Der perfekte Dreiklang: Versicherungskunden mit dem richtigen Produkt, Kanal und Timing gewinnen

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In zahlreichen Branchen ist es der Kunde bereits gewohnt, passgenaue, personalisierte Angebote zu erhalten, z.B. flexible Aboangebote und Empfehlungen basierend auf Käufen und Interessen wie bei Amazon & Co. Diese Erwartungshaltung macht auch vor der Versicherungsbranche nicht halt. So sind es heute bereits mehr als 60 Prozent der Kunden, die die Bedeutung von Personalisierung als sehr hoch einstufen und deswegen sogar den Versicherer wechseln würden. In der Spitze (unter den Pionieren) sind es sogar 80 Prozent.

Erkenntnisse aus dem World Insurance Report 2020 von Capgemini und emfa weisen auf eine erhebliche Lücke im Versicherungsvertrieb hin: Versicherer verstehen zwar nach Ansicht der Kunden größtenteils die Notwendigkeit für Kundenpersonalisierung, entsprechen jedoch bisher keineswegs diesem Kundenwunsch. Um diese Lücke zu füllen, müssen Versicherer einen Dreiklang erreichen: dem Kunden individuell die richtigen Produkte auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit anzubieten.

Abb 1 Der prefekte Dreiklang
Abb. 1: Der perfekte Dreiklang

 

Das richtige Produkt

…Wie müsste die zu mir persönlich passende Versicherung aussehen?

…Zahle ich den richtigen Beitrag oder mehr als nötig?

…Brauche ich die Versicherung wirklich für diesen langen Zeitraum?

Einige Versicherungskunden stellen sich vermehrt die Frage, ob nicht eine stärkere Anpassung ihrer Versicherungsprodukte an ihre Bedürfnisse sinnvoll wäre und sie zudem Kosten sparen könnten. Dies zeigt sich auch darin, dass insbesondere die Nachfrage nach Usage-Based Insurance von 2019 auf 2020 deutlich angestiegen ist. Fast jeder zweite Versicherungskunde hat Interesse an einer solchen Versicherung. Aber auch eine On-Demand Insurance wird von jedem dritten nachgefragt.

Abb. 2 Kundennachfrage und Versicherungsangebot bzgl. On-Demand Insurance und Usage-Based Insurance Produkten (DACH-Region)
Abb. 2: Kundennachfrage und Versicherungsangebot bzgl. On-Demand Insurance und Usage-Based Insurance Produkten (DACH-Region)

Im Versicherungsmarkt sind beide Produkttypen jedoch bisher kein Mainstream, sondern Nischenangebote. Usage-Based Insurance und On-Demand Insurance Produkte werden zukünftig deutlich an Fahrt zulegen müssen, um mit den Kundenerwartungen Schritt halten zu können. Ein rascher, innovativer Ausbau der Produktpalette ist hier unumgänglich.

Der richtige Kanal

Es stellen sich viele Fragen für den Versicherer: Auf welchem Weg informiert sich der Kunde am liebsten über Versicherungen, über welchen Weg will er Verträge abschließen und wie von einem Versicherungsunternehmen betreut werden?

In der Kundenpräferenz allgemein sind die klassischen Kanäle mit den digitalen Kanälen mittlerweile gleichauf. Einige Zielgruppen, aktuell aber noch die deutliche Minderheit, bevorzugen bereits digitale Kanäle. Für den überwiegenden Teil der Versicherungskunden ist aber sowohl in der Recherche als auch beim Versicherungsabschluss nicht nur ein einziger Kanal relevant – es werden mindestens drei verschiedene Kanäle genutzt.

Abb. 3: Bevorzugte Kundenkanäle bei Versicherungsabschluss und Sicht der Versicherer zur Effektivität der Kanäle (DACH-Region)
Abb. 3: Bevorzugte Kundenkanäle bei Versicherungsabschluss und Sicht der Versicherer zur Effektivität der Kanäle (DACH-Region)

„Der richtige Kanal“ ist daher eine vielfältige und nahtlose Mischung aus digitalen sowie persönlichen Kontaktmöglichkeiten und der Schlüssel zu einem besseren Kundenerlebnis. Es ist selbstredend, dass die Kanäle entsprechend harmonisiert sein und sich bestmöglich ergänzen müssen. Die richtigen Produkte und die richtigen Kanäle bedeuten aber noch wenig ohne das richtige Timing.

Das richtige Timing

Der Zeitpunkt, zu dem sich die Kunden mit Versicherungspolicen beschäftigen, korreliert mit wichtigen Lebensereignissen und Finanzplanungsaktivitäten, z.B. Steuererklärungen oder der Planung von hochwertigen Anschaffungen wie Autos oder Immobilien. Diese Momente sind von großer Bedeutung für den Einzelnen und genau hier gilt es, Unterstützung und Informationen zu bieten.

Abb. 4 Bevorzugte Zeitpunkte der Kunden für Versicherungsangele-genheiten (DACH-Region)
Abb. 4: Bevorzugte Zeitpunkte der Kunden für Versicherungsangelegenheiten (DACH-Region)

Kennen Sie also die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben Ihrer Zielgruppe hinsichtlich Ihrer Produkte und Kanäle zu bestimmten Zeitpunkten genau, können Sie die größten Erfolge erzielen. Erfahren Sie in der nächsten Blog-Ausgabe am 17. August 2020, wie Versicherer Technologien und Werkzeuge nutzen, um diese Kundenpräferenzen effektiv zu erfassen.

 

Der Beitrag wurde erstellt von Christina Schlichter, Manager bei Capgemini Invent und Melissa Clauss, Consultant im Bereich Brand & Experience mit Schwerpunkt Insurance. Der World Insurance Report 2020, für den über 150 Führungskräfte der Versicherungsbranche und mehr als 8.000 Versicherungskunden befragt wurden, steht Ihnen hier zum Download zur Verfügung.

 

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