Konzeption und Einführung eines CRM-Konzepts für einen Modehändler

Capgemini Invent unterstützte einen führenden Modehandelskonzern bei der konzeptionellen Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms und definierte die Daten- und Schnittstellenarchitektur. Das Konzept beruht auf einer Salesforce-Lösung. Die geschaffene 360°-Kundensicht ermöglicht die gezielte Kundenansprache und führt zu einer gesteigerten Kundenloyalität.

Projektüberblick

Kunde: Führender europäischer Modehandelskonzern mit Hauptsitz in Deutschland.

Branche: Einzelhandel

Ort: Europa

Client Challenges / Business Need: Um auf Veränderungen im Kaufverhalten der Kunden adäquat zu reagieren, soll ein attraktives Kundenbindungsprogramm etabliert werden. Herausfordernd waren hierbei die fehlenden Prozesse sowie die veraltete Software-Lösung im Kundendatenmanagement.

Ergebnisse: Das CRM und Kundenbindungskonzept, die Machbarkeitsstudie aus Sicht der IT und der wirtschaftliche Nutzen des Programms wurden bewertet, detailliert und für die Implementierung  vorbereitet.


 

Dynamische Kundenbedürfnisse, minimale Wechselkosten und ein steigender Wettbewerbsdruck sind Gründe für einen rückläufigen Umsatz und sinkende Kundenzahlen bei unserem Kunden. Stetige Veränderungen im Kaufverhalten von Endkunden verpflichten das Unternehmen zudem die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt ihrer Omnichannel-Strategie zu stellen.
Technologiekonzerne wie Amazon haben die Relevanz von strukturierten und unstrukturierten Daten erkannt und das Geschäftsmodell um die generierten Kundendaten aufgebaut. Auch in der Modebranche werden innovative Technologien eingesetzt, um Daten entlang der Omnichannel-Strategie zu sammeln, aufzubereiten und in Echtzeit zu analysieren. Ziel ist es, das Kaufverhalten der Kunden besser zu verstehen, Vorlieben zu identifizieren und Produktangebote optimiert zu platzieren. Die 360° Kundensicht und die Generierung von Bewegungsdaten der Kunden
nicht nur im Onlinegeschäft, sondern auch In-store sind die Ziele unseres Kunden gewesen. Wir begleiteten unseren Kunden bei dieser Transformation, bei dem viele Kerngeschäftsprozesse im Bereich des Customer-Relationship-Managements (CRM) auf unvollständigen Kundenstammdaten, welche mit einer in die Jahre gekommenen CRM Lösung verwaltet wurden, beruhen. Dies führte dazu, dass das Unternehmen über Jahre viele Kundendaten aus dem Onlinegeschäft aber kaum Kundenkenntnisse gesammelt hat.

Das tiefe Verständnis der Handelsbranche, die langjährige Erfahrung und unsere methodische Kompetenz legten die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit unserem Kunden.

Um das Unternehmen zukunftsorientiert auszurichten wurde ein umfangreiches CRM und Loyalitätsprogramm erarbeitet. Hierzu wurde neben der reinen Konzeption und Detaillierung des Kundenbindungskonzepts, die operative Geschäftsorganisation für die zukünftige CRM Abteilung definiert, ein geeigneter Software-Auswahlprozess durchgeführt und der wirtschaftliche Nutzen des Programms analysiert. Gleichzeitig wurde die IT als strategischer Hebel positioniert, um Wettbewerbsvorteile bei Angebot, Reichweite, Kundenbindung und Kundenservice zu erzielen.
In einem ersten Schritt wurden mit den Fachbereichen unseres Kunden neue Soll-Prozesse als Grundlage für das Kundenbindungsprogramm geschaffen. Das Programm wurde hierbei unter Berücksichtigung der Omnichannel-Strategie unseres Kunden entwickelt. Dabei hat Capgemini Invent den Kunden jederzeit bei fachlichen und technischen Fragen auf Basis unserer umfangreichen Kenntnisse vertrauensvoll beraten und über branchenweite Best Practices informiert.

In einem zweiten Schritt wurden entlang der gesamten Wertschöpfungskette Datengenerierungspunkte definiert. Salesforce, als zentrale Applikation des neuen CRM-Programms, greift dabei auf strukturierte Daten aus internen Systemen und auf unstrukturierte Daten aus Social Media zu und schafft so eine umfassende Sicht auf den Endkunden. Die geschaffene Datenvielfalt ermöglicht es, dass Kaufverhalten der Kunden besser zu verstehen und Produktangebote personalisiert auszusteuern. Um eine unkontrollierbare Flut der gesammelten Daten zu verhindern, wurde
darüber hinaus eine klare Datenstrategie entwickelt, die vorgibt, welche Daten zu welchem Zweck gesammelt und genutzt werden. Zusätzlich wurde die Datenstrategie DSGVO-konform ausgearbeitet und für die Implementierung vorbereitet. Schließlich wurde die IT-Architektur für die zukünftige Salesforce-Lösung, basierend auf der Datenstrategie, definiert. Hierzu wurde in enger Abstimmung mit unserem Kunden eine neue Applikations- und Schnittstellenarchitektur entwickelt und auf das neue Betriebsmodell ausgelegt. Durch unsere enge Zusammenarbeit mit dem Kunden konnte ein kontinuierlicher Wissenstransfer gewährleistet werden und alle Themen nach Projektabschluss nahtlos in die Linienorganisation überführt werden.

Client Story: CRM Konzept...

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