Studie: Versicherer unterschätzen digitale Kanäle

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Bei der Priorisierung digitaler Kanäle sind die Versicherungskunden Versicherern einen Schritt voraus, so der aktuelle World Insurance Report von Capgemini und Efma. Versicherer müssen ihr Digitalangebot dringend modernisieren.

alexander lipskoch capgemini
Alexander Lipskoch, Capgemini

Digital-Orientierung in allen Altersgruppen

Die Nutzung digitaler Kanäle zur Recherche sowie für Transaktionen ist heute keine Frage des Alters mehr, sondern generationsübergreifend Normalität. Von den Versicherungskunden der Generation X und früherer Jahrgänge vor 1980 erledigen 53 Prozent ihre alltäglichen Transaktionen wie Einkäufe und Überweisungen online. Dies sind sogar 4 Prozent mehr als bei den Millenials.

 

Versicherungen trauen digitalen Kanälen wenig zu

Der Report beleuchtet auch, welche Kanäle die Versicherungskunden zur Informationssuche, zum Kauf und für den Kundenservice bevorzugen – und wie dem gegenüber die Versicherer die Effektivität dieser Kanäle jeweils einstufen.

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Abb. 1: Bevorzugte Kanäle für den Kauf bzw. Vertrieb von Versicherungspolicen; Quelle: Capgemini & Efma

Der Blick auf die Kanalvorlieben zum Abschluss einer Versicherung zeigt eine besonders auffällige Diskrepanz zwischen Kunden und Versicherungshäusern: Kunden weltweit kaufen Policen am liebsten über die Webseiten der Versicherer. In Deutschland steht dieser Kanal mit 41 Prozent der Kunden, die darüber Versicherungen abschließen möchten, an zweiter Stelle. Auf der anderen Seite beurteilen nur sehr wenige Versicherer (weltweit 27 Prozent, in Deutschland 12 Prozent) diesen Vertriebskanal als effektiv. Es liegt also ein deutliches Gap zwischen Versicherern und Kunden hinsichtlich ihrer Einschätzung der Bedeutung von Webseiten vor.

Versicherungshäuser modernisieren ihr Online-Angebot

Auch wenn Versicherer eigene Webseiten bislang nicht als effektiv ansehen, verfügen sie in der Regel zumindest über Online-Tarifrechner und häufig auch über Kunden- und Vermittlerportale. Darüber hinaus sind im Markt zunehmend Initiativen zur Bereitstellung und Verbesserung digitaler Lösungen zu beobachten. Versicherungshäuser wollen den Kunden damit ein nutzerfreundliches, nahtlos kanalübergreifendes Kundenerlebnis bieten.

Digitale Kanäle brauchen eine moderne Architektur in der gesamten Anwendungslandschaft

Die Gründe dafür, dass Versicherer ihre eigenen Online-Kanäle als wenig effektiv ansehen, sind vor allem eine häufig unzeitgemäße Benutzerführung und eine Time-To-Market, die nicht den eigenen Erwartungen entspricht hinsichtlich schneller Einführung und Updates der Produktangebote. Die im Einsatz befindlichen Lösungen sind oft veraltet und wartungsintensiv. Aufgrund ihrer Architektur sind sie zudem nur in geringem Umfang modular bzw. flexibel sowie von geringer Performance.

Die Ursachen der eingeschränkten Leistungsfähigkeit liegen nicht nur im Bereich der Portalanwendungen selbst, sondern maßgeblich im Backend der Anwendungslandschaften. Online-Tarifrechner und Portale sind letzten Endes auf das angewiesen, was die Backend-Systeme in Form von Schnittstellen zur Verfügung stellen können. Redundante Implementierungen der Produktlogik und Tarifierung sind auch heute keine Seltenheit. Damit müssen Aufwände für Fachkonzeption, Codierung und Test an mehreren Stellen erbracht werden. Mit diesen Gegebenheiten kann der betreffende Online-Kanal tatsächlich nicht als effektiv angesehen werden.

