Online-Dienstleistungen für Bürger und Unternehmen im europäischen Vergleich

Der eGovernment Benchmark Report beleuchtet einmal jährlich den aktuellen Stand der digitalen Transformation europäischer öffentlicher Verwaltungen. Für den diesjährigen eGovernment-Benchmark wurden 10.000 Websites in den EU28+ Ländern überprüft. Bewertet wurden Quantität und Qualität digitaler Behördenservices, Grundlage für den Vergleich sind die aus der Digitalen Agenda der EU abgeleiteten Indikatoren

  • Nutzerzentriertheit,
  • Transparenz,
  • grenzüberschreitende Mobilität und
  • technologische Schlüsselelemente für eine Online-Serviceabwicklung.

E-Government-Service-Vergleich anhand von Lebenslagen

Die vier zentralen Indikatoren werden jährlich wechselnd anhand von konkreten Lebenslagen für Unternehmen und Bürger untersucht, die eine Interaktion mit öffentlichen Stellen notwendig machen. Darunter fallen beispielsweise die Schlüsselphasen

  • Umzug,
  • Aufnahme eines Studiums,
  • Verlust von und Suche nach einer Arbeitsstelle und
  • die Gründung eines Betriebes.

Testkäufer erleben Verwaltungsleistungen wie echte Nutzer

Seit 2001 ist die Methodik des eGovernment Benchmaks mehrmals aktualisiert wurden, um mit technologischen und organisatorischen Entwicklungen Schritt zu halten. Der Fokus des Benchmarks liegt seit 2013 verstärkt auf der Nutzung digitaler Verwaltungsdienstleistungen. Die Capgemini-Gruppe ermittelt diese durch „Testkäufer“ von Online Services, sogenannte „Mystery Shoppers“, die die angebotenen Verwaltungsleistungen in den verschiedenen Lebenslagen untersuchen.

Im Ergebnis stehen dann auch nicht mehr nur ein Platz, sondern diverse Plätze, die entlang der diversen (Sub-)Indikatoren in Einzelkategorien ermittelt werden.

Ergebnisse 2017: 3 von 5 europäischen Behördendiensten sind bereits online

Der Bericht zeigt, dass der öffentliche Sektor in Europa immer mehr Online-Dienste anbietet. Aber während Länder die Online-Verfügbarkeit öffentlicher Dienste quantitativ erhöht haben, sind vor allem qualitative Maßnahmen (z.B. transparentere Zustellverfahren und die Vorabbefüllung von Online-Formularen mit personenbezogenen Daten) erforderlich, um das Gesamtnutzererlebnis digitaler Dienste zu verbessern.

Verbesserung der mobilen Nutzbarkeit

  • 2017 sind mehr als die Hälfte (54 Prozent) der angebotenen Dienste für die mobile Nutzung geeignet, im Vergleich zu 27 Prozent im Jahr 2015.
  • Die Nutzerorientierung der europäischen öffentlichen Dienste erreichte einen Durchschnitt von 85 Prozent, was auf ein ausgereiftes Niveau der Online-Verfügbarkeit von Diensten und von Interaktions- und Feedbackmöglichkeiten zwischen Bürgern und öffentlichen Verwaltungen hinweist.
  • Die grenzüberschreitende Mobilität nahm leicht zu. Die erweiterte Umsetzung der Verordnung (EU) Nr. 910/2014 über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste für elektronische Transaktionen im Binnenmarkt (electronic Identification Authentication and trust Services eIDAS) dürfte die Verfügbarkeit von Informationen und Diensten für EU-Bürger bei Unternehmensgründungen oder Studienaufenthalten im Ausland noch weiter erhöhen.

Viel Raum für mehr Transparenz und die Förderung digitaler Schlüsseltechnologien

  • Um weitere Fortschritte zu erzielen, sind transparenzorientierte Maßnahmen und Investitionen in digitale Schlüsseltechnologien (key digital enablers) wie die elektronische Identifikation (eID) und die Verknüpfung von Registern zur Wiederverwendung bereits verfügbarer Daten im Sinne des Once-Only-Prinzips vorrangig.
  • Hinsichtlich der Transparenz müssen die Behörden Informationen über den Prozess der Erbringung der Dienstleistungen, ihre eigenen Zuständigkeiten und Arbeitsabläufe sowie die Verwendung personenbezogener Daten offenlegen. Im Jahr 2016 wurden Verbesserungen in Bezug auf die Verfügbarkeit der einzelnen Serviceangebote beobachtet. Angesichts des zweijährigen Zeitraums zwischen den Messungen sind die Fortschritte jedoch noch bescheiden. Beispielsweise war die Verwendung der elektronischen Identifikation nur in einem von zwei europäischen öffentlichen Diensten möglich (52 Prozent), und das Ausfüllen von Online-Formularen mit Daten, die der Verwaltung bereits bekannt sind, liegt bei 47 Prozent.

