Outsourcing – was geht, was bleibt, was kommt

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IT Outsourcing hat sich vom „do my mess for less” zu einem strategischen Instrument entwickelt. Die neue Kundenzufriedenheitsstudie des Advisor-Unternehmens Whitelane zeigt die zentralen Entwicklungen auf und benennt die führenden Player.

IT-Outsourcing befindet sich seit vielen Jahren gefühlt auf einem ständigen Auf- und Ab, weil immer wieder der Abgesang auf die Zusammenarbeit mit Dritten angestimmt wurde. Tatsächlich kam es aber nur selten zu einem Insourcing, sondern eher zu teilweise spektakulären neuen Deals.

 

 

Das Comeback des Outsourcings

Capgemini als mein Arbeitgeber ist hier einer der führenden Anbieter in diesem Marktsegment. Nicht nur bei der Übernahme von Komplettverantwortung für Applikationslandschaften oder IT-Infrastruktur, sondern auch im Consulting und dem Application Development, sowie deren Integration. Zuletzt wurden wieder einige große Outsourcing-Deals medienwirksam vollzogen, der große Teil des Geschäfts bleibt aber üblicher Weise eher im Stillen. Schauen wir in die jüngste Marktuntersuchung von Whitelane Research „German IT Sourcing Study 2021“, so sehen wir, dass Outsourcing weiterhin auf der Agenda steht: Branchenübergreifend will die Mehrheit der dort befragten IT-Entscheider verstärkt auslagern – oder zumindest nicht weniger. Für Deutschland liegen die Werte bei 41 Prozent und 30 Prozent. Eine veritable Mehrheit.

Nicht mehr „do my mess for less”, sondern Innovation und Transformation

Eine durchaus valide Annahme, die für eine Auslagerung von Tätigkeiten an Dritte spricht, ist die Erkenntnis, dass ein spezialisierter Dienstleister die Arbeit meist günstiger erledigen kann. Betrachtet man jedoch die erwähnte Whitelane-Studie, finden sich dort ganz andere Gründe auf den vorderen Plätzen: Outsourcing, um sich auf das Kerngeschäft fokussieren zu können (66 %), Zugang zu Innovationen (62 %) und Skalierbarkeit für Geschäftsanforderungen (58 %). Das klingt nicht nach „günstiger“ (der Punkt kommt erst auf Platz 6 – interessanter Weise ist es in den wenigen Fällen von Insourcing der zweithäufigst genannte Grund), sondern nach strategischer Business-Unterstützung.

Zufriedenheit mit dem Partner – Capgemini legt deutlich zu

Wer auslagert, legt natürlich einen besonderen Wert auf eine funktionierende Partnerschaft. Das gilt selbstverständlich auch, wenn man die Leistung einfach nur günstiger haben will; umso mehr aber, wenn es um einen strategischen Schritt geht. Die jeweiligen individuellen Umstände sind für die Auswahl des richtigen Partners sicher entscheidend. Eine Indikation bei der Vorauswahl geben aber auch Untersuchungen wie eben das Whitelane-Ranking der Provider, die mit der höchsten Zufriedenheit ihrer Kunden ausgezeichnet wurden. Im Spitzenfeld ist Capgemini der Aufsteiger des Jahres – und das bei einem allgemein gestiegenen Niveau, das inzwischen bei 74 auf einer 100er Skala liegt. Platz 2 mit 83 Prozent Zufriedenheit ist also ein schönes Ergebnis. Dabei liegt das Spitzenfeld nicht weit auseinander, was für die Qualität im Outsourcing spricht – wenn Sie den richtigen Partner haben. Kleiner Sidestep: Das arithmetische Mittel ist bei Befragungen immer ein zweischneidiges Schwert. Umso mehr freut es mich, dass wir als Capgemini unser Ergebnis ohne einen einzigen unzufriedenen Kunden erzielt haben.

(Public) Cloud-Kompetenz als Zukunftsfaktor

Doch was genau sind die Treiber für Zufriedenheit? Whitelane hat sein eigenes Messmodell, das verschiedene Indikatoren zugrunde legt: Dienstleistungsqualität, das Beziehungsmanagement, der kommerzielle Teil und Transformation.