Modernisierung der Systeme kostet viel Zeit

Andersherum gesprochen: Eine aufgeräumte Landschaft der Backend-Systeme mit einer zentralisierten Produktlogik und sauberen Schnittstellen ist ein entscheidender Hebel, um durchgängig eine automatisierte Verarbeitung zu erreichen. Damit könnten Versicherer Kunden und Vermittlern ihre Produkte und Services nutzerfreundlich und erfolgreich über ihre Online-Kanäle anbieten. Doch die Bereitstellung der Backend-Systeme nebst Schnittstellen sowie die Implementierung digitaler Benutzeroberflächen kostet viel Zeit.

Bei den Portalanwendungen im deutschen Versicherungsmarkt handelt es sich in der Regel um Eigenentwicklungen. Es stellt sich die Frage, wie es mit Standardsoftware im Bereich der Portallösungen aussieht? Im internationalen Umfeld gibt es ein paar Hersteller von Versicherungskernsystemen, die  zusätzlich Lösungen für Tarifrechner sowie für Kunden- und Vermittlerportale anbieten. Ein Vorteil dieses Ansatzes ist, dass die Integration in das Backend dann bereits vorkonfiguriert ist. Wenn die Lösung insgesamt aufgesetzt und etabliert ist, also sowohl die Portalkomponenten als auch die Backend Systeme, lassen sich somit Geschwindkeitsvorteile bezüglich der Bereitstellung neuer Produkte und Angebote erzielen. Auf der anderen Seite müssen Lizenz- und Wartungskosten sowie die zusätzliche Abhängigkeit vom Hersteller, z. B. hinsichtlich technologischer Restriktionen, berücksichtigt werden. Sie betrifft dann auch die Schnittstelle zum Kunden und Vermittler. Bisher machen von der Möglichkeit, Portallösungen eines Kernsystem-Herstellers zu verwenden, in Deutschland nur wenige Versicherungen Gebrauch.

Versicherer können Nutzerfreundlichkeit leicht steigern

Versicherungshäuser stellen online zum Teil bis heute noch pdf-Formulare für Standard-Anliegen bereit. Der Kunde muss die Formulare herunterladen, ausfüllen, ausdrucken und meist postalisch versenden, damit  Versicherungen sie im Inputmanagementprozess wiederum verarbeiten bzw. – im schlechtesten Fall – Versicherungsmitarbeiter die Daten manuell erfassen.

Dieses mühselige Vorgehen können Versicherer ihren Kunden und Mitarbeitern ersparen. PDF- Formulare lassen sich sehr schnell und kostengünstig in moderne Web-Oberflächen überführen und in existierenden Portale und Websites integrieren. Lösungen dafür bieten z. B. EasySend und Adobe. Weitere Informationen dazu finden Sie hier: https://www.capgemini.com/de-de/resources/insurance-digital-forms-automation/

Es gibt also gute Gründe, warum Versicherer ihre digitalen Kanäle nicht als effektiv ansehen. Viele Häuser arbeiten bereits daran, online mehr zu bieten. Um wirklich besser zu werden, brauchen Versicherungsunternehmen allerdings eine langfristige Strategie und einen langen Atem. Sie sollten auch unbedingt prüfen, wo durch Quick Wins die Digitalisierung einzelner Use Cases möglich ist.

Die Bedeutung digitaler Kanäle wird sicher nicht sinken. Damit wächst der Druck auf die Versicherungsunternehmen, ihren Kunden und Vermittlern moderne, benutzerfreundliche Lösungen für Informationssuche, Kauf und Kundenservice bereitzustellen.

Was trauen Sie Ihren digitalen Kanälen im Kundenkontakt bisher zu? Wo stehen Sie bei ihrer Reise zur Optimierung der digitalen Schnittstelle zu Kunden und Vermittlern? Welche Ansätze halten Sie für vielversprechend? Ich freue mich auf Ihre Sichtweise des Themas.

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