CPQ: Erfolgsfaktoren für die User Experience

Wie im letzten Blogbeitrag „CPQ: Erfolgreiche Auswahl, Entwicklung und Implementierung“ in unserer Serie über CPQ-Lösungen (Configure, Price, Quote) diskutiert wurde, ist ein strukturierter Ansatz bei der Auswahl und Implementierung einer geeigneten CPQ-Lösung entscheidend.

Technische Anforderungen wie die Konnektivität mit bestehenden Systemen bilden in der Regel die Grundlage für die Auswahl einer Lösung. Neben den rein technischen und funktionalen Aspekten gilt es jedoch noch eine weitere wichtige Dimension zu berücksichtigen: die User Experience.

Die User Experience entscheidet letztlich darüber, ob eine implementierte CPQ-Lösung den gewünschten Geschäftswert schafft. Eine großartige User Experience verbessert und unterstützt jeden einzelnen Verkaufsprozess, eine schlechte User Experience verlangsamt und hemmt ihn hingegen. CPQ-Software mit schlechter User Experience wird es schwer haben, von den Nutzern akzeptiert zu werden.

Was sollten Sie also bei der Entwicklung und Implementierung einer CPQ-Applikation beachten, um eine bestmögliche User Experience zu gewährleisten? Einige wesentliche Erfolgsfaktoren können dazu beitragen, den Entwicklungsprozess in die richtige Richtung zu lenken. Diese variieren je nach dem gewünschten Anwendungskontext, sodass es sinnvoll ist, zwischen CPQ-Lösungen, die in der Kundeninteraktion, und Lösungen, die vom Verkaufspersonal genutzt werden, zu unterscheiden.

1. Erfolgsfaktoren beim Kundenerlebnis

Insbesondere im B2C-Geschäft wird CPQ-Software entweder durch den Endkunden allein oder gemeinsam mit einem Verkäufer genutzt. Als Beispiele sind hier Automobil- oder Uhrenkonfiguratoren zu nennen. Für den Erfolg von CPQ-Software in diesem Umfeld sind zwei User Experience-bezogene Faktoren absolut entscheidend:

• Leichte Bedienbarkeit: Konfigurationen können insbesondere bei technisch hoch entwickelten Produkten sehr komplex sein. Bei der Implementierung einer CPQ-Software ist es sehr verlockend, all diese Komplexität durch umfassende Konfigurationsoptionen komplett abzubilden. Der Zweck einer guten CPQ-Lösung im Kundenkontakt ist jedoch die einfache Handhabung und Bewältigung der Komplexität. Funktionalitäten wie die Nutzbarkeit an mobilen Endgeräten und eine hohe Interaktivität z.B. durch Visualisierung, die Möglichkeit einer direkten Kontaktaufnahme mit Vertriebsmitarbeitern oder die Einbindung von Chatbots unterstützen einen einfachen Zugang zum Produkt. Denn in einem B2C-Anwendungsfall ist ein Konfigurator in erster Linie ein zentrales Instrument innerhalb des Verkaufsprozesses. Daher muss eine CPQ-Lösung vor allem ansprechend sein und den Benutzer dazu motivieren, das Produkt auch zu kaufen.
• Individuelle Customer Journey: Angesichts der komplexen Natur vieler Produkte sind große Unterschiede in der Fachkenntnis der Kunden zu erwarten. Daher muss eine gute CPQ-Lösung mindestens zwei sehr unterschiedliche Customer Journeys für diese Kundengruppen ermöglichen. Für weniger sachkundige Kunden ist eine motivierende Hinführung über leicht verständliche Erklärungen der verfügbaren Optionen erforderlich, für erfahrenere Kunden ist hingegen ein direkter Sprung in die technischen Einzelheiten der Konfiguration geeignet. Folglich muss eine erfolgreiche CPQ-Lösung verschiedene Konfigurations-Journeys ermöglichen, um den Bedürfnissen aller Benutzer gerecht zu werden und nicht verwirrend oder abschreckend zu wirken.

2. Erfolgsfaktoren in der Erfahrung des Verkaufspersonals

Im zweiten Szenario ist der Vertriebsmitarbeiter der Hauptnutzer der CPQ-Software. Dies ist beispielsweise bei Industriegütern der Fall, die typischerweise individuell auf den Kunden zugeschnitten sind. In jedem Fall unterscheiden sich die Anforderungen, die ein Verkäufer an eine CPQ-Software stellt, von denen eines B2C-Kunden und führen zu den folgenden Erfolgsfaktoren:

• Effiziente Nutzbarkeit: Bei der User Experience für einen professionellen Verkäufer geht es weniger um eine leicht verständliche und möglicherweise reduzierte Oberfläche, sondern vielmehr um eine schnelle und effiziente Bedienbarkeit. Die Verkäufer verfügen über Expertenwissen zu bestimmten Produkten und eine ausreichende Erfahrung mit dem CPQ-Tool, sodass eine sehr selbsterklärende und positiv beeindruckende Oberfläche keine wesentliche Voraussetzung ist. Das Verkaufspersonal muss vielmehr in der Lage sein, das CPQ-Tool schnell zu nutzen und bei Bedarf bis ins kleinste Detail zu navigieren. Das Tool muss ihn zudem auch bei fehlendem Wissen – beispielsweise bei komplexen oder neuen Produkten – zur besten Lösung führen. Wichtige Ziele für die CPQ-Lösung sind somit die Unterstützung und Erleichterung von Verkaufsgesprächen sowie das schnelle, effiziente und durchgängige Abbilden interner Prozesse wie z.B. Approval Workflows oder die Kollaboration zwischen mehreren Abteilungen und Experten.
• Taktische Customer Journeys: In ähnlicher Weise müssen Verkäufer, die die CPQ-Software verwenden, nicht nur in der Lage sein auf potenziell erforderliche Informationen in allen Detaillierungsgraden zuzugreifen, sondern auch die aktuellen Ansichten und Benutzeroberflächen taktisch auf das Stadium zuzuschneiden, in dem sich der Verkaufsprozess gerade befindet. Hier geht es hauptsächlich darum, jeden Verkäufer in seinem individuellen Verkaufsverhalten gegenüber dem Kunden zu unterstützen und ihm dafür für ihn relevante bzw. nutzergruppenspezifische Informationen zur Verfügung zu stellen.

Benutzerfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit sind unserer Erfahrung nach der Schlüssel für eine erfolgreich nutzbare CPQ-Lösung. Bei der Implementierung ist es entscheidend, die verschiedenen Anwendungsfälle zu berücksichtigen. Auf dieser Grundlage muss die CPQ-Lösung abgestimmt auf die Benutzer und ihre Bedürfnisse entwickelt werden und darf sich nicht ausschließlich nur an technischen Anforderungen orientieren.

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Vielen Dank an den Autor David Rissmann.

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