Customer Data Platform: die Schaltzentrale für ein hyper-personalisiertes Kundenerlebnis auf allen Kanälen

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Eine Customer Data Platform (CDP) kann Unternehmen zu einer 360°-Sicht auf ihre Kunden verhelfen, indem sie Daten aus verschiedensten Quellen vereint. Dies ermöglicht bessere Insights und eine hyperpersonalisierte Customer Experience.

Paul Geißler, Capgemini

„Kunden werden in Zukunft mit Erfahrungen, nicht Produkten, gewonnen.“ So haben es die Analysten von 451 Research festgestellt und nicht wenigen Lesern wird diese Aussage bekannt vorkommen. Aber wie schaffen es Unternehmen, herausragende Kundenerfahrungen zu schaffen? Ein Baustein kann hierbei eine Customer Data Platform, kurz CDP, sein.

 

Dieses Thema bewegt aktuell den Markt. Auf der einen Seite existieren diverse Anbieter, die entsprechende Produkte anbieten; auf der anderen Seite stehen Unternehmen, die sich fragen, welchen Mehrwert für ihr Geschäft eine solche Lösung bringen kann. Nicht alles, was sich CDP nennt, erfüllt auch die Voraussetzungen dafür, doch mit dem richtigen Produkt und der passenden Strategie für dessen Nutzung werden datengesteuerte Entscheidungen vereinfacht bzw. erst möglich gemacht. So können stark personalisierte Customer Journeys erstellt werden.

Der Wert einer CDP

Die tatsächlichen Vorteile einer CDP für ein spezifisches Unternehmen, sind natürlich von Fall zu Fall verschieden und stark vom Geschäftsmodell abhängig. Dennoch kann man den allgemeinen Nutzen einer CDP wie folgt zusammenfassen:

Eine CDP ermöglicht ein hyper-personalisiertes, datengesteuertes Business, das sich kontinuierlich verbessert. Was heißt das konkret?

  1. Personalisierung der Customer Journey: Kunden erwarten heutzutage persönliche Customer Journeys, basierend auf ihren Handlungen, Absichten und Vorlieben. Dabei geht eine Personalisierung weit darüber hinaus, dass der Kunde im Newsletter mit Vornamen angesprochen wird und zum Geburtstag einen Gutschein bekommt. Alle Datenpunkte des Kunden die er auf allen Kanälen, online wie offline, bewusst wie unbewusst hinterlassen hat, müssen zusammengeführt werden. Eine CDP gibt Ihnen all die Daten und Erkenntnisse, um zu segmentieren, zu hyper-personalisieren und um Predictive Targeting zu betreiben. Durch die Analyse des Einkaufsverhaltens eines Kunden ließe sich etwa vorhersagen, dass bald ein neues Familienmitglied auf die Welt kommt. Oder man analysiert Standortdaten und lockt einen reinen Onlineshopper per Push-Benachrichtigung in ein Ladengeschäft. Ein proaktives Engagement würde definitiv einen „Wow-Faktor“ erzeugen und den Customer Lifetime Value erhöhen. Doch ein solcher Wow-Faktor kann auch leicht „creepy“ auf Kunden wirken, weshalb Kunden jederzeit die Kontrolle über Ihre Daten haben sollten. Sie sollten deren Herkunft nachzuvollziehen können und in der Lage sein deren Nutzung einzuschränken, wenn sie das möchten. Datentransparenz und Datenkontrolle sind ein wesentlicher Bestandteil einer CDP. Durch das Verständnis innerhalb des Unternehmens von jedem Zweck und jeder Verwendung der Kundendaten kann ein Datenmissbrauch vermieden werden.
  2. Datengesteuert: Wenn Unternehmen viele Daten aus verschiedensten Quellsystemen wie CIAM, Commerce, ERP, Service-Lösungen über ihre Kunden sammeln und dies mit den richtigen Metriken kombinieren, können sie Erkenntnisse generieren, die ihnen helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Welche Kampagnen sind am effektivsten? Was wird ein Kunde höchstwahrscheinlich als nächstes kaufen? Wie ist die Einstellung eines Kunden gegenüber dem Unternehmen und hat diese sich ggf. in letzter Zeit verändert? Diese Fragen sind Beispiele für Erkenntnisse, die sie durch den Einsatz einer CDP generieren können. Eine CDP stellt dafür idealerweise geeignete Tools zu Verfügung, die von Data Science Teams genutzt werden können um Erkenntnisse zu generieren.
  3. Kontinuierliche Verbesserung: Die Implementierung einer CDP ist kein einmaliges Projekt – und das ist gut so. Jedes Mal, wenn Unternehmen Daten zur Optimierung der Customer Journey nutzen, werden neue Daten aus diesem Engagement entstehen. Wenn sie diese Daten analysieren, können sie ihre Segmente, Empfehlungen und andere datengesteuerte Initiativen weiter verbessern. Dadurch können sie einen kontinuierlichen Datenfluss zwischen allen integrierten Systemen erzeugen. 

Eine CDP kann in vielen Konstellationen dazu beitragen, die Customer Experience auf das nächste Level zu heben. 

Sind Sie an einer CDP interessiert oder noch skeptisch? Auch wenn Sie einfach nach weiteren Informationen zu potentiellen Vorteilen für Ihr Unternehmen suchen – nehmen Sie gern Kontakt mit uns auf.

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