Talinn als Beleg, dass öffentliche Verwaltung digitale Transformation ernst nehmen

Niels van der Linden, Principal Consultant und Project Lead bei Capgemini, fasst zusammen: „Die 2017 E-Government-Benchmark-Studie zeigt positive Signale auf, und die jüngste Ministererklärung von Tallinn ist ein Beleg dafür, dass der öffentliche Sektor die digitale Transformation ernst nimmt. Regierungen müssen nun die Art und Weise ihrer Organisation in Frage stellen, ihre Beamten weiterqualifizieren und generell offener werden, öffentlichen Mehrwert aus digitalen Dienste zu erzeugen und von ihm zu profitieren.“ In der jüngsten Ministererklärung wird die Notwendigkeit hervorgehoben, sich um offene, effiziente und integrative Dienste zu bemühen, die allen Bürgerinnen und Bürgern sowie  Unternehmen – auf allen Ebenen der öffentlichen Verwaltung – grenzenlose, interoperable, personalisierte, benutzerfreundliche und durchgängige digitale öffentliche Dienste bieten. Die Erklärung enthält auch die Grundsätze der Nutzerzentrierung für die Gestaltung und Erbringung digitaler öffentlicher Dienste. Die Ministererklärung von Tallinn über elektronische Behördendienste, 6. Oktober 2017 ist online verfügbar unter http://ec.europa.eu/newsroom/document.cfm?doc_id=47559

 

Ergebnisse des diesjährigen Berichts zeigen, dass Vision des digitalen Binnenmarktes weiter Gestalt annimmt

Deutschlands Verwaltungen holen nun auch messbar auf

  • Transparenz spielt eine wichtige Rolle für Akzeptanz von E-Government und staatliches Agieren im Allgemeinen. Deutschland bleibt hier hinsichtlich einer transparenten Verwaltung weiterhin stark und zeigt Ergebnisse weit über den europäischen Durchschnittswerten.

Marc Reinhardt, Leiter des Public Sector bei Capgemini in Deutschland, dazu: „Die Ergebnisse untermauern, wie wertvoll tiefergreifende Transparenzgesetze wie die der Bundesländer Bremen, Hamburg und Rheinland-Pfalz für den Ausbau der Transparenz in Behörden und im weiteren Sinne für die Verwirklichung des Open Government Gedanken sind. In Deutschland zeigen sich Fortschritte in den Lebenslagen Arbeit und Unternehmensgründung, mit einer stetigen Steigerung sowohl der Quantität von Online Service-Angeboten als auch der Qualität – gekennzeichnet insbesondere durch nutzerfreundlichen mobilen Zugang und Transparenz in der Erbringung der Dienstleistung.“

  • Einen deutlichen Sprung von 64 auf 81 Prozent im Vergleich zu den Ergebnissen aus dem Jahr 2015 machen außerdem „grenzüberschreitende E-Government-Angebote“ für Bürgerinnen und Bürger.

Reinhardt dazu: „Somit schließt sich langsam auch die in vorigen Messungen deutlich sichtbare Kluft zwischen der Verfügbarkeit von Services für Unternehmen und Bürger im Cross-Border-Kontext.“

  • Verbesserungspotenzial zeigt weiterhin die Dimension Nutzerzentriertheit mit Hinblick auf das allgemeine Nutzererlebnis in den Serviceinteraktionen zwischen Bürgerinnen und Bürger und der Verwaltung.

Reinhardt hierzu: „Deutschland setzt an richtiger Stelle an. Das Digitalisierungsprogramm zielt auf deutschlandweit besser verfügbare Onlineservices, der Portalverbund will Benutzerfreundlichkeit und Qualität der Services  erhöhen und mit der Modernisierung und Harmonisierung der Register kommen wir der Vision des „Once-Only“ Prinzips einen großen Schritt näher. Ein mögliches Leitbild für die Zukunft: interaktives E-Government im Frontend, effizientes E-Government im Backend.

 

Den Backgroundreport finden Sie hier. 2017 eGovernment Benchmark background Capgemini

Weitere Informationen zur digitalen Agenda der Europäischen Union finden Sie hier: https://ec.europa.eu/digital-agenda/ .