Die Qualität der Leistung muss stimmen – ohne das ist alles andere nichts. Daher freue ich mich erneut, dass Capgemini auch bei der Service Qualität auf #2 steht. Eine besondere Rolle spielt dabei auch das Thema Cloud. Es ist aktuell eines der bestimmenden Themen und insbesondere mit Blick auf die zukünftigen Anforderungen der Unternehmen ein wichtiger Kompetenz-Indikator. Anhand aktueller Projekte haben die Kunden Capgemini bei Cloud Capabilities sogar auf den Spitzenplatz gesetzt. Eine Aussage von Kunden, die man gerne hört.

Die nächsten beiden Dimensionen für Zufriedenheit mit dem Outsourcing Provider sind die Beziehungsebene und die kommerziellen Rahmenbedingungen. Eine gute Beziehung zum Kunden funktioniert nicht ohne gutes Account Management. Stimmt. Die führenden Anbieter sind alle vorne vertreten (Capgemini belegt Platz 1, aber ehrlicher Weise liegen die Top 4 alle deutlich über 80 Prozent Zufriedenheit). Was wollen Kunden noch von ihrem Dienstleister? Richtig, einen Dienstleister, der mitdenkt, der einen guten Preis macht (auch wenn das wie oben geschildert nicht mehr der zentrale Auslöser für Outsourcing ist) und die nötige Flexibilität zeigt.

Der Blick nach vorne wird in der letzten Zufriedenheitsdimension bei Whitelane geworfen: Innovation, Transformationsqualität und Verständnis für’s Business sind die dafür bestimmenden Kategorien. Um es salopp zu sagen: Hier trennt sich die Spreu vom Weizen (es sei denn, sie wollen es nur „billiger“): Wer bietet seinem Kunden Innovation, wer hat die Fähigkeit, ein Partner für Business- und IT-Transformation zu sein, wer versteht das Geschäft seiner Kunden. Da es jetzt sehr kleinteilig würde, alle Einzelergebnisse aufzuführen, nur der Versuch einer Zusammenfassung. Die Spitzen-Player sind eng beieinander – und wenn Sie schon fragen: Capgemini ist jeweils vorne dabei.

In der Überschrift habe ich „was geht“ geschrieben. Ich denke, dass man mit Fug und Recht sagen kann: Es geht nicht mehr um „billiger“ und auch den CFOs geht es nicht mehr so sehr um Opex und Capex. Die Deals mit dieser Struktur sind Vergangenheit. Ich sage nicht, dass der Preis keine Rolle mehr spielt, aber andere Faktoren sind zumindest für die Zufriedenheit gewichtiger. „Was bleibt?“ Die Qualität. Outsourcing ist eine Partnerschaft, die Flexibilität bietet, die Fähigkeit zum Skalieren. Die Provider müssen das liefern, sonst fehlt die Basis. „Was kommt?“ Die Innovation, die Transformation, die Business-Partnerschaft. All dies ist dabei kein reines Zukunftsszenario; zumindest nicht für die Player, die in Untersuchungen wie der von Whitelane und damit letztlich für die Kunden oben stehen. Für die führenden Anbieter sind Innovation und Transformation schon heute der Status Quo in einer zufriedenstellenden Zusammenarbeit von Kunde und Dienstleister.

Mehr zur hier zitierten Studie unter Germany 2021 – Whitelane Research. Die deutsche IT-Sourcing-Studie 2021, die von Whitelane Research in Zusammenarbeit mit Navisco AG – Sourcing Professionals durchgeführt wurde, untersucht mehr als 490 einzelne IT-Sourcing-Beziehungen sowie mehr als 300 Cloud-Sourcing-Beziehungen, die von fast 200 Teilnehmern der Top-IT-Ausgaben-Organisationen in Deutschland unterhalten werden.
Die Studie bzw. ein Management Summary können über die Website von Whitelane bezogen werden.

Autor: Sandro Lindner

Autor: Sandro Lindner

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