Loyalität durch kundenrelevante Service-Angebote

Das Kundenverhalten hat sich geändert und so sind sie heutzutage illoyaler als jemals zuvor. Sie sind technisch versiert, informiert und preissensibel und vor allem: sie wissen, was sie haben wollen.

Die Kunden der Finanzdienstleistungsbranche haben neue Standards für einen digital getriebenen Lebensstil mit kontinuierlicher Kommunikation und Interaktion. Ihre Ansprüche kommen nicht nur aus dieser Branche, sondern insbesondere von großen Technologiekonzernen, wie Google und Amazon, die sich auf das Ziel der vollständigen Vereinfachung und Optimierung von Kundenerlebnissen konzentrieren. So treten diese sogenannten Big Techs selbst, wie auch neue InsurTechs und FinTechs, als Wettbewerber auf.

Dennoch können traditionelle Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche die Herzen von Kunden gewinnen und starke Kundenbeziehungen aufbauen. Die Frage ist nur: Wie gelingt Ihnen das? Wie können Loyalität und Leidenschaft zurück in Kundenbeziehungen gebracht werden?

Paare, die bereits ihre Goldhochzeit gefeiert haben würden vermutlich sagen, dass eine langjährige Beziehung vor allem auf dem Verständnis für den Partner beruht. Bei Kunden der Finanzdienstleistungsbranche ist es nicht anders. Unternehmen suchen langfristige, erfolgsversprechende Beziehungen mit Ihren Kunden. Diese Beziehungen können durch die direkte Integration der Kundenstimme in Prozesse, Produkte und Services deutlich intensiviert und ausgebaut werden, um Kundenerwartungen und -bedürfnisse besser zu verstehen.

Unser Capgemini World Insurance Report (WIR) aus 2019 zeigt auf, dass das Angebot von zusätzlichen, personalisierten und flexiblen Services sich positiv auf die Stärke der Kundenbindung auswirkt, insbesondere für Großunternehmen und technisch versierte Kunden. Durch ein besseres Kundenverständnis können neue individualisierte Services entwickelt werden, die auch tatsächlich Kundenerwartungen erfüllen und Loyalität erzeugen.

Zahlreiche Projekterfahrungen in der Finanzdienstleistungsbranche zeigen, dass Interaktion, Identifikation und Individualisierung eine optimierte Kundenbindung in einer digitalen Welt vorantreiben.

Interaktion

Die Interaktionsmöglichkeiten zwischen Endkunden und Unternehmen haben sich durch Digitalisierung und Social Media in den letzten Jahren drastisch erhöht. Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre Kunden gezielt von Anfang an in ihre Innovationsprozesse einzubinden.  Und der Kunde erwartet dies sogar. Laut unserer WIR-Studie sind 37% der Kunden bereit, mehr Daten mit ihren Versicherern auszutauschen, um Mehrwert und besseren Service zu erhalten.

Identifikation von Kundenbedürfnissen

Während des gesamten Innovationsprozesses können Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen genutzt werden, um Bedürfnisse und Wünsche zu identifizieren. Dies ermöglicht Unternehmen, Lösungen direkt an Kundenschnittstellen zu entwickeln, um Kundenbedürfnisse deutlich besser und schneller zu bedienen.  Unsere WIR-Studie bestätigt, dass die Verfügbarkeit von mehr Kundendaten bessere Einblicke ermöglicht, z.B. in die individuellen Risikofaktoren der Kunden. Damit können Unternehmen Ihre Services bereichern und weitere gewünschte Services entwickeln, um die gestiegenen Ansprüche von Kunden der Finanzdienstleistungsbranche zu erfüllen.

Individualisierung von Services 

Auf Basis der Erkenntnisse aus den Kundeninteraktionen können Unternehmen ihre Services individualisieren. Der Kunde erhält personalisierte, wertschöpfende und flexible Service Angebote sowie das Gefühl, aktiv an der Gestaltung mitgewirkt zu haben. Auch das Unternehmen profitiert. Unsere WIR-Studie zeigt, dass sogar 55% der Kunden einen zusätzlichen Beitrag bezahlen würden, um personalisierte Services rund um Prävention und Risikomanagement nutzen zu können.

Den Kunden also zu überzeugen und zu binden, ist die zentrale Herausforderung für heute und morgen. Es ist wichtig, sich mit Kundenmeinungen zu beschäftigen und aus Interaktionen zu lernen. Nur so können Bedürfnisse identifiziert und personalisiert werden, um dann passende Produkte und Services anzubieten. Durch diese Einbindung bringen Unternehmen kundenerprobte, maßgeschneiderte Angebote auf den Markt, und steigern letztendlich die Kundenloyalität.

Sind Sie auf der Suche nach stärkeren Kundenbeziehungen?

Unser Ansatz von Capgemini Invent zielt darauf ab, Endkunden von Anfang an in den Innovationsprozess einzubinden, von der ersten Ideation bis zur konzeptionellen Gestaltung der Endprodukte und Services. Gemeinsam mit unseren Partnern bieten wir die Möglichkeit, Kunden digital und in Echtzeit in repräsentativer Fallzahl einzubinden, direkt Lösungen zu erproben, und Plattformen zur dauerhaften Kundeninteraktion aufzubauen. So werden letztendlich stärkere Kundenbeziehungen gefördert.

Weitere Informationen zu unserem neuen Serviceangebot zur Steigerung der Kundenbeziehung finden Sie hier.

Vielen Dank an die Co-Autorin Melissa Clauss für die maßgebliche Erstellung dieses Blogbeitrages.