobiles Self-Scanning setzen. Am häufigsten werden die Selbstbedienungskassen im LEH eingesetzt. Die Branche eignet sich aufgrund der Kundenstruktur, Kundenfrequenz und Warenkorbgröße am besten für den Einsatz dieser Technologien. Aber auch in Baumärkten, Möbelhäusern oder Sportartikelgeschäften gibt es mehr und mehr Alternativen zu den klassischen Kassensystemen.^[3] Je niedriger die Kundenfrequenz und je höher die Beratungsintensität und der Warenkorbwert, desto weniger praktikabel ist der Einsatz von Selbstbedienungskassen. Oder könnten Sie sich gegenwärtig vorstellen, eine teure Uhr per mobile Self-Scanning zu bezahlen? Die Mehrheit der Deutschen aktuell jedenfalls nicht.

Self-Checkout Technologien in Deutschland – zwei Praxisbeispiele

IKEA: Einsatz von stationären Self-Checkout Terminals
In Deutschland kennen mittlerweile immerhin 80% die stationären Self-Checkout Terminals, 45% nutzen die derartigen Lösungen zumindest gelegentlich.^[4] Das wohl bekannteste und flächendeckendste Beispiel für den Einsatz dieser Technologie ist das schwedische Möbelhaus IKEA. Hier können vor allem Kunden, die nur einen kleinen Einkauf getätigt haben, von den Selbstbedienungskassen profitieren – und das bereits seit zwölf Jahren!  Die Einführungsphase wurde mit zusätzlichem Personal überbrückt, das den noch unerfahrenen Nutzern dieser Systeme mit Rat und Tat zur Seite stand. Mittlerweile haben sich die Selbstbedienungskassen etabliert und sind eine gelernte Routine – über 40% der Kunden nutzen die Expresskassen.^[5] IKEA testet weitere Möglichkeiten für Self-Checkout Technologien in Deutschland: in Frankfurt gibt es seit 2019 die Möglichkeit, mit der App Snabble über das Smartphone per mobile Checkout zu bezahlen. Ein Roll-out in weiteren Filialen ist bisher jedoch nicht erfolgt.

Video zum mobilen Self-Checkout von Snabble bei IKEA^[6]

PENNY GO: Mobile Self-Checkout per App in zwei Testmärkten
Im Gegensatz zu den stationären Systemen ist der Bekanntheitsgrad für die mobilen Lösungen deutlich geringer: nur rund 25% kennen die mobilen Self-Checkout Lösungen. Die Nutzungsrate ist mit rund 5% aktuell erschreckend gering. ^[7] In den vergangenen Jahren gab es aber immer wieder Pilotprojekte, die den Einsatz der mobilen Selbstbedienungskassen in Deutschland vorantreiben wollten. Ein Beispiel ist der Discounter Penny, der seit August 2019 sein mobiles Checkout-Konzept Penny GO in zwei Märkten (Köln und Marburg) testet. In diesem Jahr sollen weitere Testfilialen hinzukommen. Die Kunden können entweder mit der zuvor auf dem eigenen Smartphone installierten Penny GO-App oder einem Leihscanner die Produkte eigenständig verbuchen. Anschließend werden die Einkäufe an den speziellen Penny GO-Kassen mit einem QR-Code bezahlt. In der Theorie klingt dies sehr einfach und benutzerfreundlich – bei einem Testeinkauf im Januar in der Kölner Filiale mussten wir leider feststellen, dass es bei der Umsetzung noch technische Probleme gab: Der aufmerksamkeitsstarke, auf den Boden der Filiale projizierte QR-Code, mit dem sich der Kunde die Penny GO App runterladen konnte, funktionierte nicht – somit konnten wir die App nicht testen und mussten den «traditionellen» Einkaufsweg nutzen.

Beispielhafte Ansicht der Penny GO iPhone App[8]

Zahlreiche Pilotprojekte, aber wenig flächendeckende Lösungen

Zweifelsohne – der Einsatz von Self-Checkout Technologien nimmt auch in Deutschland stetig zu und gewinnt immer mehr an Dynamik. Gerade die mobilen Lösungen stellen ein vielversprechendes Business Modell für die Zukunft dar. Im internationalen Vergleich liegt Deutschland aktuell aber noch deutlich zurück und hat Aufholbedarf. Zwar gab es in den letzten Jahren einige Unternehmen, die Pilotprojekte mit Selbstbedienungskassen, sowohl stationärer als auch mobiler Art, ins Leben gerufen haben, allerdings ist es fast immer bei dieser Testphase geblieben und es gibt wenige Beispiele für einen flächendeckenden Roll-out. Oft sind die theoretischen Konzepte der Technologien zwar gut durchdacht und wirken erfolgsversprechend, aber die praktische und vor allem technische Umsetzung ist zu komplex und verfehlt oft das eigentliche Ziel: den Einkauf für den Kunden einfacher zu gestalten. Dies führt zu Frustration und einer hohen Abbruchquote. Grund scheint vor allem, dass es bisher wenig erfolgreiche Best Practices oder Experten für dieses Thema in Deutschland gibt. Zudem ist ein Großteil der deutschen Konsumenten sehr zurückhaltend, wenn es um den Einsatz neuer Technologien bei gewohnten Abläufen geht – rund ein Viertel der deutschen Konsumenten, die Self-Checkout Technologien kennen, nehmen diese bewusst nicht in Anspruch.^[9]

Gut umgesetzte Self-Checkout Lösungen gestalten den Einkauf für den Kunden einfacher, mindern Warteschlangen-Frust und bieten dadurch einen deutlichen Markt- und Wettbewerbsvorteil in Deutschland. Bis die Nutzung von Self-Checkout Technologien ein fester Bestandteil unseres alltäglichen Einkaufsverhaltens ist, wird es allerdings noch eine Weile dauern – hierfür muss vor allem der Handel mutiger werden. Aufgrund der aktuellen «Social Distancing» Maßnahmen könnte die Kundenpräferenz für Self-Checkout Lösungen deutlich zunehmen und der entscheidende Anstoß für eine verstärkte Nutzung werden.

Haben Sie Interesse daran zu erfahren, wie Sie mit Self-Checkout Technologien einen Mehrwert für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen generieren können? Nehmen Sie Kontakt auf und freuen Sie sich auf den nächsten Blogartikel unserer Reihe. Hier erfahren Sie, was für einen erfolgreichen Einsatz von Self-Checkout Technologien zu beachten ist und wie Sie die richtigen Impulse setzen können.

Vielen Dank an die Co-Autorinnen Linda Heilen und Laura Kristin Kraus.

[1] NRC Whitepaper (2016): “Self-Checkout: A Global Consumer Perspective”
[2] Bloomberg (2018): https://www.bloomberg.com/news/articles/2018-09-19/amazon-is-said-to-plan-up-to-3-000-cashierless-stores-by-2021
[3] EHI Retail Institute (2019): „Verbraucherbefragung Self-Checkout-Systeme“
[4] EHI Retail Institute (2019): „Verbraucherbefragung Self-Checkout-Systeme“
[5] FAZ (2016): „Wie ehrlich sind Kunden an der Ladenkasse?“
[6] Snabble (2020): https://snabble.io/de
[7] EHI Retail Institute (2019): „Verbraucherbefragung Self-Checkout-Systeme“
[8] Penny GO App (2020): https://apps.apple.com/de/app/penny-go/id1457051471
[9] EHI Retail Institute (2019): „Verbraucherbefragung Self-Checkout-Systeme“