Mythos – die Suche nach der Disruption durch die digitale Kundenberatung in der Lebensversicherung

Seit der „Bedrohung“ von Lebensversicherungsgesellschaften durch die Digitalisierung sind nun mehrere Jahre vergangen.

Start-ups in Form von FinTechs, WealthTechs und InsurTechs prophezeiten die letzten Tage dieser vermeintlich altmodischen, selbstgefälligen Branche. Die Versicherungs-Vorstände, Bereichs- und Abteilungsleiter zerbrachen sich ihrerseits die Köpfe, was sie gegen diese Gefahr unternehmen könnten, um nicht ein Teil der jungen Geschichte zu werden. Doch alles kam anders als gedacht – auch zurecht anders. Nur wenige konnten sich in der Kundenberatung als alleiniger Touchpoint zum Kunden durchsetzen. Auch die etablierten Gesellschaften konnten sich weiterhin behaupten und verschwanden nicht von der Weltbühne.

Aber wie kam es dazu? Und ist die Angst der Lebensversicherer, durch innovative, dem Zeitgeist entsprechende, digitalisierte Kundenberatung, Kunden und Marktanteile zu verlieren, ein Mythos? Eine kurze Chronologie der Ereignisse und Verhaltensweisen aller Marktteilnehmer hilft uns, diese Fragen zu beantworten.

Episode I – Der Beginn

Dank eines unbelasteten Mindsets und getrieben durch die Aussage „das muss doch einfacher gehen“ konnten junge Menschen mithilfe der Digitalisierung und Smartphones Prozesse vereinfachen und erste Versicherungsprodukte auf Abruf entwickeln. Ohne Makler und ohne Versicherungsgesellschaften.

Episode II – Die Reaktion

Ja, wilde Diskussionen in stundenlangen Meetings – ohne Ergebnisse. Denn sie, die Lebensversicherungsgesellschaften, taten sich unglaublich schwer, das alt bewährte Vorgehen zu verlassen. Denn fehlende Erfahrung und eine unzureichende Infrastruktur bedingten große Investitionen in einer schwierigen Zeit – die Niedrigzinsphase.

Episode III – Die Lehre

Nach einigen wenigen Jahren lernten die „Neuen“ und die „Alten“ dazu. Die Techs lernten, dass ohne Makler und Lebensversicherer es fast unmöglich ist, sich einen eigenen Kundenstamm aufzubauen und so ihre laufenden Kosten zu decken. Die Lebensversicherer lernten, dass Veränderungen eine Chance sind. Die seit mehreren Jahren verschlafenen Investitionen in die IT wurden jetzt vollzogen. Und so fingen die Neuen und die Alten an, miteinander zu kollaborieren und gemeinsam, Lösungen zu entwickeln.

Episode IV – Unsere Antwort

Ja, es ist doch sehr einfach, im Nachhinein alles besser zu wissen. Und doch bedarf es der richtigen Maßnahmen, um aus alldem zu lernen. Auch wenn es „nur“ eine Hypothese wäre, so konnte doch unglaublich schnell und effizient herausgefunden werden, das Kundenbedürfnis nach Vertrauen und Empathie für eine persönliche und individuelle Kundenberatung spricht. Denn für 59 Prozent aller Versicherungskunden sind Vertrauen und Empathie die wichtigsten Faktoren in der Beratung von Versicherungsprodukten. Das zeigt unsere Studie “Capgemini Voice of the Customer Survey (2019)”. Die aktuell angebotenen digitalen Lösungen in der Kundenberatung können den erfahrenen Berater noch nicht ersetzen. Insbesondere nicht bei der Beratung von anspruchsvollen Lebensversicherungsprodukten. Seien es fondsgebundene Renten- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen. Denn lediglich neun Prozent können sich vorstellen, solch ein Produkt online abzuschließen.

Aber wir können den Kunden, den Maklern und den Lebensversicherungsgesellschaften helfen, aus der Beratung ein Erlebnis zu gestalten. Und ja, Investitionen sind notwendig. Und nochmals ja, es lohnt sich für alle Beteiligten. Die Kundenzentrierte Entwicklung von Versicherungsprodukten darf sich hierbei nicht nur auf „das“ Produkt konzentrieren. Die Prozesse und die Customer Journey sind mindestens, wenn nicht noch viel entscheidender. Auch hier sind die Kunden bereit, sich zu beteiligen. 94 Prozent der BU-Kunden einer renommierten Lebensversicherungsgesellschaft aus Deutschland sind bereit, sich mit Co-working an zum Beispiel der Leistungsprüfungsphase eines Berufsunfähigkeitsfalles zu beteiligen.

Ein schier unglaublich hohes Potenzial für die Unternehmen. Auch die Einbindung der Kundenmeinung in die unterschiedlichsten Fragestellungen sind dank innovativer Marktforschungskonzepte effizient und günstig möglich. Und auch hier sind eine Mehrheit, 86 Prozent der Kunden, bereit sich zu beteiligen.

Disruption ist ein Mythos. Nicht jedoch, mit der Digitalisierung von Prozessen in der Kundenberatung die Customer Journey als Erlebnis zu gestalten.

Bei Capgemini Invent unterstützen wir Sie in der Optimierung der kompletten Wertschöpfungskette Ihrer Lebensversicherungsprodukte. Mit unserem Ansatz identifizieren wir Ihr Potenzial und konzeptionieren mit Ihnen mögliche Lösungswege und deren Umsetzung. Sprechen Sie uns an.

Vielen Dank an den Co-Autor Hakan Deniz für die maßgebliche Erstellung dieses Blogbeitrages.